微信，酒店管理和营销的新工具

(2013年07月20日 09:08)

微信可以用来管理酒店?酒店管理者能用微信调度全体员工和安排工作?     客人关注酒店微信，转发好友还能赢得免费入住的机会?客人住酒店时发现问题，随时拍照发微信给酒店，酒店就会马上处理? 　　这些都是真的吗?笔者带着疑问走访了几家酒店，答案是“真的”。 　　加快信息传递提高管理效率 　　今年4月下旬，银座佳驿连锁酒店建立了一个用于管理的微信群，如今这个群已经成为一个有效的管理工具。 　　据了解，银座佳驿将该群分为三个层级：总部管理层，包括总经理、副总经理、运营总监、市场营销总监等大运营口各部门总监、各区域总经理;区域管理层，包括区域总经理、每个门店店长、店长助理;门店层，包括店长、店长助理、门店员工。此外，该酒店还有跨部门、跨区域的微信群，在每次开展活动的时候，酒店会把链接发到群里去，再由员工把信息发到朋友圈里二次分享。 　　4月27日14:00，银座佳驿连锁酒店市场营销部部长于庆的一条微信，引燃了酒店争创佳绩的热情：“各位同仁，一切纪录存在的价值就在于被打破!五一会战期间，咱们要是把公司的营收纪录破了，5月月度会晚上，我请大家敞开吃烤羊!” 　　5分钟后，银座佳驿副总经理王韬回复：“好啊好啊，酒我包了!” 　　10分钟后，总经理殷春阳回复：“好热闹啊，好啊，破了纪录我给大家发红包!” 　　这些信息通过微信，迅速传递到了银座佳驿分布在全国的150多家门店，区域总经理、门店总经理、店长助理、每一位员工都迅速行动起来。 　　4月29日，银座佳驿46%门店实现了满房，单天门店总收入超出历史最高纪录12.5%，创造了新的营收纪录;4月30日，银座佳驿45%门店实现满房。 　　银座佳驿连锁酒店相关负责人表示，原来很多工作是通过会议安排，现在通过微信去调度，少了会议，提高了效率。“手机微信很方便，这在一定程度上，有效减弱了信息传递中的‘漏斗效应’。” 　　山东大学旅游系副教授许峰告诉笔者，前段时间，他到北京住7天酒店，觉得酒店搞的一个活动不错：顾客发现酒店的问题，可以拍一些照片，通过微信发给酒店，酒店会立刻处理。 　　“这是快捷酒店优化管理的新方法。微信沟通非常方便，顾客手机随时带身上，有些投诉直接找酒店解决，就不会用脚投票，造成流失了。而酒店通过微信这一工具也让游客参与了生产，有了独特的愉悦体验。微信这一工具也有利于上级公司对分店服务质量的管控，是十分有效方便的管理利器。” 　　开发有效客源提升客户忠诚度 　　银座佳驿连锁酒店成立了官方微信账号，两星期内吸引了6000名粉丝。银座佳驿连锁酒店相关负责人介绍，酒店将无线网络的二维码放到前台，客户扫一下，就能显示酒店的公众账号，关注后就能看到密码，“这些粉丝都是有效的客源”。 　　“通过微信还能与客人开展互动活动。比如，我们酒店搞的慧眼识图，我们一次选一个城市，放一个景点或美食照片，引导顾客参与竞猜，抽取免费的房券作为回馈。快捷酒店80%的顾客都是心态年轻的商旅客人，或是旅游达人。他们经常出差，对景点和美食很感兴趣。这样的互动活动，可以满足顾客的潜在需求，增加关注黏性。”该负责人说，目前已经安排专人维护微信公众账号，看有多少人提问，有哪些问题，并加以汇总和分析。 　　此外，银座佳驿连锁酒店还将优惠活动通过微信群分享。员工把信息的模板存到手机，搜到一个人后，就发给对方，告诉对方凭该信息入住佳驿酒店，可以享受一定优惠。门店也会经常通过微信发布产品、服务和活动信息。同时，佳驿官方微信还开通了微信订房功能，使全预订渠道又有新突破。 　　尚客优品牌总监孙雯丽介绍，现在酒店经常针对会员分享一些酒店的信息、活动、小贴士，不过，“目前主要是维护客户，客户端营销这一块还没有做到，今后也要向这一块发展。尚客优的客户，主要是二三线市场，微信还在一二线城市，年底会重点做微信营销。” 　　尚客优区域营销经理刘振指出，微信营销作为一种新兴的方式，后期可能会更进一步优化。除了沟通的功能，后期可能会加入支付功能，开发出酒店订房系统。“除了品牌宣传功能和营销功能，再一个就是开发微信的门店管理、数据统计、用户 　　管理等功能。”与微博互动增加粉丝关注度 　　尽管看好微信对快捷酒店的作用，但刘振表示，目前，微信还主要是公司内部人员交流的平台，往外营销的话需要逐步推进，因为实施过程中会有一些问题需要解决。“首先，微信作为实时交流系统，需要专门维护;其次，作为公众账号不能主动加人，需要宣传扩大之后，引导他人关注。” 　　银座佳驿连锁酒店则注重将微博粉丝向微信导流。相关负责人介绍：“微博注重品牌维护，微信注重营销，二者可以联合开展活动，利用微博的后台发起活动，让微博的粉丝同时关注微信，就能增加微信的粉丝量。譬如，酒店微博搞的校园毕业季活动，转发9万多人，评论7万多，只要附加同时关注微信，就达到微信增加7万粉丝的效果。第二个是有奖转发，以后微博发活动都会加微信的信息，每隔一段时间都要做活动推广。” 　　山东大学旅游系副教授许峰表示，微信营销不像微博和论坛那么一呼百应，难以产生滚雪球效应，但是可在无差异的大众营销基础上，开展互动型的社区营销，维护客户忠诚。 　　“营销的1.0是产品，2.0是客户服务，3.0就是客户社区，微信就实现了这个客户社区，都是客户实名发出的，能避免信息失真，而且能促成积极的互动与反馈，形成锁定效应，使顾客在同类产品中保持对某酒店的忠诚度。”许峰说。