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也许你觉得这个评分不算好，给那些神一样的店铺没法比（比如阿芙家评分在4.94还高于行业水平50%），但是对我这个月发5000单，月销售额过百万、每月还经常参加那么几次聚划算的店铺来讲，已经算是一个不错的分值；最近闲来无事，对比了下店铺DSR分值在行业的状况，基本上在类目TOP100的商家中，我的店铺的DSR至少可以排在前10名吧！我没有觉得太多的自豪与荣耀，因为我觉得这是一件顺利成章的事情，你把产品和服务做好了，买家自然会给你高分；如果这两项做不好，再好的营销大师也没法帮你挽回丢失的分值！ 既然开头我提到产品和服务这两块，那么接下来我也从“产品”和“服务”这块来谈谈如何让自己的店铺有一个漂亮的DSR评分 一、产品端 产品是一个店铺的发展的基石，也是买家的需求所在。产品的好坏直接影响着客户的体验。 1、供应链 首先我谈的是供应链这块，很多人会疑问，供应链和我们的DSR评分何关联，只是你在工作中没有意识到而已。 大家知道，店铺内的爆款和主推款由于某段时间销售火爆，有时会出现断色、断码的现象，但是当哗哗的流量进来，我们不可能眼睁睁看着它流失掉吧，于是我们就想出了一个“预售”的高招！在标题、详情页打上“此款L码 黑色预售 10天后发货”；这时我们开始紧急向工厂补货，工厂也信誓旦旦地给你说10天一定可以到货；但后来由于种种原因，比如工厂给你回复说，原材料短缺、包装没到位、有工人离职流水线生产受到干扰等等，反正就是各种理由给你拖，这就是传统加工制造业的通病，生产时间观念很差；但是电商时间要求太强了，说好10天后发货，但是货没到位，又给买家说再等3天，后来买家终于在漫长的等待之后，收到了朝思暮想的包裹，但是他的耐心也受到了极大的考验！如果在产品、物流、服务等环节没问题的情况下，买家最多给你的5分好评，更多买家是给你4分左右。那这样一来波折下来，你需要用多少个5分好评来弥补降低的DSR评分。 因此，在日常的营销活动中，供应链这块要做到“短、频、快”，根据自己的营销节点及推广需求合理预估自己的库存，不要等到没货了再去补货，这时已经来不及了！供应链这块快速反应对运营团队的数据分析、营销预测等方面要求非常高，具体怎样合理把控库存，这里我不再展开讲。 2、质量 质量是企业生存发展的根本，也有很多企业打出“质量就是生命！”的生产口号，这其中的重要性不言而喻！对于竞争日益激烈的电商而言，更是如此！产品质量是我们赖以生存的根本，没有好的质量，再好的包装和服务都不能满足消费者的需求，因为消费者是来买一件舒适的产品，所谓的包装和服务只能起到“锦上添花”的作用，并不能“雪中送炭”。 上次一个做真丝的朋友给我说，最近一款单品上了活动，活动结束差评一大堆，单品DSR评分跌到4.6，问我怎么回事，我打开这款单品的评价，发现10个评价里有8个评价提到产品褪色、容易皱等不良评价，后来我问他这个产品是不是像买家说的那样，他说是的，褪色和褶皱是真丝的一个通病；后来我们发现主要是大红色的产品的 评价是褪色严重，其他颜色的产品评价都还好。我这位朋友回答说，之前这款产品褪色只有一点点，但这次褪色很严重，可能是因为参加聚划算，工厂急着出货，在产品质量上没有把控好，接下来要和工厂协商此事。 虽然他也采用了5分好评返20元现金（活动产品售价130左右），但是很少有客户主动来要返现。其实，买家在收到产品后，就很少在到你的产品详情页来看你的页面了，所以你活动结束后写在详情页里的好评返现活动根本没有用，因为买家没有看到。只能给后期销售中一些爱占小便宜的买家有机可乘！但是如果你的产品质量不够好，很多买家也不会为了10元、20元而违背自己的心愿而给你5分好评，在他们穿着体验不爽之后，就会打低分、给差评。 3、品控 品控环节是产品质量检验非常重要的一个环节，当仓库发出1000个商品，当有1个瑕疵品时，对于卖家来讲，次品率是0.1%，但是对于收到该产品的消费者来讲，次品率是100%！ 每个工厂都会设有自己的QC部门，对每批产品都会进行出厂检验，但由于管理上的漏洞以及自身的种种原因，他们在QC环节不会做到严格细致把控，更多是一些表面工程。那么，我们在产品入仓的环节，我们的仓库质检员要对产品进行二次检验，有瑕疵的产品直接退回，拒绝入库，保证入库的产品质量过硬。同时，在接到订单向买家发出产品的时候，要进行第三次检验，防止前两次工作失误造成的瑕疵品流入到消费者手中，这样一来，产品的次品率基本上控制在非常低的水平。同时，我们在每个质检环节，对于产品的一些小线头、污渍、灰尘等进行二次清洁，确保买家收到每一件产品都是一件优等品，而不是象征性的 在合格证上盖一个“一等品”的印章！ 4、赠品 关于赠品方面，我们还专门制定了一个针对自身产品和服务的赠品策略。一个小小的赠品，可以让买家在收到包裹中喜出望外，得到一个惊喜，这也是买家爱占便宜的心理！正如大家常说的，买家不是买便宜，而是为了占便宜。 在赠品方面，我们讲求实用性与创意性相结合的策略，比如我们卖一双鞋子，我们会随机赠送一双鞋垫或者袜子，这是赠品的实用性；同时，我们还会赠送一个卡通、搞笑的创意鼠标垫，这上面不添加广告信息，最多打一个品牌LOGO,这是赠品的创意性！ 当买家在收到这些赠品时，即使对物流的派送速度（商家是很难控制的）、产品有小瑕疵、服务不到位等，在得到这些赠品之后，会忽略不好的一面，会对买家起到一个积极的引导作用。我曾经对我们一次聚划算活动的产品评价进行过分析，在我调取的400个评价中，有近35%的人提到赠品这块，感谢买家赠送的小礼品，同时还在评价里说“下次再来”。 5、包装 刚才我们提到了供应链、质量、品控、赠品等环节，下面我们来说一说包装和赠品。包装的好坏，不仅牵涉到运输途中产品是否受损（现在的快递很多是暴力分拣、即使我们经常发的顺丰快递），而且还影响到买家打开包裹后的第一印象等。之前我们的产品包装不过硬，买家收到产品后说一切都很好，就盒子被压坏了，有点小失望，后来我们针对此提升了产品包装的材质和外观，基本上站上一个人都压不坏，产品包装过硬，给买家留一个比较好的印象。 6、售后卡和优惠券 我们设计精美的售后卡片和信封，里面只含有品牌和退换货的一些信息，并不含有很多卖家做的一系列发杂的购物流程、退换货须知等等，这些东西像“老太婆的裹脚布，又臭又长”。售后卡要简洁、明了给顾客清爽的感觉，太多的信息买家不会看，又降低自己的品牌档次。也不要添加“5分好评返现金、抽大奖”之类的信息，这样会让消费者很烦感、同时也降低自身的档次。该给的总会给的！ 优惠券也简洁明了，告诉买家这是一张10元无使用限制的优惠券，可以用于下次购物，提升客户回头率！
二、服务端 刚才长篇大论说了很多关于产品端的问题，接下来和大家谈谈服务端的问题。 1、客服人才招聘-------态度比能力更重要，宁缺毋滥 在客户服务方面，最重要的是人；再好的CRM软件都比不上人的功效。在客户服务当中，我们的服务宗旨是“满足一切有需求的顾客”。虽然没有“顾客虐我千百遍，我待客户如初恋”那么夸张，至少我们的客服人员要一个端正的服务态度和换位思考的思想。客服的基本技能中，拥有换位思考的思想与一定的情商是非常重要的! 我对客服的招聘是非常严格的，在招聘环节，我始终本着“态度比能力更重要”、“宁缺毋滥”的原则来招聘客服人员；一个积极的心态、良好的服务态度是一个客服最基本的素养；我每招一个客服平均要筛选20份简历，面试10人，4人进入试用期，最后只留下一名客服；很多试用期客服在3天内就会被我PASS掉。曾经一次老客服离职，新客服短期内没有招到位，我让运营人员临时转岗到客服岗位，而不愿意随随便便去招一个客服人员，这就是我在招聘方面坚守的“宁缺毋滥”原则，绝不让一个“不合适”的人成为现有团队和谐气氛的“污染者”。 2、新入职员工要从客服做起--------了解客户需求，提升自身素养 新入职员工 我给团队制定一个规定，每一个入职的人员，都要从客服做起，不管是运营还是推广，还是美工，都需要至少做半个月的客服人员，然后写出一份客服工作报告，待审批通过后，才能进入各自的工作岗位开始正式试用。否则一直留在客服岗位，不管他以前是否做过客服，哪怕是做过2年客服的运营人员。 因为客服是与客户接触最紧密的一个岗位，如果运营、推广、美工不知道我们客户在想什么、需要什么，而一味的在推广、营销、设计，很多时候他们做出来的东西都是“自我欣赏”与“自我陶醉”。 3、运营每周都要接待客户---------挖掘客户需求，提升运营能力 我给运营的规定是每周至少要接待50个以上的客户，去挖掘客户的心理需求，从而检验自身的营销计划是否与客户的需求相匹配，我经常说，“一个合格的运营，前提是一个牛X的客服”，能够搞定一切售前、售后，否则这个运营就不合格！ 4、客服人员要写客服体验报告--------向对手致敬，提升自我 每个客服人员，我都要求他们定期去学习淘宝卖家中服务做的比较好的卖家进行客服体验，比如阿芙、欧莎、三只松鼠等店铺；所谓的“客服体验”就是我们的客服人员使用自己个人的旺旺账号充当买家与其他商家的客服人员进行交流，体验他们的售前、售中、售后服务，然后写出一篇完整的客服体验报告，然后分析、总结他们在客户服务当中的优缺点，优点我们加以借鉴、缺点引以为戒！ 5、售前要和客户做朋友------实现与客户良性互动，客户关怀 在售前工作中，要让客户觉得是在和一个活生生的人聊天，而不是和一个冷冰冰的机器人聊天，学会与客户做朋友；最近在写一篇主题:：“如何与客户做朋友”，最近几天会陆续发上来，由于篇幅关系，这里不再展开来讲。大家也可以先发表下各自的观点。 6、售后处理要慷慨-----敢于认错化解争端，让疑难客户成忠诚客户 在售后处理中，买家当遇到一些产品瑕疵、包装物流等方面的问题时，很容易情绪化，这时客服人员就需要以一颗冷静的心态来接待客户，首先做好客户情绪的安抚，然后再抛出实际问题解决； 勇于承担责任，1%的错误要承担100%的责任。可以给客户退货、换货、补差价、送小礼品等方式解决客户的售后问题。但前提是你的产品要有一定的毛利率，至少在45%吧，因为做好售后工作需要花钱解决问题的。 售后工作，要学会换位思考，真正做到想客户之所想、急客户之所急！而不是一句简单的空口号！ 7、CRM要人性化----真正想客户之所想，提升用户体验 CRM绝不是简单的发条短信那么简单，我们有专门的QQ群，会有专人与客户之间“一对一”互动，关心客户的需求与生活，与客户做朋友。同时，会定期抽一部分客户进行客户回访，听取他们的意见和建议，提升自我服务水平。 8、物流配送要及时-----做到端对端服务，实现高效物流 我们在物流派送方面，全场发顺丰，派送速度、服务速度是相当不错的，能够大大缩短买家下单到收货的时间，提升用户体验。这也是我们的一个巨大优势！ 9、全程短信追踪-----时刻跟踪物流商品订单 我们会在发货后、签收后、评价后给客户发送不同的短信提醒，短信内容不会呆板乏味，而是我们精心编写的创意文案，幽默搞笑，让客户在购物中享受轻松愉悦的心情。 10、定期搜集买家数据----了解买家需求，不断提升营销、服务水平 我们客服人员每天要搜集客户的一些非正面评价，并进行电话回访，帮助解决客户的疑问和问题。同时，我们还会对每一个单品的数百个评价进行搜集、整理，对评价按照尺码、材质、款式、服务、包装、物流等方面进行分类统计数据，知道客户对产品最关心的是什么，然后针对客户评价反应的问题集中讨论，然后有针对性的解决问题。 后续： 无论是曾经的天猫总裁逍遥子，还是如今的淘宝负责人语嫣，在公开场合都多次提到“产品”和“服务”这两块，这是电子商务未来发展的核心与竞争的核心！做淘宝和做电商有什么区别呢？做淘宝的人每天都在研究“直通车“、“钻展”，而做电商的人，每天都在研究“产品”和“服务”！请问，你是在做电商，还是在做淘宝？？？ |
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