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别只在意客户忠诚度

2013-08-17  指间飞歌

别只在意客户忠诚度

七月 26, 2013 by    所在目录:营销智库  发表评论

无论你从事哪个行业,我绝对都能保证去如何提高你的平均客户保持率。如果客户忠诚度是你关注点的全部,那么无论你的产品和服务是好是坏,也无论你如今拥有多少客户,我都知道一个百分百能改善它的途径。

想知道我的秘诀吗?那么停止招揽新的顾客吧。不错你没有看错,所有你需要做的只是停止招徕新的客户。从数学上来讲,这当然能够提高你的平均客户保持率。

理由很简单。在任意一个给定的客户群体中,不同的客户总会有不同剩余忠诚度的可能性。其中一些人比另一些人更有叛离的倾向,他们则更可能率先离开。因此,平均而论,在你剩余的客户中,倾向留守的客户则会在群体中所占比例越来越高。显而易见的是,你新客户的忠诚度平均都要比那些与你已经处过一段时间的老客户要低得多。

当然,我所谓的十分简单的去提高平均客户忠诚度的方法实际上也并不是一个健全合理的商业策略。你的生意显然会因为你不去招揽新客户而怠亡,缺少新客户的生意不可能保持健康持续的发展。

我只是试图再次去说明要保持一个稳定平衡的发展道路时你的销售和市场目标的重要性,就像获取顾客不是你生意的单一目标一样,客户忠诚度也不是。下一次当有人在你面前夸耀自己的平均客户忠诚度又有所提升的时候,你一定要记得问他们这段时间里他们的客户数量是增多了还是减少了。假如他们无法回答这个问题,那么其实他们根本就不懂何谓“平均”客户忠诚度的吧?

事实上,就像百分比作为一个衡量标准一样,在论及客户忠诚度时唯一真实有效的方法,就是去讨论在某一个特定的时期(例如获得客户的第一年,第二年,第三年等等)或是特定的群体(例如获得客户方案A,方案B,起始方案C等等)中的百分率。

但是这其中仍然存在另一个问题。无论你获取客户的策略是什么,你都必须去考虑一个简单的事实,即有些顾客天生就比另一些人忠诚度更高。你也许会发现一个可行的销售提议来明确地去吸引这类型的客户。这也就是雷克萨斯品牌在其早期时候订下的一个策略,其结果就是雷克萨斯能够继续施行让汽车代理商给所有销售员的任务提成不仅仅只是在卖出首辆汽车给一名新客户,而在于能够在客户使用汽车的接下来几年内相关附加生意的小比例的提成上(包括汽车的售后服务,其他车型的购买。相关参考建议等等。)

在B2B网站空间内,获取所谓“好”的客户,是与排除其他类型客户截然不同的。你需要试图瞄准那些更倾向于想要供应商有能力增值的客户,而不是那些简单地只想将花费减到最低的顾客。

整合价值定位能够吸引更多有识之士的客户。这些客户又更加能够去说服、影响更多的人群。

给客户们提供机会在任何服务或常用事务上去帮助其他的客户,以之作为一种途径从有着良好信誉而又对你忠诚度更高的客户们那里赢得价值。

对于那些迫使你将注意力只放在即效、轻而易举的数字例如销售、花费、忠诚率等等摆在第一位的短期主义行为,还是赶紧终止吧。相反,你需要去权衡任何眼前指标和为了长期效益所做的努力。客户终生价值的变化是衡量你当下销售和市场操作的最好指标,但是客户的满意度以及他们的反馈信息依旧可以加以利用。

译者 天下有雪123

原文来源:linkedin.com



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