 在北京建外SOHO西区的10号楼，有一家叫黄太吉的煎饼铺，在这个只有16个座位面积不超过20平米的店铺外面经常排起长队。有不少人是从朋友、微博、媒体上听说了黄太吉，特意赶过来尝尝到底是个什么味，为什么这么受欢迎。 原本周末人烟寥落的国贸大厦，也因为来买煎饼的人热闹了起来！创始人赫畅调侃说，来他这边买煎饼排队，感觉跟春运买火车票一样。就是这样一个不起眼的煎饼铺，估值达到了四千万。赫畅的目标是，2015年下半年开到20家店，最终让黄太吉在美国上市。 当不少互联网公司还在思考O2O怎么做、怎么布局的时候，黄太吉已经开始行动了。赫畅说黄太吉还有一些不足，希望人们可以卸下黄太吉身上的光环。也 许今天黄太吉还远远没有达到赫畅心中的目标，但它却让我们眼前一亮。我试图去探究黄太吉经营的一些理念、方法，或许可以给互联网公司产品经理们、电商 O2O从业者以及将面临互联网变革的传统行业一些启迪。 超出用户预期 为什么大家喜欢到黄太吉买煎饼？因为这里的煎饼是用心做的。何谓用心？就是将自己全身心投入进去，变为产品和服务的一部分。煎饼哪里都有卖，黄太吉 的味道也不会比其他地方的好吃太多。但是，这不重要，重要的是这里的服务很棒，这里很好玩，经常会有一些新鲜有趣的玩意儿，消费者都是奔着黄太吉的用户体 验来的，都愿意为超出自己预期的体验买单。 黄太吉哪些事情超出了用户预期？比如黄太吉门前不允许停车，赫畅就做了个停车攻略。你走近店里的收银台，第一眼看到的不是菜单而是如何停车不会被罚 款。如果不幸被罚老板会送上南瓜羹以表安慰。光棍节，这里的油条买一送一，不过你得先拍照证明自己是光棍。六一儿童节，会有“超人”、“蜘蛛侠”给大家送 煎饼。戴着红领巾来这里还会送你煎饼果子。 有一家叫黄太吉的煎饼铺，在这个只有16个座位面积不超过20平米的店铺外面经常排起长队。有不少人是从朋友、微博、媒体上听说了黄太吉，特意赶过来尝尝到底是个什么味，为什么这么受欢迎。 如果这些活动还可以理解为吸引顾客搞的营销活动，那赫畅研究些“外星人”和“史前文明”的这类冷门的事情，甚至做出长达1500页的PPT免费狂讲 上6个小时去颠覆大家的三观，似乎有点不务正业了。这在别人看来是件不可理喻的事情，你说你一个卖煎饼的不好好研究煎饼怎么做更好吃，却去研究外星人，这 事和你有关系吗？片面的看，的确没有关系，但如果我们再深入想想，真的没有关系吗？黄太吉体现了赫畅的信念和经营理念，赫畅不少的理念和宇宙大爆炸的理论 颇为相通。 在这里，黄太吉希望你买到的不仅仅是好吃的煎饼，还能享受整个买煎饼的体验，让你觉得很好玩，满足你的好奇心，这些体验是其他煎饼店没有的。这也是 老板用心之所在，赫畅将自己全身心投入进去，变为黄太吉煎饼的一部分，你买的不仅仅是一个煎饼，还认识了一个卖煎饼的研究外星人的很好玩的朋友。 产品标准化 赫畅仔细研究了麦当劳、肯德基，发现其在全世界流行的一个重要原因就是其产品形态，汉堡就是两片面包，中间夹什么都行，但是口味千变万化。披萨只要 做好面饼，上面随便撒什么都行。这样既能满足消费者的各种口味需要，产品又非常容易标准化，有效降低了全球推广的门槛。中餐有其独特的口味，但包子、饺 子、面条之类不容易标准化，因而很难能竞争过肯德基。所以赫畅选择了中国的汉堡和披萨——煎饼果子和卷饼，这样将来才有可能向肯德基等洋快餐宣战。为了扩 充品类，满足消费者多样的需要，黄太吉还推出了卷饼系列，麻辣凉面等。 差异化营销 孙子兵法有云：“兵无常势，水无常形；能因敌变化而取胜者，谓之神。”找准台风口，猪也会飞起来！雷军的小米手机借助社交媒体营销和移动互联网的大势，2013年上半年业绩超去年全年，销售额达132.7亿。赫畅也是个善于借势的创业者。他看到了互联网社会化结构的趋势，借助新浪微博、消费者自身、名人效应之势，来传播黄太吉的品牌。 产品是1，口碑是0。产品是口碑的基础，卓越的产品可以通过口碑来快速传播，但产品本身不过关，再好的营销、砸再多的广告也没用。黄太吉的微博都是 赫畅本人在管理，通过微博来实现品牌与消费者的跨越时间和空间的直接沟通，正是这些互动让消费者更好的了解了黄太吉，由此带来了知名度、口碑和销售上的提 升。 事实上，产品做得优秀，顾客愿意主动为其传播。关于如何做微博，他本人有着自己的一套理念，去思考营销的本质，为谁做？内容哪里来？怎么和用户互 动？店门前放着一个木马，让大家去骑。还有各种有趣好玩的玩意，纽约的玩偶，巴黎的雕塑，所有这些都是为用户创造一个分享的环境，这样用户就会自发的创造 内容，黄太吉所需要做的就是转发互动，让消费者帮助传播。 讲煎饼最多讲几个月，但是讲自己的生活、爱好，讲心经，讲消费者生产的内容，这就是个黑洞，永远讲不完。当要表达自己的观点时，黄太吉不会转发任何 人的，都是自己原创，发长微博。在微博上展示老板、员工真实的生活，创业的艰辛，半夜两点打烊，早上六点多就出门，创业三个月，赫畅瘦了将近30斤。有位 创业者去店里消费，看到赫畅的艰辛，安静地点单，静静地付款、等待，然后安静地离去。看到顾客对自己发自内心的理解，这对于一个创业者是何等的幸福！ 虽然黄太吉的营销做得好，但赫畅没花一分钱做广告。营销的本质是制造反差。刚开始时赫畅用自己的车送外卖，结果发现大家对开着大奔送外卖很感兴趣， 纷纷在微博上晒图。将来黄太吉第二家、第三家店，将会有Segway、奔驰Smart来送外卖。店内免费的WiFi，墙上贴着微博、微信、陌陌等账号， “在这里，吃煎饼喝豆腐脑，思考人生”等颇有文艺气息的海报也非常显眼。 为了庆祝结婚五周年，赫畅邀请了微博粉丝、好友等穿正式礼服出席庆典，整个典礼看上去就像个小型电影发布会。甚至黄太吉的招聘广告要么是员工的角度 来阐述，或者老板娘亲自出马，从一个妻子的角度来阐述丈夫的辛苦，以情动人。所有海报的视觉效果很棒，但他们没有请专业的摄影团队拍摄，全部都是自己买一 些道具完成。之前做的停车攻略其中有一条就是把后备箱打开，后来形成了一个传统，来黄太吉吃煎饼就要把车后备箱的屁股翘起来，形成了一道奇特的景观。很多 时候企业会来一些大单，后来甚至有企业和其他公司竞争拿到黄太吉最大的订单。甚至在百度开放云编程的马拉松现场，你也可以看到黄太吉的身影。 考虑到不少人晚上K完歌要吃夜宵，黄太吉将营业时间延迟到凌晨两点，不少KTV是不让外卖送进去的，黄太吉就专门做了黑色袋子，外面印着有趣的“出 来混要懂得伪装”。后来和温莎等KTV的官微互动，它们甚至允许黄太吉送入包厢，以后黄太吉再也不用“伪装”了。另外，梁冬、延参法师等明星人物也给黄太 吉带来了人气。不少消费者甚至给黄太吉送来了自己的玩偶、娃娃，表达自己的喜爱。 互联网思维 “不要问创业能为你带来什么，而是要问你能为创业做些什么。”赫畅在自己的文章里认为创业用到了四法：心法、道法、章法、玩法。他对史前文明，外星 人，世界末日，宗教神话，易经五行，量子力学皆有涉略，而且总能悟出自己的法，总能思考出这些和创业的相通之处和对创业的启迪。当然，对他影响最大的还是 之前在百度、Google等互联网公司从事设计、用户体验相关的工作，这些经历让他习惯用互联网的思维去思考问题，即使是做煎饼也一样。在互联网行业赫畅 的用户体验工作肯定不是做得最好的，但在做煎饼上郝畅可以说把用户体验做到了极致。 黄太吉从不想去控制顾客，而是希望去引领顾客，希望他们能像果粉迷恋苹果产品一样对黄太吉产生宗教般的依恋。他会告诉别人黄太吉为什么这么做，他会 思考：为什么煎饼这事只有我能做成？怎么用互联网的思维做企业，做产品？甚至开发新的品类时黄太吉会邀请部分顾客免费试吃，根据顾客的意见和反馈不断改 善，这也是互联网企业做产品时常用的迭代开发，不断根据用户的反馈改善产品质量。 黄太吉现在才起步不久，赫畅说希望黄太吉最终可以到美国上市，得到资本市场认可。不管肯德基、麦当劳在中国开了多少家，我们将来也要在美国开多少 家。让老外也吃葱花、煎饼。小生意大志向，这一直是赫畅的Belief。赫畅希望煎饼果子上市，做一个大的互联网公司对中国经济的帮助是有限的，但如果能 用互联网的思维去开上千家煎饼果子店可以解决几十万人的就业，也更证明了中国经济转型的成功。 这是一个信仰缺失的年代，这个时代的消费者比以往任何时候都渴望得到认可。这也是为什么像海底捞、黄太吉、三兄松鼠坚果等越来越多商家因为卓越的体 验而成功。这是时代和社会的大势。以前商家只是把自己定位为卖产品的，他们关心的是如何降低产品价格提高产品品质来吸引消费者，更多的是薄利多销的策略， 更多的是靠惯性，别人都是这么做的，没有仔细思考商业的本质是什么。 商业的本质是满足消费者的需要。只有真正从人的角度关心你的用户，不仅仅关心他们在买商品的体验，同时考虑他们在购买商品之前和之后的需要，从情感 上满足他们，这样他们愿意付出比其他商品更高的价格，甚至发自内心的感激你所给他带来的一切美好。当设计师、产品经理做产品的时候，当电商做品牌卖商品的 时候，可以问问自己用户体验的本质是什么？自己做的是否足够好？是否用心做了？是否超出了用户的预期？甚至是否感动了用户？  摊一张面，打两个鸡蛋，翻身、刷酱、洒葱花，再夹根油条，煎饼果子这个简单的吃食在大街上随处可见，谁也想不到有家煎饼店能一年内做到4000万估值。这家店是“黄太吉传统美食”， 店面不超过20平米，一共只有16个座位。 除了卖的东西也叫煎饼果子外，黄太吉的做法跟其他所有煎饼店完全不同。 有人统计过，北京街边的煎饼摊，最多一天能卖200张，而黄太吉一天能卖1000多张； 普通煎饼是4～5元，黄太吉的双蛋基本款是9元； 普通煎饼摊或者在地铁口，或者在小区里、学校周边，总之必须在人流量大的地方，黄太吉的店却在建外SOHO西区的一个角落里，店里需要专门提供一张地图让食客们找到这地方； 普通煎饼店一般都只在上午销售，全天供应的很少，更别提开到夜里2点了； 普通煎饼摊除了销售煎饼外，最多再卖卖豆浆、矿泉水，黄太吉还卖麻辣烫和猪蹄…… 它太不一样了，几乎打破了这个行业的所有定律。 做这件事的人叫赫畅，一个会说英文的煎饼店老板。他经常穿T恤或POLO 衫，时髦的裤子，颜色鲜艳的运动鞋，看上去更像是国贸区域某家广告公司的设计师。他大学在荷兰读的确实是设计，回国后机缘巧合进入百度工作，之后又先后任职去哪儿、谷歌中国——清一色的互联网公司。 他口才极好，演讲富有煽动性，天性高调，这样的性格注定让他不会在大公司里循规蹈矩地呆到退休，而是选择一种不安分的生活。 黄太吉是他的第3次创业，前两次都跟数字营销、广告相关。他从去年开始做黄太吉，乍看起来很跨界，他自己却不这样认为，他觉得自己仍然在互联网界。 “我根本就不是餐饮界的”。说这话的时候，赫畅给我们展示了他的一条手机短信，内容是传统餐饮业一个关于连锁店的研讨会想邀请他参加，他在短信里说不想去，对方不依不饶，说赫畅作为创业者，会需要一些关于连锁店经营的经验和技巧，赫畅直接回“谢谢，不需要”。“虽然我们卖的是煎饼，我们用的方法背后是一套互联网思维。”赫畅说。 这种互联网思维的一个直接体现是，他用一种开放的心态与创新站在一起，不放弃一切曝光自己的机会和任何潜在的合作伙伴。在7月6日的2013MIIC移动互联网创新大会上，当赫畅在台上演讲的时候，场下坐着的还有穷游网副总裁蔡景晖，赫畅与他当场结识。7月25日，黄太吉官方微博发出预告，将在7月28日一周年店庆时与穷游网联合推出“黑暗料理”活动，参与即有机会赢得穷游网限量版文化衫。 赫畅能将所有事情都变成自己的营销素材。7月6日在移动互联网创新大会上演讲的当天，他穿了一件印有“Genius Of Jianbin”字样的蓝色T恤上台演讲，这是他自己设计的黄太吉工作服，意在将黄太吉与苹果公司联系在一起——又是一个引人讨论的话题。虽然卖的产品不一样，他认为自己的煎饼店跟苹果公司有着无数的共同点，比如都认为自己的员工是Genius，都缺了一口，老板都很会演讲，都以行业里的挑战者身份出现…… 赫畅最喜欢提起两个人，一个是苹果公司已经过世的CEO史蒂夫·乔布斯，另外一个则是维珍航空公司老板理查德·布兰森。前者激发他做产品的灵感，后者则是他在营销上的教父。有趣的是，布兰森曾表明乔布斯是他最崇拜的企业家，他将乔布斯的座右铭“Stay Hungry, Stay Foolish”印在飞机上，苹果公司1997年的《Think Different》广告中也有布兰森的身影。这两个人都痴迷于对现状进行根本性改善。今年31岁的赫畅，从一开始就没打算只是做煎饼，他也想要颠覆自己所在的行业。 营销即服务 很多人将黄太吉的成功归功于营销，尤其是在微博平台上的营销，赫畅也经常在各种场合做微博营销的经验分享，但这种所谓的营销背后到底是什么？真的只是传统意义上的营销那么简单吗？ “Know who, Know what, Know how” ，这是赫畅对微博营销的总结。不难看出，这其实是互联网圈再熟悉不过的一套产品经营思维模式——了解用户是谁、用户需要什么、如何满足用户的需求，只不过黄太吉通过微博这个载体来实现。 黄太吉微博最大的特色是，用户每一条评论和@都会得到回复。之所以这样做，一方面是让用户觉得自己受重视，另一方面，也是了解用户是谁和随时随地体察用户需求。微博对黄太吉与其说是一个营销平台，更像是拉近与消费者距离的客服工具。 当然黄太吉做的并不止于此，还会将这种线上的沟通最终体现到线下的具体操作里。 黄太吉所在的那条街道不能停车，因此很多开车来吃黄太吉的人都被贴了罚单，有人在微博上诉苦，吃煎饼的成本太高了。于是赫畅做了一个停车公约放在收银台上，过来点餐的人就会看到。上面第一条就是守法停车，如果非得停门口、并且被罚款了，可以拿罚单换一份南瓜羹。 这种做法在传统餐饮业是不可想象的。在传统餐饮业的认知中，对客人的服务只存在于进店到离店的那段时间，然而移动互联网时代，整个消费体验已经变长，它还存在于到店的路上和消费之后的很长时间。以前没有互联网的时候，找不到店外的他们，如今他们就在网上、微博上、陌陌上、微信上……黄太吉正意识到这点，借力移动互联网，从不断线，随时随地与消费者连接，维护整个用户体验。 反过来这种对用户体验的维护，又可以输出到网络上，成为绝佳的营销素材，这就不难理解为何黄太吉似乎从来就不缺营销的内容。至此，这已经不是单纯的营销，营销和服务之间的界限变得很模糊，营销既是卖产品，也是产品本身。 不仅如此，黄太吉还会在营销的过程中有意识的输出价值观，正是这种输出，能取得用户的认可，不仅不会反感，反而会积极拥抱。 黄太吉的店里店外贴了各种海报，有“在黄太吉吃煎饼、喝豆腐脑、思考人生”这种口号，还有“煎饼之王”、“油条之王”等海报，黄太吉的微博里，也会经常有一些关于创业、关于人生、关于佛经，甚至关于外星人的内容。这些内容都来自赫畅一人，他毫不掩饰地展示自己的个性和喜好，将自己放置于跟用户平等交流的位置，反而更容易吸引对方。 黄太吉抓住每一个能跟用户接触到的机会，源源不断的输出自己的价值观，无形之中形成一种力场，让品牌本身超出煎饼的概念，内涵更丰富，也更有活力。这种延伸，能激发人们讨论和分享。赫畅明白现在的传播已经不是1.0的单向输出，而是2.0的双向互动。黄太吉不需要总是说自己有多好，而是让用户自己说。因此，就需要给用户分享的理由。 典型例子就是店门口的那座漂亮的小花木马，这是故意放这里的，因为有了木马就有人骑，骑了他们就会拍照，拍照之后就会分享。 这一切，让黄太吉在短期内迅速积累起一群忠实用户，并形成口碑传播效益，成为一种现象。知道黄太吉的人越来越多，想吃黄太吉煎饼的人不仅在国贸地区，也不仅在北京市，已经超出了地理位置的限制，这些人会主动来找黄太吉，于是黄太吉也不需要像传统餐饮业一样死守着“旺铺”这一黄金定律。 对传统餐饮业而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”这一定律的影响下，人流量大的地段必定价格更高，于是很多餐厅老板发现自己辛苦一天，到头来却是为房东打工。黄太吉反其道而行，在热门商区里选了一个比较偏僻的角落，这样既能保证离消费者不远，也能降低租金成本。大多数餐饮企业仍未意识到这点，守着旧规则行事。赫畅则看到了另外一番景象，“我们是在做传统行业，但同时，其实是在做全世界的生意，你在挣全世界的钱。” 而这不过是互联网所带来的变化之一。本质上，其背后是用户的变化。过去10年里，消费者在吃喝上的习惯早已变了，现在人们吃饭再不是单纯看哪家人多往哪家凑，或者凭运气来选择餐馆，而是在出门之前在网上查一下，比如看看大众点评、查查团购，然后直接到店消费。用赫畅的话说就是，“现在的消费者是天底下最聪明的消费者”。 “消费者”这个称呼也不准确了，或者说，他们所消费的再也不仅仅是进店后吃的喝的，他们的需求更复杂，更合适的称呼应该是“用户”。黄太吉正是将他们当作一个个的用户来看待，了解他们、满足他们、引导他们，于是每一件不经意的小事都能被拿来营销。 产品精神与互联网思维 除了“前端”的创新外，黄太吉在“后端”也与传统餐饮业很不同，它利用互联网思维解决之前无法解决的问题。 如何标准化是传统中式连锁快餐业所面临的一大挑战。为了能实现标准化，大多数传统快餐企业采用二次加工：先在中央厨房制作好，分发到各门店内，消费者点餐后再进行加热。 “理论上说，消费者吃到的都是剩饭。”赫畅坚持认为，中餐的精髓是现吃现做。为了在现吃现做的同时还能实现标准化，赫畅和他的团队在开业之前花一个月时间“研发”出来黄太吉煎饼的配方，多少面，和多少水，酱料怎么调配，每一样都有明确规定。黄太吉的煎饼师傅都是90后，他们在来店工作之前从未做过煎饼，但只要稍加培训，就能做出一样美味的食物。 同时，黄太吉的师傅都有非常明确的分工，摊煎饼的只负责摊煎饼，炸油条的专门炸油条，这些人通过一套流程彼此合作，提高效率，缩短一个订单的制作时间。这套流程并非一开始就行之有效，而是经过不断优化升级。 黄太吉人流量很大，经常排长队，每个订单又都有不同的需求，比如加葱不加葱，要不要辣……如果在接到订单的那刻让师傅开始制作，则需要70～90秒才能完成。为了缩短制作时间，黄太吉的师傅一直不停的制作标准双蛋煎饼，到了最后一步时，会被告知订单的具体定制细节，师傅就可以在煎饼完成了80%的情况下改成定制化的煎饼，这时候只需要5～6秒钟。 摸索一年之后，黄太吉已经有了一套有效的工作和管理方式，但赫畅并不满足于此，他想要规模化复制，即所谓的连锁经营。为此，黄太吉专门的技术团队正在研发一套IT系统，希望借此来解决店铺的信息一体化问题。 这个系统并非传统意义上的ERP，而是旨在优化消费者订单和整个配餐系统。比如一个订单中有煎饼，也有猪蹄、豆腐脑、麻辣烫，每样食物的制作时间长短不一，这套系统能分析出先做哪个再做哪个，最后保证能在规定时间内完成订单。 此外，赫畅也希望能通过这套系统实现人员管理，比如在每个师傅面前都放一个屏幕，他们每做一个煎饼都在上面点一下，让这些师傅跟软件开发员一样，不仅计时付费，还计件付费。 让赫畅更兴奋的是，未来这套系统建立起来并收集到足够的用户数据后，就能知道用户是谁，他们最喜欢什么，并且有可能知道每个常客的喜好，这样甚至不需要客人开口，就能知道你要什么。目前大部分餐馆自己并没有能力实现这种程度的客户信息化管理，大众点评这种互联网公司正在通过各种形式帮助餐馆实现这点，但仍处于很初级阶段，黄太吉则是一种更自主的探索。 当餐饮业遇到互联网，其实有更大的想象空间。赫畅描述了这样一个场景：下载黄太吉的客户端或关注黄太吉的微信公众号，在到店之前，直接在网络上下单付费，当手机进入店内500米范围内，师傅就会接到指令开始操作，等到达店里，只需要刷一下二维码就可以取餐。这样以后的快餐店完全可以转化成一台类似于ATM机的东西，不再需要前台和服务员这样的岗位，一个机器后面是一个厨房和一台服务器，然后就可以开张了。 “将来只靠一套数据就能管理一个店，然后才有快速扩张的可能性。”在赫畅看来，将来黄太吉的核心资产就是人和数据。 这种由互联网带来的效率提升和与用户关系的变化，让黄太吉摆脱了传统餐饮业的固有限制，比如过分依赖于翻台率和黄金地段，反而可以像互联网产品一样，将精力放到服务和销售上，想办法在一件事上创造反复获利的机会。这是黄太吉的价值所在，它在用另一套规则行事，如果它成功了，或许将改变整个行业的规则。 餐饮业是最难被互联网撬动的行业之一，之前互联网公司的做法都是从外部渗透，黄太吉则直接用互联网的方式进入，成为整个行业中的一支叛军。“颠覆一个行业的肯定是这个行业之外的人” ，这条互联网上屡屡被提及的信条，也是赫畅的信念。 |
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