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近年来，镇海区就业处全体干部职工立足本职岗位，积极探索创新，探索总结了“接待群众要热心、服务过程要贴心、弱势群体要关心、帮助群众要尽心、解答政策要耐心、对待工作要细心”的“六心服务法”，有效地提升了窗口的服务水平，得到上级领导和服务对象的一致好评。2009年成功创建了宁波市首批“充分就业区”，开创了我区就业管理服务工作的新局面。今年初，我们对“六心服务”进行了总结、完善、提升，进一步提高我处的就业管理服务水平，并在此基础上申报区级先进模范集体。 接待群众要热心。热心体现服务态度，实施“微笑服务、亮牌服务、文明服务”，积极营造温馨的服务环境。（1）微笑服务。组织干部职工参加公共礼仪培训，以端庄的仪表仪态接待群众，对服务对象要笑脸相迎，诚心面对，礼貌待客，不得拒绝回答服务对象提出的问话。（2）亮牌服务。在服务大厅墙上挂全体工作人员的一览表，公开各业务窗口的具体职能，以及服务窗口工作人员的姓名、照片、所属窗口和具体岗位，使群众一看就知道应该到哪个窗口办理、可以找哪些工作人员咨询；在窗口服务台前摆放窗口服务人员工作牌，亮明部门、姓名、职务，亮明工作人员身份，实名为群众服务。（3）文明服务。按照就业处下发的《服务窗口公共服务用语》和《服务窗口接听电话用语》的要求，统一使用文明用语，不得与服务对象正面冲突，不硬性答复，营造和谐的服务氛围。 服务过程要贴心。贴心体现服务理念，就是要用先进的理念服务群众，搞好“便民服务、提醒服务、延伸服务”，努力建设群众满意服务窗口。（1）便民服务。在服务大厅内设置LED显示屏，滚动显示企业招工信息；设置5台触摸屏，方便群众自主查询用工信息等。在服务窗口前都摆放相关的宣传资料及办事须知，开辟社保补贴（含用工补助）申报专项政策咨询点，简化办事环节，提高工作效率。建立了村级劳动保障服务室，倾力打造15分钟劳动保障服务圈，向各镇（街道）、村（社区）印发各种政策宣传资料、业务办理须知以及温馨提示等，使群众就近就能方便得到服务。（2）提醒服务。为防止群众因不懂政策或者疏忽等原因而延误了享受相关优惠政策，实施“提醒服务”措施。通过发放温馨提示和宣传资料提醒，通过媒体宣传、发送短信、网络联系、楼道张贴通知等方法提前通知，把因不理解政策、灵活就业人员未及时缴纳社会保险费、用人单位错过申报社保补贴受理期等而延误享受政策的可能性降到最低，切实把满意留给用人单位和群众。（3）延伸服务。就是在岗位要求的服务内容之外，为了使群众减少麻烦，延伸做好其他相关服务工作，让群众少跑路，多省心，延伸服务贴近群众的心。 弱势群体要关心。关心体现服务公平，对下岗失业人员、年老体弱人员、残障人员等，通过开展“预约服务、上门服务、特种服务”，给予特别的关心，使其享受到公平的服务。（1）预约服务。就是服务对象通过现场登记、电话联系等方式提出预约申请，提前与窗口工作人员约定时间，为其提供相应服务，这是对有特殊情况的服务对象而推出的一项特事特办的惠民举措。（2）上门服务。通过发放上门服务卡，对行动不便的老年人、残障人员提供上门服务，帮助其办理有关事务，把政策送到群众家里。（3）特种服务。镇海区就业处专门派工作人员学习手语，为聋哑人员提供手语服务；主动帮助盲人和文化低的群众填写相关表格，代办相关手续。 帮助群众要尽心。尽心体现服务责任，就业处所做的工作件件与群众利益休戚相关，实施“温馨服务、承诺服务、跟踪服务”， 尽心帮助群众，提升群众的满意度。（1）温馨服务。服务台前安放了吧椅，大厅摆放了雨伞架、一次性雨衣，放置了饮水机、一次性茶杯，窗口药箱准备了常用药品，还为老年人准备了老花眼镜，让前来办事的群众得到关怀、感受温馨；（2）承诺服务。就业处实行了岗位责任制、AB工作制、首问责任制、服务承诺制，确保接待群众负责到底，不推诿；限定日期办结手续，不拖延；工作人员坚守窗口，不缺位；承诺服务事项做到位，不失信。（3）跟踪服务。区就业处领导经常用“将心比心”来教育教育干部职工，坚持把群众的事当作自己的事来办，尽心尽责为群众办实事，只要事情没有办妥，就一直跟踪掌握服务对象的办理情况，随时提供服务，直至事情办好为止。[Page] 解答政策要耐心。耐心体现服务素质，就业处坚持按照“学习型、知识型、创新型、技能型”的要求培养“四型”工作人员，广泛开展业务竞赛、岗位评比、业务帮带等活动，造就了一支熟悉政策、精通业务、贴近群众的服务队伍，以各种方式耐心解答群众提出的问题。（1）政策咨询专窗服务。在服务大厅设立了政策咨询窗口，负责解答就业政策咨询和群众来信来访答复，引导群众办理各种业务。（2）12333热线服务。为更好地推进咨询服务一号通工程，提升服务水平，设立了12333热线专线服务电话，落实咨询服务责任人，明确具体工作职责，确保准确完整地回答咨询问题，耐心细致做好咨询服务工作。（3）大厅总值班服务。2009年就业处推出“服务大厅总值班制度”，采取处长、副处长以及各窗口负责人每人一周轮值制，让服务走出窗口进入大厅，实施零距离服务，及时有效化解矛盾，细致服务群众，较好地提高了服务质量，做到零争吵、零投诉。 对待工作要细心。细心体现服务水平，就业处全体干部职工牢牢树立了细节决定成败的观念，细心做好每一项工作，细心提供每一次服务，通过“规范服务标准、审核服务内容、评议服务过程”，不断完善服务。（1）规范服务标准。就业处全面梳理了业务工作流程，印发《窗口工作规范》，并对各服务窗口的办事流程、办事依据、办事要求、办事结果、办事时限等实现了制度化、规范化管理，细化了工作标准，提高了服务质量。（2）审核服务内容。对每一项服务事项，都组织内部审核，实行流程控制，防止出现差错，落实数据横向对比审核、一级审核的内控机制，各环节操作设定专属权限，实行计算机全程监控。（3）评议服务过程。建立窗口工作考评奖励制度，定期组织考核窗口工作；公开接受服务对象的评议和监督，通过组织服务对象座谈会、发放《办事窗口行业作风测评表》、设立意见箱、公布监督电话等行之有效的形式，广泛征求意见，接受群众监督。几年来，群众综合评价满意率达100%。 镇海区就业处倾情打造“六心服务”品牌，情系百姓，保障民生，服务企业，温暖了广大群众的心。 |
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