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言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。
谈话图片1
邮政语言图片2
一、声音要求
使用低声－－不要大嗓门
语音亲切－－不要粗厉尖硬
语速适中－－不要太快 不要太慢
语调抑扬顿挫－－不要平板单调
吐字清晰－－不要含糊不清
二、谈话语言
双方都懂，顺畅交流；
言简意赅、表达准确、条理清楚；
委婉，留有余地；
热情，多用敬语；
声量要低。
三、谈话距离
四种距离：
私人（亲密）距离： 小于半米以至 无穷接近
交际（常规）距离： 0.5—1.5米
礼仪(尊重)距离: 1.5—3.5米
公共(有距离的)距离: 3.5米以上
四、谈话技巧
态度恳切， 神情专注；
话题恰当， 看准对象；
重在聆听， 积极呼应；
察言观色， 弦外之音。
五、谈话禁忌
不涉及对方隐私、伤感、厌恶之事；
忌自我吹嘘，乱开玩笑；
男女谈话要相互尊重；
不非议国家和政府；不涉及国家秘密和商业秘密。
六、邮政服务人员语言规范
在邮政各项业务中，邮政企业员工与服务对象所接触的整个过程，始终离不
开双方语言的交流。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。邮政企业员工运用语言的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映邮政企业的管理水平、企业文化与企业精神。
（一） 礼貌用语
礼貌用语也称敬语，是对人表示友好和尊重的语言，是约定俗称的表示谦
虚和恭敬的专门用语，它具有体现礼貌和提供服务的双重性。
内容——十二种敬语
称呼语、问候语、迎送语、答询语、介绍语 、祝贺语、服务语、解释语、
解调语、致歉语、感谢语、告别语。大家都知道的“十字”：问候语—你好；请求语—请；感谢语—谢谢；抱歉语—对不起；道别语—再见。
常用的四种敬语: 称呼语、问候语、迎送语、答询语。
称呼语
一般称： 使用频率高，比如先生、女士 、同志。
姓名称： 一般社交场合年轻人直呼其名，自然亲切。
职务称： 对有官衔或职称的人适合，显尊重。
亲属称： 日常生活中多见，社交场合少用或不用。
问候语
问候，就是人们相见之时询问安好，表示关切，有时也可作为交谈的开场
白使用。邮政企业员工遇到客户，无论是相识者还是不相识者，都应主动向对方问候。问候语具有简洁、友好与尊重的特征，并且因人、因时、因地而有所区别。
问候顺序，一般应当由身份较低者向身份较高进行问候。在邮政服务工作中，
应当由服务员首先向客户进行问候，多人时，由尊而卑；身份相似，由近及远；有些时候进行统一问候：“大家好”、“各位好”。
最常用的问候语有：“您好”、“大家好”、“早上好”、“中午好”、
“下午好”、“张经理好”； 如是熟人，可以具体一些：“好久不见了，一向可好”、“您气色真好”、“今天天气不错”等。
迎送语
迎送语是邮政企业服务人员迎客之时与送客之际所使用的礼貌用语。
迎客语是邮政企业服务人员迎客之时与送客之际所使用的礼貌用语。“欢迎光临”、“恭候光临欢迎您的到来”、“见到您很高兴”，配合加上问候语，“您
好，欢迎光临”，同时面带微笑，注视对方，点头或鞠躬向对方表示敬意欢迎之
情；老客户再次到来时，说“欢迎您再次光临”、“李先生，我们又见面了”来
表明自己认识这位客户，使之感到备受重视。
送客语是邮政企业员工在交谈结束，客户离开时，说声再见，表惜别与尊重之意。“回头见”、“明天见”、“欢迎再来”、“请慢走”、“您走好、多保重”、“一路平安”。
答询语
答询语分为征询语和应答语。
征询语是指在服务过程中，邮政企业员工需要以礼貌的语言主动向客户进行
征询。分为开放式征询和封闭式征询。
开放式征询适用于主动向客户提供服务和帮助的时候，节省时间，直截了当。比如“您好，我能为你做点什么？”、“请问您需要办理什么业务？”、“您好，请问需要帮助吗？”。
封闭式征询是适用于向客户征求意见或建议的时候，一般只给对方一个答案，能够迅速了解客户的意见。比如“你觉得这本邮册不错吧”、“您是不是想使用特快专递业务”等。有时同时提出两种或两种以上的答案，供客户选择，给客户提供多种选择余地，是对客户的一种尊重。“您需要这一种，还是哪一种”。
应答语是指回答客人的召唤及答复宾客问话时的礼貌用语。
比如：接受客人吩咐时说：好的，一定照办。
为听清、听懂客人问话时说：对不起，请您再说一遍好吗？
不能立即接待客人时说:对不起，请您稍等。
接待失误或给客人添麻烦时说：真不好意思，给您添麻烦了。
有事要问客人时说：打扰一下，请问。
当宾客表感谢或赞扬时说：没关系，这是我应该做的；没关系，不要紧。
当客人提意见或建议时：您的意见非常宝贵；这个建议，对我们非常重要。
当客人提过分或无理要求时说：对不起，十分抱歉，不能帮您。
（二）服务用语
服务用语就是礼貌用语与邮政服务相结合,简言之就是在服务中使用的礼貌语言。语言美能够很直观地反映一个人的修养，在服务业竞争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提供高品质的服务，服务语言是最直接的关键因素。越来越多的服务型企业的服务品质趋于同质化，仅靠约定俗成的服务语言已经不能让顾客感觉到你的优势，这就要求我们一方面要规范和坚持使用服务语言，另一方面要让我们的服务语言用的适合时宜、自然、亲和、热情，让顾客感受到我们的真诚和优质。
服务忌语是指服务行业中的忌讳之语，即服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。邮政企业作为服务业，员工必须牢记用户至上思想，不能使用服务忌语，那样会极大伤害客户自尊心，给客户留下恶劣印象，表明服务人员并没有全心全意为客户服务，会严重损害企业形象，是坚决应当避免和杜绝的。
服务忌语主要包括不尊重、不友好、不耐烦等几种类型：
“老头儿”、“老太婆”、“说不行就不行，邮局就这么规定的”、
“微机打印的，还能错吗？”、“那上面不是写着呢吗？”、
“你这字谁看的明白，重写”、“没零钱，自己换去”等。
邮政语言图片3
（三） 电话用语
1、电话形象
接打电话时人们通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境；对陌生人来说，还要通过声音判断对方的身高、长相，想象对方的形象，只要你与人通话，对方的脑子里就会出现你的形象，就是电话形象。
邮政电话图片4
2、塑造良好电话形象要求
声音一定要亲切、清晰、悦耳，调整好自己的情绪，保持良好的心境，面带微笑，速度适中，控制好音量，嘴与话筒保持三厘米左右的距离，力求尾音上扬，传递出带笑意的声音。
3、打电话要求
认真思考，准备充足； 选择恰当的通话时间； 正确拨号，拨错致歉。
拨号以后，耐心等待； 拨通问好，自报家门；找人静候，委托转告。
4、 接电话要求
及时接听 进入角色 记录转告 后挂电话
5、邮政11185客户服务中心礼仪
及时接听，用语规范
一到三声接起，问好，自报家门“您好，11185服务中心”、“您好，五号为您服务”；接到投诉电话耐心接受，承认错误，态度亲切。
吐字清晰，语音标准
热线电话用带麦克的耳机听，传输效果好，声调不要太高，中低音就行，听起来舒适亲切，悦耳动听。
简洁明了，准确无误
有问有答，不罗嗦，简洁不意味着冷淡；关键的地方要重复，确保听清。
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