领班、主管的批评督导技巧来源：职业餐饮网 发布时间：2011年10月13日
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n 让部属为你赴汤蹈火 n 卡耐基说过：“当我们想改变别人时，为什么不用赞美来代替责备呢？纵然部属只有一点点进步，我们也应该赞美他，因为，那才能激励别人不断地改进自己。” 领班、主管要把握好奖惩的五个共性原则： n 多奖少罚 n 奖惩分明 n 奖惩公平 n 奖惩规则尽量明确 n 奖惩应指向具体行为 n 批评下属的“热炉规则” 我们知道，冬天，一个烧的通红的火炉会让人觉得非常亲切。人们围炉而坐，一边说话，一边取暖，心中对炉火总会产生几分感激。然而，火炉是会烫人的，而且非常有原则：碰着炉子就会挨烫，这是大家都知道的，不分官职大小，主人客人，只要碰着它，谁都要烫，决不讲人情；说烫就烫，立即兑现，决不研究以后再烫。因为炉子有这样的原则，所以，即使主人自己烫了，也只能怪自己不小心，而绝不说炉子烫人不对。
领班、主管批评下属的七个核心原则： n 自我批评原则 n 即时性 n 事先警告(孙子练兵) n 一致性 n 对事不对人(批评下属笨，) n 批评和表扬结合的原则 n 得体适度原则 其他注意的技巧： n 批评前弄清事实 n 采用妥当的批评方式(性格内向的应鼓励为主、生性固执的直接告诉 ，严重的采取正式的、公开的批评) n 问清下属犯错原因 n 不要大发脾气 n 不要威胁下属
批评下属的正确方法 n 请教式批评(先生，你在此洗网，下下游的水岂不是被污染了) n 安慰式批评 n 暗示式批评(我看小王倒是很好，安安静静的) n 模糊式批评(最近一段时间迟到早退、聊天) n 指出错时也指出对 n 管理技巧十一
领班、主管的有效沟通技巧 n 管理中的无缝沟通 n 有效沟通的三种显著效果： n 收集到有益的建议和智慧 n 发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒店绩效 n 提升和改进酒店内各部门的合作
n 沟通对各级领班、主管工作的重要作用体现在： n 得到他人和下属的支持和信赖 n 提高个人在酒店或部门内外的影响力 n 获得良好的工作氛围和健康的人际关系 n 使自己成为受欢迎的管理者 n 充分激励下属的积极性
一个秀才去买柴，对卖柴的人说“荷 薪者过来”卖柴的听不懂“荷 薪者”，但听得懂过来。过去后，秀才问“其价如何”，听不太懂，但听到“价”。 n “外实而内虚，烟多而焰少，请损之” n 沟通的时机选择 n 阶段性绩效考评结束之前 n 员工工作中出现重大问题或某个具体工作未完成 n 员工表现出现明显变化，如表现异常优异或异常差 n 员工工资、福利、或其他利益发生重大变化 n 员工提出合理化建议或看法 n 员工之间出现矛盾或冲突时 n 员工对自己有误会时 n 新员工到岗、员工离开酒店时 n 酒店经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时 n 员工生病或家庭发生重大变故时 沟通的内容： n 酒店或部门阶段性工作重点和方向 n 酒店或部门的重大事件 n 酒店、部门或个人表现优异的具体方面 n 所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案 n 明确对下属工作上的期望 n 对工作方法、思路上自己的建议和个人经验 n 对酒店其它部门在工作中存在的问题和改进的建议 n 是什么妨碍了沟通 n 不信任 n 无制度保障 n 在酒店里，有效沟通并不会仅仅因为信任而产生，他必须通过有效机制来解决。 n 沟通不仅是一种艺术，更是一门科学。 n 沟通，化解下属的抱怨情绪 n 让员工对沟通行为及时做出反馈 n 对不同的人使用不同的语言 n 积极倾听员工的发言 n 注意恰当的使用肢体语言 n 注意保持理性，避免情绪化行为 n 减少沟通的层级 n 沟通，激活你的团队 n 沟通障碍： n 沟通的迟延 n 信息的过滤 n 信息的扭曲
主动与员工沟通： n 提问 n 与员工主动交谈 n 开放政策 n 组织业余文化活动 n 好领班、主管，做下属的好听众
倾听的五大功效 n 激发下属工作热情 n 倾听能取得信任 n 倾听有助于指导 n 倾听有助于学习 n 倾听有助于化解矛盾 倾听造成障碍的主观因素： n 自我中心 n 偏见 n 先入为主 n 情绪化 n 对信息似曾相识的感觉 n 没耐心 n 交谈不断受到干扰 把握倾听的基本原则： n 尊重别人的讲话 n 换位思考 n 激励 n 不轻易下结论 倾听前的心理准备: n 认识自己 n 认识他人 n 影响他人 倾听前的技巧： n 创造倾听环境 n 神态专注 n 拿出礼让的精神 n 做笔记 n 讲话架起沟通的桥梁 n 准确而流畅的言词表达 n 随时观察对方的反馈信息 n 讲话必须思维连贯，条理清楚，不要经常转换话题 n 清理结合打动对方 |
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