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手机病了，屏幕越来越大，寿命却越来越短。消费者把手机当“宠物”，手机厂商却把消费者当“玩物”。尤其手机维修行业乱象丛生，动辄换件换芯，起码成百上千，高额的维修费用让消费者头疼不已，直呼“买得起，修不起”。 究竟谁才是手机维修暴利的主谋？在手机维修市场随处隐匿的“陷阱”中，消费者如何求保自身利益？记者对此进行了暗访调查。  买得起，修不起 换个充电尾插240，淘宝就卖3元 手机出现问题后，大多数人会选择到手机厂商授权的维修网点去检测和维修。然而，记者调查发现，消费者眼中“正规”的售后维修网点事实上并不一定那么正规。 11月4日，记者暗访位于北京西直门葱店胡同2号院2号楼的三星电子售后服务中心，这是一家三星授权的维修网点，墙上挂着“北京泰宏鹰业通讯科技有限公司”的营业执照。 正午时分，等候维修的人员约有15人左右。记者上前了解，大家需要维修的状况各不相同，有的是死机，有的开机定屏，有的无法充电，有的则是软件问题等。但无一例外的，大家手里拿着的都是大屏智能机。 记者在那里见到了来维修手机的王亮（化名）。他的“悲惨遭遇”是：两个月前，他花了近四千元买下三星GalaxyS4手机，前一天晚上，他的手机突然出现无法充电、手机里面的通信录也全都不见了的“邪门”现象。售后维修人员鉴定王亮的手机属于硬件问题，拿到旁人无法进去的维修间去检测了。 在等待检测的一个小时内，王亮与记者闲聊，他说自己是三星的粉丝，之前用过多款三星的手机，都让他感觉不错。但一个小时后GalaxyS4的检测情况却伤了他的心。售后维修人员告诉他手机无法充电，是因为尾插接口（或称为尾插排线）被液体腐蚀了，这属于人为损坏，不在保修范围内，需要王亮自己支付240元更换零件，而且没有讲价的余地。王亮表示，他的手机这次从来没有进过水，怎么会腐蚀呢？售后人员并没有拿出手机让黄先生看究竟腐蚀成什么样，仅仅是口头告知。等待手机心切的王亮也只好糊里糊涂掏了钱。 记者询问了售后维修人员，三星手机原件的价格标准在哪里可以查到，售后表示，三星规定不允许公开零件的报价单，但是全国统一价格，他们可以在电脑后台系统上查到具体的价格。 告别了王亮后，记者又联系了在深圳开手机维修店的张明（化名）。张明2004年初中毕业后到广州的一家技校学了半年的手机维修，之后在华强北路开了一家手机维修店，经过几年的发展，目前店里面除了他之外，还有四个苹果手机维修师傅，两个三星手机维修师傅。平均一天时间，他们会接到几十台手机的修理单子。值得注意的是，张明的维修店并不是品牌手机授权的售后维修网点，张明曾经也想申请，但因为要缴纳一定的保证金以及品牌手机对售后维修中心开放的权限有限而放弃了。 记者将白天的所见所闻告诉张明后，张明很快在QQ上给出了他们店里面对手机尾插接口的报价，“以三星9300为例，市场拿货价在25元左右。”张明所说的“市场”，指的是同样在华强北路的远望、龙胜数码城。在这里拿到的手机原件价格一般比其他地方要低，因为华强北路是全球电子产品制造中心、全球最大的电子元器件集散地之一。 而如果在淘宝上搜三星GalaxyS4的尾插接口，价格则在3元到40元不等。  记者就困惑了，有两个问题显而易见： 其一，一个尾插接口售后维修中心240元的价格与市场拿货价相差了近十倍，为什么中间会有这么大的价格差，其中的利润被谁拿走了？ 其二，三星售后维修中心在没有出具任何检测报告，没有拿出手机损害的地方给消费者看的前提下，仅凭口头说说“尾插接口被液体腐蚀”，这是否符合维修流程标准呢？ 手机维修暴利起底 剑指售后维修中心 解铃还须系铃人，记者的这些困惑就只有品牌手机厂商的售后维修人员才能解答。但记者在网上与几家售后维修网点沟通，均不予理睬。最终记者托朋友关系找到了曾经在诺基亚售后维修中心工作了五年的黄东（化名）。 黄东告诉记者，诺基亚售后维修中心分为三级：县级城市的售后维修店称为一级，市级城市的售后维修中心为二级，而三家维修中心全国就两个，北京一个，深圳一个。这些维修中心全都是外包的，即诺基亚授权的，并没有直营店。一级和二级维修中心的权限差不多，三级维修中心的权限最高，比如它可以判定一台手机“死刑”--报废；此外，消费者把手机拿到一、二级维修中心维修，若这些地方修不了会告知“返厂维修”，返厂就是返回三级维修中心。 黄东在诺基亚二级维修中心工作了近一年，之后在三级维修中心做了四年。对这个行当里面的规则都一清二楚的他，被问及谁是究竟是谁推高了智能手机维修价格时，只是轻描淡写地说了一句：“手机维修通常没有透明的维修。” 黄东接着分析了造成手机高额维修费的三个原因： 其一，手机厂商给到的手机零件价格本来就不低。央视曾经曝光三星手机屏幕的玻璃盖板成本才8元，而维修的价格却要1千多元（包括玻璃盖板、触摸屏都换）。但实际上，在深圳华强北路开维修店的张明告诉记者，这样低的价格在市场上是很难拿到货的，拿到也只能是很次的，更不可能是原装的。 不过黄东很肯定地说，手机厂商给到的手机零件价格不低并不是造成高额维修费的主要原因。逻辑很简单，手机厂商的主要目的是卖出更多的手机，他们自然希望消费者从售前到售后都有好的体验，以致形成口碑，促进更多的销售。因此黄东并不认同曾有媒体报道“手机厂商故意在研发时留下缺陷，以在后期通过维修牟利”。“手机厂商在保修这块，每年都要搭好多钱进去。” 其二，维修中心在拿到手机零件后，自然要加价转嫁给消费者。这一环节中，猫腻多多。对于售后维修中心来说，维修保修范围内的手机他们赚到的劳务费是很少的，只有维修非保修范围内的手机才能捞到更多“油水”。在利益的趋势下，一些售后维修人员通过“钻空子”--即使是保修范围内的手机，也尽量找出无法保修的些许痕迹（如进水、摔过等等），从而让可以保修的消费者埋单。不管是一级、二级，还是三级维修中心都有可能出现这样的问题。售后维修中心还有哪些小伎俩抬高维修价格将在下文细数。 其三，黄东表示有些手机售后维修中心并不全是都从手机厂商拿零件，而是还会通过一个手机零件的供应商。对于手机厂商来说，手机零件的供应商属于一级经销商，售后维修中心则属于二级经销商。 一般来说，售后维修中心会和零件供应商签订协议，后者会规定每个月维修中心需要拿规定数量的主板、屏幕等零件。看到这的人是不是觉得很奇怪？如果某个月来某家维修中心的消费者较少，那么维修中心要怎么完成和零件供应商达成的协议呢？ 没错，像上文所说的那样，“想办法”尽可能多的让享受保修范围的手机也变成非保修范围的手机。 这下大家看清了谁是推高手机维修暴利的主谋了吧？售后维修中心为了满足自身利益以及达成绩效目标，让用户成为了“鱼肉”。 手机维修乱象丛生 售后“猫腻”知多少 在手机维修市场随处隐匿的“陷阱”中，消费者如何求保自身利益？很重要的一点就是要知道售后维修的水有多深。以下细数手机维修的六大伎俩，看他们如何“挑战”用户的消费底线。 在保修期内维修，宁愿更换零件，也不愿意去修 记者在北京西直门三星维修中心暗访时，还遇到了消费者李先生。李先生买了半年的三星Note2手机出现了开机定屏的状况，经维修人员检测后需要更换主板。李先生当即表示，手机里有重要的通讯录和信息希望可以保存下来，但维修人员说换主板后手机里所有的资料都会丢失，而且“三星的规定就是直接更换主板，售后维修中心并不允许拆卸主板，里面涉及到三星的核心技术。” 事实上，记者查阅资料发现，出现同样情况的消费者找到非售后维修店，维修主板后，不仅手机就可用了而且手机里面的资料也完好无损。 偌大的三星维修中心，难道师傅的技艺就不如人吗？事实上，黄东认为，这是售后维修人员宁愿更换零件，也不愿意去修。原因很简单，“保修期内维修，售后维修中心并不怎么挣钱，与其这样花那么大精力，不如返厂直接更换。”  “保修”转“非保”，全由维修人员自己把握 即使你的手机处于保修期，但是不要忘了还有几种情况也会使你的手机无法保修：如进水、挤压、摔落等，这些生活中常见的“事故”，会被认定为人为损坏。 对售后维修中心来说，既然维修“非保”范围内的手机能挣更多钱，那就想办法让保修期内的手机转为非报。 前文我们提到王亮的手机被三星售后维修人员告知尾插接口受液体腐蚀，但维修人员并没有拿出手机让黄先生看究竟腐蚀成什么样。黄东表示，正规的手机维修流程应该在腐蚀的地方贴上红标签，并示意给消费者看，在消费者认同这确实是自己损坏的情况下才能维修。 “什么样的情况能保修，什么样的情况不能保修，售后都有一套标准。但问题可大可小，细节全由维修人员来把握。”黄东说。 小“病”大治 同样是一部出了问题的手机，在不同的售后维修中心可能会检测出不同的结果，维修报价也各不相同，这是因为有些售后维修人员夸大修理难度，把小问题说成大问题。消费者被看成是“小白”，不知不觉就吃了哑巴亏。 签下霸王条款，手机维修变“危”修 “非保修范围内的手机，售后维修人员任何一个零件都可以动，即使在维修过程中弄坏了也无所谓。这是因为，在维修手机之前，售后维修中心会让消费者签订一个协议，让其认同‘手机是存在修不了的风险的’，签完才可以修。而修的过程是有可能没修好，反而情况更糟。这考验维修人员的水平。”黄东说。 返修的零件修好后再次提供给消费者 不管是在保修期还是过了保修期的手机，最常见的维修动作就是更换主板或者屏幕。而更换的主板或者屏幕会是新的吗？消费者担心厂家把返修的主板重新维修后，再换到自己的手机上。西直门三星维修中心的工作人员则表示无法回答，因为更换的主板都是从三星出厂，是新的还是旧的，他们也无法得知。 黄东也证实了这一情况。“厂家从来不会写明‘更换新的主板’，因为主板有很大可能是返修的主板重新修完之后的。这是行业内公开不对外的规则。 捆绑维修，把风险嫁接在消费者身上 智能手机维修被很多消费者诟病的一点是：无法做到哪一部分损坏就针对性地维修哪一部分，而是”一处坏全部换“的修理方式。例如，智能手机的液晶屏幕由两部分合成，触摸屏和上面的玻璃盖板，如果仅仅是玻璃压碎了、触摸屏没有坏，售后维修人员也会要求整体更换。 黄东解释了原因：“如果两者分开维修，就势必要将合办的液晶屏拆开，在这个过程中，玻璃盖板是有可能被拆碎的。如果你的触摸屏坏了，售后就仅仅收你维修触摸屏的钱，此时若维修时玻璃盖板不小心拆碎的话，售后就得自己赔钱了。” 同样的情况还有之前提到的王亮花了240元更换的手机尾插接口。“同样一个尾插，可以用在高端机、中端机、低端机上，低端机可能收费50元，中端机收100，高端机就有可能收300。这是因为高端机的尾插有可能需要焊接在主板上，这样一来维修的风险就比较大。此时很可能是尾插60元，加上240元的电路主板焊接的钱。 可是我们不禁要问，售后维修人员因为自身技术原因造成的维修风险，为什么要让消费者来承担？这种牵一发而动全身的修理方式，势必会给消费者带来很大的经济负担。 标准缺位刺痛公众神经 谁来治理维修行业潜规则  手机售后维修不合理的状况，不仅让消费者的权益受到侵害，也会让手机厂商的品牌形象受损。 在电子产品高度同质化的当下，优化使用体验、培养品牌忠诚是出奇制胜的法宝。毕竟，大多数消费者在选择品牌时，因服务优良而带来的信任感会是一项重要的考量。反之可以说，如果消费者对售后维修的不满不解决，不合理的售后服务不改善，品牌很可能会被淘汰，即使现在如日中天。已经有很多前车之鉴证明了互联网时代，巨星陨落的速度要比我们想象中的快。 因此，手机厂商应该要负起大部分的责任。当务之急是要加大对授权维修网点的管理。售后维修各种”坑爹“行为频发，显示出手机维修行业标准缺失，需要手机厂商不断完善自身的售后服务政策，为授权维修中心制定统一的服务流程。 其次手机维修暴利的根源在于维修及零件定价不透明。黄东表示，有些品牌手机更换零件的价格是由区域内几家大的售后网点一起协商制定的，为了自身利益自然会抬高价格。这也需要手机厂商制定一个透明的价格体系，并将定价机制向消费者说明，让消费者明明白白消费。 再次，手机售后服务跟不上也映衬出这个行业的进入门槛较低，一些从业者短时间的培训就能匆忙上岗，如何保证手机的维修质量？因此手机厂商还应该注重对售后维修人员资质的审核，甚至长期提供技术培训。 此外，相关部门也要加强手机维修行业监管制度的建设，制定相关的行业标准与规范，加强行业的监管势在必行。 最后，消费者在维修手机时更应积极维护自身合法权益，不要让维修人员觉得”老虎不发威，就能够将其当成HelloKitty“。维修完成后要仔细验收，一旦权利受损应及时向手机厂商和有关部门反映。 何时消费者不再成为了手机售后维修中心的”板上砧肉，任人宰割“，需要多方努力。 |
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