|
在双十一活动中，客服的咨询量爆满，我们要如何应对这比平时多几十倍的咨询量？ 如何充分做好客服准备工作，用积极挑战的心态迎接大促，让客服帮您hold住买家，提高买家的购物满意度？ ü 双十一客服计划表的构成： 图1：品牌双十一客服计划表：
如图1中所示【双十一客服计划表】中的一部分，由于表单太大，表单里面的内容可能看不清楚。 客服计划表单相对之前的项目进程表单丶营销计划表单来说，都简单了很多，我们按照十分钟为一个时间节点，进行双十一当天客服排班和相关工作安排。 ü 双十一客服准备： 10月份制定活动培训手册（包含基本操作，基本话术，活动话术，售后话术，产品知识库等相关内容） 10月初开始培训和筛选兼职客服人员 10月初从公司各部门调入若干人以及从电子商务客服以外的各部门调入若干人，进行系统的培训 从整个表单可以看出，我把双十一当天24小时分成了5个时间节点： 1）0点-2点：这个时间段是双十一当天最高峰的时间段，客服全员到岗，负责该时段的接待工作。除了客服进行接待工作之外，还要有专人进行数据监控，页面监控，一旦首页有卖完的商品，马上进行页面调整。 2）2点-8点30：疯抢高峰期过了，进入平缓期，客服开始轮班吃宵夜和轮班休息，养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。 3）8点30-11点：白天的高峰时段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全员到岗。 4）11点-12点20：客服开始轮流吃午饭。 5）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。 6）17点-18点20：客服开始轮流吃晚饭。 7）20点：给客服派发糕点丶饮料等，因为大家都知道，晚上21点后又是一个小高峰的，大家得利用有限的时间，补充体力，迎接接下来的调整。 8）一直到零点，如果有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下休息，因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。
这个表最重要的是要把每个人的排班都很清楚的做到表单上，让所有的客服人员都知道，自己工作时间是几点到几点，几点吃饭，吃饭时间是多少，什么时间进行轮班等等，让大家都做到心里有数，后面的工作才会有条不紊的进行。 双十一当天客服团队都是售前的工作，双十一之后，只要安排2-3个做售前，其余的团队成员全部做售中丶售后的工作。 对大多数卖家而言，客服一般都只是分为售前和售后，售中并没有特别的明确区分，这里也就不单独拉出来了，把这两个归在一起来讲。 事实上，售中丶售后客服在客户体验丶DRS丶新顾客二次回购等等方面都扮演了很重要的角色。 那么，如何将售中售后做好呢？先具体看一下，这个过程分为哪些步骤：
1.下单：订单催付 这里主要讲讲订单催付的问题。 我们现在大部分卖家的做法是通过短信丶旺旺丶电话这三种方式进行催单，之前我在进程表中客服部工作内容中已经讲到双11当天催付方案以及催款话术制定 ： A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲） 例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^ B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力 例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品未付款，由于活动款数量有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】 C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应 例： 客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。 催单流程图：
2.发货：发货提醒 普通的发货提醒：感谢购买，附上发货信息。必须要有运单号，快递公司和物流查询这三个内容，然后再加上一个如有问题请咨询客服。 如果条件允许，卖家可以选择短信方式来做发货提醒，而不只是旺旺的弹窗提醒。有很多卖家用的客道CRM系统，就能通过短信，提供物流信息的发货丶快件到达目的地丶派送中提醒等。如果卖家是发顺丰，也有相似的一些提醒，比如发货提醒，派件提醒等。 3.物流跟踪 物流跟踪的目的在于提升客户体验，跟踪疑难件，及时向客户解释并致歉，从而减少因为物流问题而造成的负面评价。 目前卖家后台就有一个“物流订单异常“的管理后台，可以查看当前的物流异常订单，跟踪进行处理。
4.签收：签收关怀 到了这一步，如果上面几个环节你都已经做很好了，，那么这里，你适当的做一个签收关怀，效果肯定是不错的。 这里说四点： 1．签收关怀的作用：提升DSR评分，减少中差评； 2．加强跟客户之间的互动性，加速回款及提升信任； 3．可以结合评价有礼丶赠送优惠劵丶关注店铺丶微淘等； 4．还应加上如遇问题咨询客服的提示。
5.退换货 1）事务跟踪 这里要说的说，大家不要一遇到退换货这类事，就不耐烦，其实上，如果在这个环节上做好了，这些客户还是很有可能下次还会来购买的，至少你的服务上让他满意了。 先看下退换货的流程：
2）事务跟踪及处理： 注意流程化丶有序化处理问题，这样方便随时查看处理进度和结果，并能及时向客户反馈，提升客户体验！ 所以，其实并没有多难，我们可以讲评价里遇到的问题，归出类别，然后进行分析，再反馈给相关的部门丶例会上进行讨论等，这是一个周期的循环过程，不要做一次就自动完结了 还有就是要针对突发情况的解决方案，比如缺货，少发，漏发，丢件，质量问题，要求赔偿，退差价等的售后方案都要制定正常处理方案和应急方案，最高赔偿方案规则。 活动结束后，售后客服主要工作可归纳成六个关键词：坚持丶感恩丶服务 要点： 1）【数量】双十一后两周需配备足够的售后客服数量，售后客服再分为几个小组,退换货处理，查件丶电话接听丶投诉处理丶退款处理等； 2）【咨询】其中，十二日销售仍会较高；之后，退换货，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息 3）【库存】尤其需要增添人手，核实货源情况；如果存在超卖丶库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉 4）【感恩】感谢客户，在店铺首页制作一张感谢客户和天猫及团队的BANNER，编辑一段感谢客户的快捷回复
6.双十一物流准备： 1）聚石塔项目 很多大卖家2012年开始与天猫聚石塔部门合作，将整个IT系统部署在阿里云上面，经过详细的压力测试，保证大流量下系统稳定，双十一实现零丢单。 2）发货流程 9月份设定了双十一的发货流程，10月份开始确定各环节负责人和演练测试 3）快递公司 指标分配：双十一前与每家公司进行约谈，并确定发货单量。还有注意今年整个快递行业特点，并进行调整。 货运速度：除了快递公司准备车辆外，条件允许情况下，我们自己也可以准备若干辆辆大卡车帮助快递公司拉货 活动结束后，物流部主要工作可归纳成六个关键词：发货丶发货 丶发货 1）制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度 2）每天展示最新的物流发货进度 3）力争在三天内把所以货都发出
7.物流方案： 2 要点： 1. 事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定， 2. 最好能小组流水线作业，提高效率 3. 货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货 4. 增加人员，做好事前培训，流程模拟，一定进行订单发货量的测试，一般会选择一次聚划算或是钻展进行测试 5. 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货，或者签好协议保证按期发货 6. 快递也要优先选择北，上，广，深，杭五地 的订单优先审核，或是先选择单个包裹进行先行发送逻辑进行订单审核，并及时发出去 7. 均衡各快递公司的收件量，避免某一个快递公司因为收件量过大，无法及时处理，错失双十一活动期间最佳发货时间，导致快递公司落货或者爆仓 8. 双十一当天为了确保大货顺利发出，避免悔单，追单，换货等行为对发货流程的影响，除售前客服要提前预警客户之外，售中的订单处理也要提前设置截单时限（如果订单量远远超出预算，建议采取仓外拦截订单方式 ，不要发货现场进行截单，容易造成仓单效率缓慢） 9.根据订单量和品牌进行一定比例的商品预包装 10. 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场 11. 后勤保障有力：高速打印机丶面单丶纸张丶水丶食物等准备到位 12. ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)
8.包裹包装： 包裹是客户体验当中至关重要的一个环节，不只是外包装的问题，还有很多可以做的： 1）包裹从外包盒丶装胶带丶面单丶内包装丶包裹中的赠品等都要有创意，别一层不变的打包发货，直接降低包裹的质量，影响客户体验。 比如，我们都喜欢在包裹中赠送小礼物，如以前是送饰品，那我们双十一的包裹，我们是不是可以换成比如薰衣草，玫瑰花，或者小包装的旺仔奶糖等。 我个人觉得送旺仔奶糖蛮好的，比如收货地址的公司，奶糖可以分享给同事，同事就会问，你这是在那家买的，还送糖吃，这除了增加用户体验外，还起到了口碑营销的效果。 2）有条件的卖家，可以针对购买次数不同或会员等级不同用户，送不同的小礼物，让老客户感觉到不同的惊喜，还可以每次赠送的礼物都不一样。 更多交流请加微信账号：seczyds 相关文章阅读推荐： 【运营】双十一营销计划全案 【运营】双十一全案规划，部门分工与工作职责 【商品】双十一项目规划之商品计划 |
|
|
