为打造威海农村信用社优质服务品牌，增强核心竞争实力和可持续发展能力，省联社威海办事处督导全辖各联社把文明规范服务作为竞争发展的生命线，以客户需求为中心，以民众满意为标尺，全面启动“升华一个理念、抓好两个培训、公开三个承诺、实施四个监督”的基层网点文明服务“1234”工程，从深化员工服务意识、统一服务礼仪的点滴抓起规范服务行为，构建联社、办事处、监督员、公众四位一体的监督体系，推促了员工精神面貌和网点服务水平的明显改观，实现了经济效益和社会效益的同步提升。
升华一个理念：即深化以“客户为中心”的服务意识。办事处督导全辖各联社在广大员工中深入开展“客户服务与竞争发展回头看”活动，“谁是银行业服务主体”、“如何竞争致胜”大讨论活动，组织以“服务创造价值”为主题的演讲比赛，聘请资深专家逐个联社向员工灌输“以客户需求为导向”、“对客户充分理解”、“100－1＝0”的服务内涵，组织一线员工与业务客户换位体验思考，使全辖员工牢固确立了“客户至上”、“以客为尊”的核心服务理念。并在开展“客户服务需求问卷调查”活动、做好客户信息梳理归纳的基础上，组织员工开展立足本职岗位“客户需要我们怎么做”、“我能为客户做什么”的座谈活动，组织“优化客户服务我如何先行”的优质服务典型交流巡讲，进一步增强了全辖员工围绕客户需求主动服务、俯身服务、创新服务的意识。
抓好两个培训：一是组织岗位服务职责的规范和培训。办事处聘请专家对信用社网点岗位设置进行科学规划，对各岗位角色定位、服务职责、操作规程、工作制度做系统完善、整理和汇编，督促各联社以专家讲解、集中培训、资格考试、突击抽查等形式抓好员工学习，使各岗位员工对服务职责、业务流程和目标要求了然于胸，对照查摆整改问题，为提高服务水平奠定了基础。如：大堂经理岗位员工，认真履行引导分流客户、提供指导咨询、处理客户异议等职能，遵循客户需求收集制度、现场巡检制度、工作日志制度，由以前可有可无的“摆设”转变为客户倚重的向导顾问，成为网点服务的靓丽风景。二是组织开展员工服务礼仪和技巧培训。为解决客户反映强烈的“生、冷、硬、顶”的问题，特邀市文明礼仪协会专家到各联社做客户服务礼仪和技巧的现场指导，对仪容仪表、形体仪态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪等做形体示范和演练指导；对“怎样与客户打招呼”、“解答客户业务咨询需注意事项”、“怎样处理客户投诉”等柜面服务技巧做详细讲解。并组织员工做场景设定的服务礼仪、技巧体验与实践，灵活运用到实际工作中，用标准的礼仪使客户感受到了尊重，用贴心沟通接近了与客户的距离，把网点服务水平提升到了一个新的层次。
公开三个承诺：一是向社会公开做出“优化服务”的承诺。办事处通过电视、电台、报纸公开农村信用社文明服务标准，组织全市营业网点在醒目位置张贴文明服务守则，承诺接受公众监督。督促各联社围绕满足客户对服务功能的需求、价值体现的需求、精神愉悦的需求，通过媒介向社会公众做出了优化服务的具体承诺，并组织员工逐人签订了优化服务承诺书。二是向社会公开做出“阳光办贷”的承诺。督导各联社向社会公开所有办理贷款业务网点的咨询、预约电话，公开所有贷款业务的办理流程和利率标准，公开借办理贷款对客户实施“吃拿卡要报”行为的专线举报投诉电话，使贷款操作处于社会公众的监督之下，确保阳光、透明地办贷。三是向社会公开做出“违规必究”的承诺。公开承诺：首次被投诉的员工要向客户公开赔礼道歉，承诺不再出现类似问题；两次以上被投诉的，视情节给予纪律处分，罚款500－1000元。并向社会公开《农村信用社员工违反服务纪律处理办法》，承诺绝不袒护、严肃处理违反因服务纪律给客户造成损失的员工，并将处理结果向当事人反馈，建立《客户投诉及员工违反服务纪律处理情况登记薄》，随时备查。
实施四个监督：一是办事处加大对服务工作的检查督导力度。成立规范化服务工作检查小组，加大对基层网点服务工作的检查广度和频率，充分利用监控录像和视频联网等先进技术手段加强监督，发现问题当场下达《整改通知书》，当场处罚责任人。在内部网站设立服务工作“曝光台”，揭短亮丑；在外网和《威海信合简报》上开辟专栏，做先进典型的宣传和经验推广。二是落实善联社对基层网点服务工作的责任。把服务工作考核结果列入办事处对各联社年度经营管理综合考核，落实各联社理事长一把手负责制，落实分管副主任专项工作绩效与浮动年薪挂钩的考核办法，使各联社对服务工作高度重视，专人靠上去抓去管。要求各联社班子每个季度、分管部门每个月对基层网点服务质量检查面达到“两个100%”，落实广覆盖、高频率、严追究的检查监督。指导结合薪酬制度改革，推行员工星级管理，对网点人员实施“工作业绩与客户满意度挂钩评定星级、挂星上岗、以岗定酬”的考核，充分调动起了一线员工优化服务的积极性。三是聘请监督员明察暗访加强监督。指导各联社返聘部分退休职工、聘请社会离退休老干部作为服务工作监督员，给予经费，提供设备，对基层网点服务环境、服务态度、服务质量实施明察暗访，定期召开监督员会议征集意见，及时落实了他们对改进服务和加强管理的合理化建议。四是以有奖投诉的方式鼓励社会民众参与监督。办事处和各联社设立服务投诉举报专线电话，连同服务标准、员工行为准则一并通过媒体公开，在各网点营业大厅设立举报箱、意见薄，对投诉属实的举报人，赠予宣传品，鼓励社会群众广泛参与监督，在“让民众知情、请民众监督、使民众满意”过程中，提升了信用社品牌形象和民众关注程度，有力促进了改革发展。
