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拿最让人头痛的客诉来说，「关键在于，这些抱怨中一定有可以参考的意见，」郭书齐指出。 他与弟弟郭家齐两对兄弟夫妻档先后创办过地图日记、提供个人相片网路扫描的Photo 123、每日推出一档限时T恤的败衣网、可设计个人名片的名片网、提供产销履歷食材的好菜网、每天推出新鲜海产的好鱼网，以及3月底最新上线销售台湾制造平价国民衣的好衣网。 在丰富的创业歷程中，这种态度正是他能挺过各种起伏的支持。 「其实也没办法一开始就能笑着面对各种批评，」郭书齐说。真正让他改变想法的关键，来自他对网路的观察及自己的使用经验。 他分析，多数人碰到不满意、使用不顺手的网路服务，通常是掉头离去，再也不用；愿意因此多打一通电话或留言反应的，反而是有心的顾客。换个角度后，「就会感谢他们的抱怨。」 当然，道理简单，但实际做起来并不容易。 顾客怨言让他重新自审 郭家兄弟最近一次遭遇的乱流，就发生在败衣网。去年6月开站后，败衣网以每天一档设计师T恤、24小时截止就绝版的模式，迅速在网路上窜红，在开站100天内，就卖出超过4万件T恤，最高曾一档卖出超过3千件。 成功来得快，但败衣网的冬天，也比他们预期更早。郭书齐回忆，和所有服饰业者一样，败衣网无法摆脱淡、旺季循环宿命，时序进入冬季后，更致命的问题是：品项只有T恤一种，天气一变冷，销售热潮很快就退烧。 虽然去年10月底改推连帽T恤、夹克因应，但郭书齐也承认：「T恤是消费品，消费者一个夏天可以买很多件；但是帽T、帽夹，一个冬天买2件可能就很多了。」 虽然败衣网提高了部份单价，2个月内卖了2万多件帽T和帽夹，足以存活下来，但对新创网站来说，半年不到就停止成长，绝对不是什么好消息。 另一方面，随着知名度打开，开始有愈来愈多消费者抱怨，每档商品只销售一天，如果当天没上网、当下没决定，就再也买不到；或是希望有更多围巾、袜子等搭配T恤的配件销售。 一开始，为了「从善如流」，败衣网一度调整销售策略：改成每档商品销售5～7天，并增加各种配件销售。结果，业绩并未因此拉出第二波成长曲线。少了时效性，许多消费者变成「只看不买」的逛网站，甚至新的抱怨开始来自原本的死忠顾客：「当销售期变长，购买的T恤不再是独一无二，败衣网和其他的网路服饰品牌有什么不同？」 怎么做都会引来怨言，郭书齐当然可以回头去抱怨来自客户的矛盾意见，但几番权衡，3月初，败衣网改回原本一天一档、24小时后绝版、只卖T恤不卖其他商品的做法。 「这段走过谷底的经验，其实不是坏事，」郭书齐说。看似回到原点，但他在取捨中，更加确立了经营策略：如此做，才能让败衣网在台湾众多网路服饰品牌中保有独特性，这也是当初它迅速成功的原因。 来自死忠支持者的不满，反而让败衣网重新检视当初的发展方向。 回头去看，郭书齐学到几个教训。第一，了解谁才是消费者，把他们的不满作为改善基础；第二，做出有特色、消费者需要的网站最重要；第三，既然季节因素影响巨大，就要提早因应。 他认为，败衣网的特色，就是一天一档限时T恤，满足求新求变的消费者，换句话说，不喜欢这样的服务，就不是核心客群。此外，他对气温变化更加警觉。郭书齐举例，预估今年要比去年至少更早半个月推出帽T产品，「盯紧气象预报。」 好消息是，败衣网重回原本模式后，过去的消费者陆续回笼。3月底，已有T恤回到一档破千件下单的水准。 从挫折中聚焦核心优势 针对另一群也讲究衣服独特性，但未必每天上网看、赶在24小时内下单的消费者，既然一度服务过他们，郭家兄弟决定在3月底推出好衣网，标榜台湾制造平价服饰，主打「下单8小时出货、30天鑑赏期」的特色服务。 每次风雨都是学习，这次危机让郭家兄弟更清楚了解自己的核心竞争力。 郭书齐指出，从先前经营团购网站开始，他们累积了与供应商打交道的丰富经验，也经歷了相互信赖、能力共同提升的过程。 重新确认立足点后，郭家兄弟开始聚焦经营方向。他们决定锁定在「食」与「衣」两个规模最大的市场，将这项优势极大化。 今年3月，郭书齐终止Photo 123网站；更早则在去年11月，将名片网售出给其他团队接手，专心将资源投注在败衣网、好菜网、好鱼网以及未来机会上，「希望在一年内发展出3～5个成功的商业模式。」 创业未必是每个人的选择，然而，郭书齐选择用正面行动走过低潮、将顾客抱怨转成经营契机的心法，却适用于每个职务。不论是面对主管、同事、客户，你可以选择发一顿脾气，也可以用行动创造改变，建立自己难以被取代的价值。 「工作上一定会遇到许多鸟事，行动会比抱怨更快找到解决方法，」郭书齐指出，这是他连续创业的心得，也是所有工作共通的本质。 郭书齐 1976年次，中兴大学企业管理学系（现为台北大学企管系）毕业。2007年与弟弟郭家齐两对夫妻档共同成立社群网站地图日记，2010年12月被美国Groupon购併，转型为团购网站。郭家兄弟随后离开，继续他们网路创业的经歷。两对夫妻共同着有书籍《铁饭碗有什么了不起？》。 郭书齐「把挫折变商机」心法 1. 偶尔抱怨有益健康，抱怨完要找到解决方法，不埋怨「景气差」这类无法改变的现实条件。 2. 顾客的怨言当中，思考有哪些可以变成行动的好建议？或是有提供其他创新服务的机会？ 3. 碰到谷底，是调整自己、提升能力的好机会，因为没有人会在一切顺利时改变胜利方程式。 |
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