“双11”网购狂欢后遗症显现 消费者遭遇退换货难2013年11月27日08:59 来源：春城晚报 手机看新闻 随着双11的包裹基本签收完，网上关于退换货的吐槽也越来越多。电商们纷纷对有关网站发布的双11网购退货率高达25%的数据予以否认，本地快递员也表示，退换货的人不是很多，某快递公司人士表示，消费者收件后退换货一般情况下是生成一个新的订单，很难统计到具体哪些是退换货，哪些是正常寄件，所谓退货也很难统计。同时记者在采访中了解到，很多消费者选择退货的主要理由都是尺寸不合或对实物质量不满意等。 尺寸不合等成退换货主因 “双11在adidas旗舰店买了个羽绒服，到了以后发现买大了，咨询换货的时候，客服告诉我需要等2~3周才能换，我一怒之下就退了。”“双11抢了条保暖裤，没想到一激动选成了两条，收到之后才发现，跟客服商量后选择退了。”这些都是记者在采访中了解到的大部分退货理由。更有消费者告诉记者，他双11期间买的一把椅子，10多天没收到货，干脆就退了。记者在微博上发现，有此遭遇的买家不在少数，甚至一度发起了微博上“XXX滚出快递界”的话题。 此外，不少本不想退货的买家由于遭遇到卖家不换货只退货的说法而不得不选择退货。“鞋子尺寸买错是很正常的事情，结果我一问客服，他们就告诉我双11买的东西可以退货，不支持换货。如果我想换到合适尺码的鞋子，我只能先退货再以原价购买。”林女士不愿意以非优惠价购买，无奈之下只能选择退货。 记者采访中了解到，一些网店确实存在双11促销活动的商品不支持“7天无理由退换货”，但质量有问题的商品除外。另一些支持“7天无理由退换货”的网店则需要消费者自理退换货产生的运费。 双11是网购投诉高峰期 此前曾有报道称，今年双11的退货率已达25%，部分商家更高达40%。各大电商纷纷辟谣称，数据既无出处，也无事实依据。天猫表示，退货率对商家来说属商业机密，不会公布。京东商城、易迅等也表示，双11退货率比平时略高，但也低于2%。 根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，11月11日至18日，天猫、当当、易迅网、聚美优品、QQ网购、凡客诚品、走秀网、梦芭莎等国内知名电商均被投诉，其中网购投诉集中在发货慢、团购欺诈、退款难、售后服务差等方面。 助理分析师姚建芳表示，每年“双11”是网购用户的投诉高峰期，与“3·15”并列两大高峰值；投诉量大约是平常的1.5倍。“目前尚无权威数据证明‘双11’退货有多少，但退货率较高是肯定的。数亿人一个月甚至数月的消费在一天内集中释放，犹如国庆免费的高速公路开闸一般。” 分析人士认为，在双11期间，各大电商齐促销，部分商品更是限时秒杀，很多人只看到了抄底的价格，而没有看清商品的性能介绍就冲动下单，以至于到货后才发现质量差或者不是自己想要的商品而退货。有不少网民看到便宜就下单，还有的热衷于“抢购”、“秒杀”，在冲动购物之后又后悔，导致产生了比平时更大的退货量。同时，从心理学上讲，消费者虽然购买的是电脑显示屏上的商品，但更多的是一种期待。经过漫长的等待，商品到手后，很容易与自己的期待形成落差，加剧“通过更低价钱买到更高质量商品”的心理。自然，退换货的情况也更容易出现。（记者 欧阳小抒） (责编：徐前、朱红霞)
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