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□陈熠瑶曹喻兰 旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，也是行业发展水平的重要体现之一。 深圳华侨城集团在旅游产业发展过程中高度重视标准化在促进企业规范化管理、提升企业运营效率、构建企业核心竞争力方面的重要作用。 华侨城的核心景区之一——锦绣中华开业之初，便将工业企业质量管理理念全面引入主题公园这种服务导向型企业。从树立标准化管理理念，到各企业导入ISO国际标准体系不断提升管理品质，再到建立起指引华侨城旅游业自身发展的标准化体系，华侨城旅游标准化经历了从无到有，从学习借鉴到建立自我体系的发展历程。 华侨城成为我国首批旅游标准化示范单位，在服务业标准化领域起到了龙头带动作用，而今正向“标准化服务流程之上的个性化服务，打造中国好服务”的目标迈进。 以标准化打造华侨城的 核心竞争力 华侨城旅游事业部高级副总经理王刚在接受采访时表示，服务行业实施标准化十分不易，20年前让员工按照条条框框的标准去服务是一件困难的事情。华侨城经过了一个艰难的磨合期，直至锦绣中华建立了第一套内部制度，华侨城主题公园的旅游标准化雏形方才形成。 1996年开始，华侨城在旅游企业推广ISO9000国际质量管理标准体系，将散落的制度进行有效规范，1997年，锦绣中华成为了中国第一个通过ISO9000认证的景区，成为华侨城旅游标准化体系飞跃式发展的标志。 2004年，华侨城股份公司与深圳标准技术研究院合作展开《华侨城主题公园标准体系》建设工作，自此华侨城不断完善和丰富旅游标准体系，成为华侨城旅游产业化 发展的助推器。 2008年，华侨城与国家旅游局质量监督司、深圳市旅游局共同发起承担了国家旅游局《游乐园（场）安全和服务质量》与《旅游娱乐场所设施及服务规范》两个旅游业国家标准的编制工作。2010年6月华侨城被国家旅游局确立为首批全国旅游标准化试点单位之一，在公司旅游事业部、欢乐谷事业部、酒店物业事业部及所属六家企业深入组织开展旅游标准化试点工作，并于次年成功通过评估，成为示范单位。 经过长期发展，华侨城确立了“横到边，纵到底”的原则，以此推进旅游标准化工作，以形成华侨城股份公司旅游标准体系为总体目标，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，打造华侨城旅游标准化管理品牌，构筑华侨城旅游产业化发展的核心竞争力。 无书胜有书让标准成为服务意识 华侨城旅游产业化和规模化发展离不开标准的支撑。目前华侨城已基本形成了主题公园标准体系、欢乐谷连锁标准体系、酒店标准体系，初步搭建起华侨城旅游标准体系框架，构筑了华侨城旅游产业化发展的平台。 标准化是对企业从上至下的规范化要求，形成文字，并对企业内部员工进行培训，便于管理，这是标准化建立的必经阶段。然而作为一个服务企业，标准化不只体现在书面文字上，更应该形成意识，融入员工的服务理念中，达到无书胜有书的效果。 华侨城的服务是在标准的框架下进行规范的。2008年修订的《华侨城旅游服务规范》明确提出了华侨城旅游服务的理念、职业道德、服务态度、礼节礼貌、工作环境、知识技能等一般性的服务要求，同时将公园岗位划分为总机、 闸口、导游、商品等12个窗口岗位以及VIP接待、投诉处理等4个综合岗位，针对每个岗位提出了该岗位应该掌握的技能、工作标准和有关禁忌。这对统一华侨城旅游服务标准起到了良好的规范作用。 在这样的规范之下，华侨城员工慢慢形成了强烈的服务意识，并且融入到工作中，尤其是体现在旅游的个性化服务中。旅游个性化服务是在员工与游客的“一对一”服务中，员工在全面掌握服务标准后，灵活运用各种服务技巧，为游客提供针对性的服务。通过这些小技巧既化解了可能升级的矛盾，又拉近了与游客的距离。这种个性化的服务在华侨城各主题公园都普遍存在，得到了游客的赞许和认可。 “创想优质生活”是文化理念，“优质生活的创想家”、“品质华侨城，幸福千万家”是品牌理念，围绕着这些理念华侨城认真贯彻执行国家标准、行业标准和地方标准，不断创新和完善企业标准体系，建立起“结构合理、层次分明、特色鲜明”的旅游标准体系，促进企业运营管理向标准化、规范化、品牌化的方向发展。在标准的指引下，华侨城取得了良好的经济效益、社会效益。 品质华侨城，中国好服务 2013年，在旅游标准化全面实施的基础上，华侨城进一步创造性地提出“品质华侨城中国好服务”的概念，全面提高服务管理水平、强化服务意识和能力，让更多人切实享受到优质服务。 华侨城各业态的旅游企业结合自己的产品特点，以“品质华侨城中国好服务”为指导理念，制定了一系列服务规范与要求，展示了个性化服务特色。在完善已有服务硬件设置前提下，涵盖华侨城各大主题公园及酒店等在内的旅游全产业链，更注重对旅游体验、服务管理、客户关怀等的发掘和提升。 从今年2月起，华侨城各大旅游景区实行“服务监督”制度，以促 进服务品质提升。目前，锦绣中华、世界之窗已经招募了神秘顾客，对景区服务品质进行监督；东部华侨城特聘了一位“东部华侨城铁杆粉丝”担任品质监督员，对景区品质提升起到了较好的监督作用。4月，华侨城欢乐谷启动了“HMP”欢乐时刻优质服务提升计划，对比国际先进企业，在欢乐谷服务标准化、规范化的基础上进一步创新服务的特色化与个性化。一方面，通过加强员工与游客互动，拉近与游客的距离，建立并强化与游客的情感联系，促使优质服务成为游客的情感体验；另一方面，将增强服务对游客再次入园的吸引作用，为主题公园创造持续的经济效益。 据介绍，华侨城将在原有的旅游标准化基础上，进一步升级，建立一套科学、规范的现代服务管理体系，将服务标准化管理流程与服务需求的个性化有机结合，通过创造具有华侨城企业文化特色的服务文化来践行“品质华侨城，幸福千万家”的品牌理念。结合“智慧旅游”工程建设，积极引入先进技术，如二维码、APP等，实行景区的智能化运营管理、开发智能化产品、开展网络化、信息化的市场营销活动，推进服务智能化，提升游客体验的舒适度与满意度。 旅游行业的特点之一就是直接面对终端消费者，终端消费者分散和需求的多样性决定了旅游必须开展个性化服务。理想的服务品质应该是建立在服务标准化流程基础上的个性化服务。为此，华侨城要求旗下各企业在推行服务标准化的同时，应做到标准化与个性化的辩证统一：根据不同文化主题，打造具有企业特色、主题鲜明的服务管理模式；根据不同业态，打造符合生态度假、都市娱乐等行业实际情况的个性化服务；根据产品细分，提供满足不同顾客群需求的服务；根据不同岗位，提供既符合岗位标准又具有个性化的独特服务。最终，打造标准统一又各具特色的华侨城“中国好服务”，提升华侨城整体服务品质。 |
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