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随着服务行业的迅猛发展和“服务型”社会的来临，餐饮服务质量的优劣直接影响客户在餐厅的消费态度、消费水平以及餐企的声誉、形象和经济效益。因此如何加强餐饮服务质量的管理，不断地优化服务质量，早已成为餐饮界人士要考虑的重要问题。其实，影响餐饮服务质量的因素有很多，首先表现在“硬件”方面，我们要为顾客提供一个良好的就餐环境，其次在“软件”方面，比较突出的就是我们要为顾客提供良好的服务。现在中国吃网为大家请来了餐饮职业经理人李卫东先生，请他从就餐环境、餐饮服务规范和餐饮服务质量控制三方面来对餐饮服务质量管理话题发表自己的看法。 李卫东，从1993年就开始从事餐饮行业，具有近20年的餐饮管理实战经验。于1993年在广汉滨江大酒店从服务员做起走上管理岗位，从此走上餐饮职业经理人的职业生涯。随后，1997～2002年在成都新津榕树林生态休闲园任经理；2002～2007在邛崃镜花园度假村任总经理；2007～至今在新津金竹山庄任执行总经理。从山庄修建、筹备﹑开业﹑营运至今，一直处于盈利状态。 凭借多年的丰富经验，李卫东先生认为，要做好餐饮服务质量管理，首先为客户提供一个良好的就餐环境，其次要规范服务，最后就是在实施服务过程中要注意服务质量的控制。以下的访谈内容就紧紧围绕这三方面展开，下面让我们一起来听听。 营造良好的就餐环境 为“软服务”配上好“硬件” 服务是一种无形的东西，它是在有形的餐厅环境内实现的，因而营造一个良好的就餐环境，对服务质量的提升会有很大的帮助。那如何才能营造一个良好的就餐环境呢？下面李卫东先生从餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局、餐饮服务场所的光线等设施的调节与设置以及如何控制好餐厅的环境卫生几个方面分享了他的看法。 中国吃网：营造一个良好的就餐环境，对服务质量的提升有很大帮助。而要给就餐者提供一个舒适的就餐环境，首先要对餐饮服务场所内部空间、座位等进行良好的安排与布局。那么，在进行餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局时应注意哪些技巧？ 李卫东先生：餐饮服务讲求产出，餐厅的定位决定投入金额的大小，而投入的大小决定了餐厅的空间大小、布局、装修、家具、设备等，具体来说，就是要看您是投资哪种类型的餐馆，是中餐还是西餐，是小炒还是火锅，是大众餐饮还是高端餐饮，再决定您要给顾客提供一个什么样的环境，举例说，大众餐饮讲求的是规模，顾客的要求是速度和效率，而快餐讲究小空间大容量，店内偏向用小桌面。而高端餐饮，讲求舒服，那么大厅就要较为宽敞等。所以，要根据定位和实际需求要设置餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局。 中国吃网：除了要对内部空间、座位等进行良好的安排与布局，如何进行餐饮服务场所的光线、色调、温度、WIFI等设施的调节与设置也很重要。那么，在进行这些设施的调节与设置时应注意哪些方面？ 李卫东先生：餐厅的光线和色调，分两个方面，对于大众消费而言，要求节奏快，光线讲求明亮，这样无形中可以提高客人的消费速度；若是中高档餐厅，要用柔和的光线，用暖色光源，有利于促进酒水消费，最适宜的温度是21摄氏度，不能过高也不能过低。现在很多年轻人喜欢上网，WIFI设备最好选择好一点的，要不然老掉线，本来是好东西，反而变成了鸡肋。 中国吃网：在座位布局、光线的明暗设置等细节方面做好后，还要注意在日常工作中保持整个餐厅的环境卫生良好。请您谈谈控制餐厅的环境卫生方面有哪些技巧？ 李卫东先生：在日常运作中，餐厅的基本卫生必须按照操作流程做好。可以通过培训指导，使员工形成良好的职业习惯，在开餐前半小时，员工要形成自我检查的习惯，而上级管理人员也要定期进行抽检。总之，必须将卫生检查形成一套制度，把好的一面留给客人。 无规矩不成方圆 规范服务有技巧 有了优雅舒适的餐厅环境，还需积极推行标准化和规范化服务，让员工在日常工作中对自己的言行举止有章可循，形成参照标准和目标，这样更有利于打造优质高效的服务来赢得客户，不断增强业务经营核心竞争力。就此，李卫东也从以下几个方面发表了自己的看法。 中国吃网：前面我们谈到如何营造良好的就餐环境，以便为“软服务”配上良好的硬件。那么，有了好的硬件后，我们就要思考如何建立一定的标准和规范，以便提供优质而标准的服务。现在，请和我们分享一下如何才能建立有效的服务规范？ 李卫东先生：我们要结合餐厅自身的条件，制定适合的流程和服务规范，并且在执行的过程中，不断地完善和优化。具体的细则可参照别的餐馆来设立，把不适合的细则剔除，借鉴适合的，包括卫生、服务等方面。 中国吃网：有了一系列的服务规范后，要员工执行，就会牵涉到员工培训的问题。那么，如何对服务员进行培训呢？ 李卫东先生：对服务员的培训，要分为两方面，首先，开店前，必须进行上岗前的岗位系统培训，合格后才能上岗，否则是一团乱麻，具体要涵盖客人进店到客人离店一系列流程，进行系统的培训；其次，在正常运营中要及时搜集客人的一些资料，寻找有效的解决方案，在生意最清淡时，要开展培训。如此反复，才能越来越扎实，流程才会越来越优化。 服务质量控制“三部曲”--餐前、餐中和餐后 前面，我们谈了如何提供良好的就餐环境和对服务进行规范，但是要做好餐饮服务质量管理，除了为客户提供一个良好的就餐环境和对服务进行规范外，还需在实施服务过程中注意服务质量的控制。以下李卫东先生从餐前有效准备、餐中有效执行、餐后有效反馈三个环节分享了他在服务质量控制方面的技巧，我们姑且将这三个环节称为服务质量控制“三部曲”。下面让我们一起来听听李卫东先生这“三部曲”该如何“演奏”？ 第一部“曲”：餐前服务（有效准备） 我们知道想在实施服务过程中对服务质量进行良好的控制，首先要从餐前的有效准备开始。从客人进店到客人就餐前这个环节非常重要，如果我们想在这个阶段给客人留下良好的印象，就要顾及餐前的人员安排、开餐所需的物资资源控制、餐前卫生质量的控制等方面。下面李卫东先生就这几方面和我们分享了他的处理技巧。 中国吃网：要做好餐前服务，就要顾及餐前的人员安排、开餐所需的物资资源控制、餐前卫生质量的控制、餐前事故的预先控制等方面。现在，请李先生先和我们谈谈餐前的人员安排应该怎么进行？ 李卫东先生：其实，在平日的工作中，就会对餐厅划分为几个区域，各个区域的人员肯定是早有安排的，比如说一个区域在门口，一个区域在雅间等，各个区域的人员一个星期循环一次，各自负责自己区域内的卫生、摆盘、服务等等，这样的工作流程，是早已安排好了的，不会有太大的问题，每天按部就班就行了。 我要强调一下的是，有新订单来时如何进行人员安排，一般是订单来时的前一夜，就要对已下的订单进行审阅，然后再考虑现有人员的人数是否满足能订单生产、销售、服务等方面的工作，订餐人员需要提前安排，预计需要几个人，需不需要增派人手，按照所在区域要求服务水平的高低分派服务员。开餐前，要把区域定位好，注意事项要说明白，同时还要保留一两个机动人员处理应急问题。 中国吃网：前面我们谈到餐前的人员安排的技巧，现在我们来了解一下，开餐所需的物资资源该如何控制？ 李卫东先生：关键是库房要建立严格的出入库流程，要做好餐前审核，有多少筵席，所需物资的大致数量是多少，领出要签单，领出了多少，还回来多少，都要求严格审核。 中国吃网：无论是哪一个环节，食品的安全与卫生问题都不容忽视，在餐前服务环节也不例外。现在，请和我们探讨一下应该如何进行餐前卫生质量的控制？ 李卫东先生：基础的卫生必须做到位，要有严格的卫生操作制度，如该戴手套要戴手套，员工自己身体有不适时，要提出来，要严把进货关，切配原材料时，要把不符合要求的材料切出来，不能留给厨师进行烹制。总之，要杜绝一切安全隐患。 第二部“曲”：餐中（有效执行） 在餐前服务完毕后，就进入“餐中”环节。在整个“餐中”环节，我们必须在点菜、上菜以及客户投诉等方面做好，才能保持整个餐厅的服务流程畅通。现在我们就这些方面来听听黄先生的建议。 中国吃网：在前面，我们谈论了餐前服务要注意的方面。而在餐前服务完毕后，就进入“餐中”环节了。现在，请先和我们谈谈在餐中引导客人点菜时，我们应该怎么做？ 李卫东先生：必须做好餐前准备工作，作为员工来说，必须清楚什么必须要备齐，必须在餐前准备好的，就不要留到餐中服务中去做，否则就占用了餐中点菜环节服务的时间，影响服务的质量和进程。在服务过程中，要注意在点菜环节时对客人的引导和对就餐时间进行合理安排，将服务时间进行合理的调配，才能做到有条不紊，忙而不乱。还有，在点菜时，最后所有服务人员要和客人复核一遍所点的菜单，以免一个环节出错，影响整个餐厅的所有流程。 中国吃网：点菜后，上菜时也要控制好节奏。那么，怎么把握好上菜的节奏和时机呢？ 李卫东先生：根据就餐的时间，做好准备工作，一般实行先来先备，先就餐先备，炖菜先备，零餐为筵席让步的原则。具体来说就是，虽然提前或延后，讲求的是先来后到，但若先来的顾客人还没到齐，还在等人，那就可以先给后面等着就餐的客人先备餐，而客人下单后，到厨房要先备炖菜，该解冻的解冻，要用高压锅炖要先炖。这样，才会节约时间。 而在人流量高分期时，原则是打荷、传菜部都要进行对单，若厨房同时只能制作5张订单菜品的份量，那么传菜员就要和客人进行沟通好，必要时可以适当引导下客人，如今天哪些菜比较多，就让客人多点一些。若同样的菜单是一次制作5份，就比一次只制作一份的速度要快了。 中国吃网：上菜后，客人在进餐过程中，极有可能会出现一些突发情况。那么，我们该如何处理餐中意外事件？如客户投诉等问题？ 李卫东先生：我们要始终坚持一个原则，那就是始终把“对”让给客人的原则，出问题时，若是客人错了，要给他台阶下，若是餐厅的错误，要感谢客户的提醒改进的机会，要马上诚挚道歉，及时行动，改正错误，另外还要有一些补救措施，如给客人优惠、菜品打折等等，到事后再找原因。要是生意不好时，我们会每个星期对员工进行培训，具体是针对怎么为客人服务，怎么提高服务质量等等。 第三部“曲”：餐后（有效反馈） 即使客人就餐完毕，黄先生建议，我们还要注意从客人那里收集服务质量信息，然后再进行餐饮服务质量监督，才能越做越好。 中国吃网：餐后，我们要注意收集从客人那反馈回来的信息，才能越做越好。现在，请谈谈餐后如何有效收集服务质量信息？ 李卫东先生：在这个方面，最好形成制度，即让员工主动收集餐后服务信息卡或者服务信息单，必须对客人的就餐意见进行登记，对餐厅需要改进的地方提出意见，对我们不满意的地方就是我们改进的地方。还有，就是进行问卷调查。当然，以上方法操作起来可以有些困难，因为现在很多顾客怕麻烦，或者可以适当送点礼物来吸引客人配合，当然他们给意见信息真实性也有可能不是太可靠。 在这方面，建议对顾客进行管理，进行会员营销，要不然客人会不愿意留下自己的联系方式如电话号码、QQ、微博、微信等。还有，若是老熟客，他们可能会和管理人员和老板提意见，而当来了新顾客时，管理人员可以直接去问他们的意见。当然客人的意见要重视，能要改进的要积极改进，改进不了的，要和顾客说明，不要让顾客觉得自己的意见没有引起重视，打击他们的积极性。 中国吃网：餐后有效收集服务质量信息后，还要根据客人反馈的信息进行餐饮服务质量监督才能有进步。那么，餐后如何进行餐饮服务质量监督？餐饮服务质量检查又主要包括哪些方面的内容？ 李卫东先生：餐饮服务质量监督，我们要首先要从菜品身上下手，等客人离开后，师傅要观察什么菜剩下比较多，然后再分析原因在哪里。若是客人点菜点多了可以理解，若不是，就要找原因，是熟客可以打电话问，听取客人意见，然后在开会时候进行讨论，综合提出整改方案。出现问题时，管理人员必须重视，要不然后面的工作就不好做，因为产品质量是生命，服务和营销决定营业额。我们要按照客人的反馈意见及时改进，才能在买方时代市场中取胜。 聆听了李卫东先生的分享后，我们知道营造一个良好的就餐环境，就相当于餐厅服务质量的提升提供了良好的“硬件”，但是光有“硬件”也不行，还要有一些服务规程规范服务，然后还要注意服务质量控制的“三部曲”即餐前有效准备、餐中有效执行、餐后有效反馈。餐饮管理者可以结合自己的实际，将其运用到餐厅的服务质量管理实践中来，有针对性地改进和提高餐厅的服务质量，缩小餐厅管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距，这些差距的缩小就能提高服务的质量。
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