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有这样一家火锅连锁店，店长不用对门店的营业额负责，不仅如此，连锁店老总也不负责。你可能感到奇怪，这会是什么“店”呢，没有营业额哪来利润？ 先看看客人在这里是如何就餐的吧！当你坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；你把手机放在台面上，服务员会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还 会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟 焦油有害健康；为了消除口味，卫生间里准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜大多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们会建议你点半份。 你不经意打了一个喷嚏，服务员就会吩咐厨房做碗姜汤送来。孕妇会得到服务员特意 赠送的泡菜，分量还不小；如果你特别喜欢店内的免费食物，服务员会单独打包一份让你带 走…… 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。 就餐如此，店内的等位场景也颇为壮观。 吃饭时间，几乎每家连锁店内都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。等待，原本是一个痛苦的过程，在这里却变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮 朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区上网；还可以免费美甲、擦鞋。 如此超级服务征服了顾客，就餐者乐此不疲地将就餐经历和心情发布到网上，越来越多的人被吸引，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 员工对顾客如此，老板对员工比员工待顾客还热心。 员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都配备空调；有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间…¨光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元。每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班，这样员工就不需要被迫改变作息时间来适应。店里还把员工奖金中的一部分直接寄给他们的父母亲人，让员工的家人也能分享到一份开心和收获。 这些做法激发了员工强烈的归属感和荣誉感，调动了他们工作的热情和积极性。连锁店有近6000名员工，流动率一直保持在l0％左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6％。 |
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