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销售(sales)对任何一种企业来说都是关键技能与主要活动，没有销售、企业也不复存在。
而虽然每个人都有自己的做事与方法、留住客户的手段也各有一套，遗憾的是，业务推销人员却往往背负骂名，且大部分来自于那些以不同方式受训练、甚至是根本没受过训的专业人士。在很多人的刻板印象中，业务员是一种不择手段操弄人心的职业，就像卡通片里面的那些邪恶角色，总是想骗人多花些钱买一辆二手车。 工程师眼里的销售：走江湖卖药的？
零售实体店面倾向于让业务人员专注于为客户创造正面的采购经验，这大部分是因为零售业通常了解单一客户的终身价值(lifetime vale)；而企业重视顾客终身价值的主要原因包括：
˙要卖给客户你已经拥有的产品比较容易； ˙维持现有客户关系比开发新客户的成本更低； ˙每次对客户的承诺都是企业对该位客户的投资； ˙每次销售都会强化客户与企业之间的关系； ˙有经验的客户会是新产品计划的关键策略资源； …以上这个清单还有很多可列举的内容，只看企业有没有需求。
销售的目标是什么？乍看之下其主要目标似乎是赚钱，不过若将客户终身价值最大化，应该有很多个同时存在的目标──在短期内取得来自客户的稳定现金流以维持企业的偿付能力，以及强化与客户之间的关系、让他们持续愿意光顾你的生意。
业务员通常是企业组织中唯一完全或部分领取佣金的专业人员，因此有部分企业经理人对业务员采取比较强硬的态度，只看业绩来付薪水；这种模式适用于拥有稳定、可预期产品线的公司。而一个优秀的业务员能精准预测客户的期望，并能及时在销售过程中掌握客户的期望。
在销售过程中很容易发生失误。销售有很多种模式，有时可被归纳为“销售漏斗(sales funnel)”，但基本上销售就是掌握客户的预期并将之运用于销售过程中；以卖方的观点来看，销售过程可被分成八个步骤：1. 探勘/初次接触；2. 事前准备──规划销售；3. 接洽；4. 需求评估；5. 介绍；6. 遭遇反对；7. 取得承诺；8. 后续接触。
在较大规模的企业中，这种循序渐进的销售方法能确认阻碍销售的问题所在，然后能培养出只要根据客户最初兴趣就能预测销售数字的能力；但是这种销售程序不一定能透过反复销售将卖方的投资报酬最大化。或许同样重要的是，这种经典销售过程无法将社交媒介或是口碑营销，纳入对企业与产品的推广(或是反推广)。
业务单位运用这种经典销售程序准则已经超过二十年以上，有些公司会针对新的设计案、新的应用程序，或是赢得某个竞争性生意而提供红利奖金，但无论佣金计划为何，以工程部门的角度来看，许多业务人员采取的行动是不理想的。
赢得客户忠诚度是有好处的
在现实上，有时候在不涉及营销的状况下只怪业务是有点不公平；所以营销策略的一部分应该是围绕客户忠诚度。因为客户忠诚度而使得获利提升是会发生的，因为一旦与客户建立了关系，能累积许多好处如下：
˙争取客户的成本只发生在关系建立的一开始，关系维持得越长，摊销成本越低； ˙客户维护成本缩减为总成本的1%； ˙长期客户往往不会更换其他供货商或是解决方案，对价格也通常较不敏感，因此能带来稳定的销售量并提升销售金额； ˙因为口碑营销而赢得的长期客户，会更有可能采购其他相关产品，并对与卖方的关系感到满意，也比较不会改抱其他供货商；这使得竞争对手更不容易进入市场或抢走市占率。 ˙长期客户通常不需要花太多钱去服务，所需的教育训练也比较少。
以上这些好处会直接让销售团队与支持人员获益，但要达成它们需要在营销-业务过程中全方位的投资，而且──会引起争议的──对客户本身的投资。并不是所有公司都会以长期眼光来看待销售，有一些状况也不适合以长期眼光来看。
客户终身价值对于那些“一击(one-shot)”式、不想要也不需要建立长期客户关系的企业来说并无用处；举例来说，曾经在1975年于美国引发短暂热潮的“宠物石(pet rocks)”消费者，就没有另外买其他被推销的东西，他们买的就是产品的新奇性。但对大多数业务人员，从高科技产业到零售服装业，维持客户关系一定是有益的。
遇到“奥客”要小心处理
而最近很流行“摆脱奥客”这样的话题，对一家公司来说，有问题的奥客可能是讲电话没礼貌、拖欠付款、爱发牢骚抱怨等等会让人不想再接触的对象，但当你想“开除”某个客户，需要特别小心谨慎且选择性地处理。
其实笔者不太同意所谓的专家们“开除客户”之建议；终止客户关系应该是因为某样产品停产，或是产品线被其他公司收购等等正当理由。当然，你一定会遇到无论你做什么总是要嫌东嫌西的客人，但终止这样的关系是棘手的──他们也会有朋友，他们可能因此会去跟朋友抱怨你或你的公司。
数年前在互联网还不那么发达的时候，我曾在在线看到客户抱怨我负责的一项产品，那封原始电子邮件可能寄给几个人而已，但那些收件者会往外传播出去，最后可能有超过一千个人都收到过该信息；其实他抱怨的事情很容易处理，而且我们很快就处理好了。
如果你一开始就针对客户的抱怨留言开炮，可能就会让公司的产品留下不良形象；反之如果你妥善处理客户的抱怨，还可能赢得一千个人的好感；这个故事告诉我们，要寻求每一个留住客户的机会，并将反对你的人变成你的狂热粉丝。你是业务人员吗？你的成交秘诀是什么？是否也曾经遇过“奥客”？欢迎与我们分享你的故事！
翻译：Judith Cheng
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