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竞争力 第一篇内在部分 战略，管理，文化等等 一、企业第一定位是人 一般在一段时间以后，我们才会发现，当初制定战略和方案所依赖的前提是有缺陷的，把一定范围内几个最聪明的人，再加上一些有用的数据，得到的战略和方案，总有没想到的，就算是对的，实施过程中也是在不断变化的。所以接受战略和方案的局限性，不要太被一个死的东西左右；不要太迷信预测未来，它是不可预测的，仅仅是可能。 最该做的战略是人的战略，那些符合发展前景的优秀人才，一路上会不断为你修正战略，做出正确的决定；建立让一群人集思广益和提意见的通道，即使你绝对自信的观点，有15%的可能是完全错误的，而多听别人的意见，总归不会有害处，先别急着否定，思考点也不应该是围绕着她是如何如何的不对，而是思考它的出发点，和遗漏点在哪；建立更好地发掘人的能力的制度，一个组织的优劣，在于他能否让平凡的人做出不平凡的事，经营管理永远和人分不开，而如果人是受到理念或者价值观的驱使去工作的，那么将会达到令人难以置信的成就；人才的最大浪费，来自于失败的晋升，给他试用期，不行就调离；传授别人是最好的重新学习；只是看自己或者别人的弱点，只会导致灭亡，而发觉每个人的长处，却能发挥出惊人的效果，一些成功帮助企业复兴的人，基本上不会对人事进行太大的调整，而是发掘每一个人的热情和干劲以及工作方法。 察人:小事都做不好，却能做大事的人是不存在的，工作的能力其实就隐藏在，连细节都追求完美的执着之中。 一个人的智力、想象力和知识，与成功几乎没什么关系，很多天才总是幻想着成为超级明星，与此同时，头脑不算灵活，但能通过踏实的努力做出成果的到处都是，智力反而成为了心障，因为有不切实际的、总有一次机会会一举成名的幻想。所以很多实力派并不是同一时代最聪明的人。由此，聪明反被聪明误，努力才决定一切啊。 保持进攻状态:鲨鱼法则说，如果不游动就会自己憋死。你想保持稳定，不做搅局者，结果只会被别的进场者搅局。 二、服务的首要定位是信任，对人的信任形成关系，对产品的信任形成品牌 就比如说找医生，你是会找技术最好的，但是对你冷冰冰的，不听你把话说完的；还是对你最关心的，技术作为外行反正也看不出来，应该也还可以的。比如买金融理财产品，找投资，首要的要求也是信任。 大多数人没法评价专业的产品或服务有多好，但是服务有多差他们知道，以及在感觉自己是否被尊重方面绝对是专家，所以，你不只是在销售产品和服务，更是在销售一种关系。想让人觉得服务好很难，信任需要一定时间的接触，需要深度开发，让人觉得服务差非常容易。大多数情况下，好产品只是入场券，关系好才是你经营的重点。一个是理智，一个是感情。除非产品优势足够大，否则决定胜负的都是靠感情。事实经常与理智不一致，比如吸烟和健康，牛排汉堡和胆固醇健康，所以你觉得理智合理也不一定会成功。不要指望客户会注意到你的表现多么出色，你的工作如何辛苦，你要努力展示，让客户知道你的努力，宣传你的成绩，你给他们节约了多少钱等等。另外一点，服务和产品的区别是，产品会经常看到，而服务，看不到就会忘记，忘记曾经接受的服务给他们带去的持续的好处，所以应该让服务保持持续出现，广告和宣传可以提醒现有的客户和以前的客户，是他们回想起，你曾经提供的令人满意的服务，还要使他们确信，你仍活跃在他们周围，而且经营的很好很成功，要展示你的令人满意的服务，要交流你的成功。 在服务业，品牌是最好的武器。服务可以更快更便宜更出色，但是做不到赢得人们对企业遵守承诺和说出真相的信任。品牌的核心不是包装或者广告，而是诚实。 所以根本的根本，是要让客户感觉到，你在关心他，你是无比地真诚地为他好，当你真的这样想，就会从你的微肢体语言中流露出来。不只是买东西的时候，经常去联系客户，感谢客户。 其他的因素是，每一个小细节，触点，有时候也能左右成败。比如看起来要好，专业，管理有序，友善，干净。看不到时，描述要好，给人以丰富的联想，改变、塑造现实。交流起来要好，不打断他，听他把话说完，重复和搞清楚他说的话，然后记得他说的话。然后最基本的一点，你不能让购买你产品的人感到厌烦。换个角度，其实所谓最好的品牌，通常并不是品质最好的，甚至一点都不出色，只要让客户感觉很舒服，让客户感觉你非常出色就够了。 三、产品的第一定位是价值，基本的和附加的，而且要差异化聚焦。首要的不是业务增长，而是如何做到与众不同。 两个汉堡店，为什么去麦当劳，背后决定的绝不只是口味。两个洗车店呢，撇开距离因素的话…找出客户真正想要的。 人们只对自己感兴趣，你必须给潜在客户一个强有力的理由听你的介绍，关注你的广告词的细节。你最主要的竞争不是别人的竞争，而是客户的漠不关心。不要站在自己的角度，产品有多好，为什么好，竭尽全力地展示。 先在本专业内满足客户，然后是跳出行业限制，围绕为客户提供价值，超出想象，让其震惊。 为什么要差异化聚焦，因为人的记忆有限，大多数人不会有时间记住某个品牌某个产品的所有功效，尤其是新品牌和产品，只能从一个精心挑选好的最有差异化最有竞争力的点突破进去，完成品牌占领。又环保又省钱又赔偿又有专利，你觉得你会都记住吗？你说的越多，别人听的越少，人天性如此。不但记不住，还因为听的太多，搞的迷迷糊糊的，都是好的，没有印象深刻的，反而让人觉得还是保持现有的吧，不会有任何风险。 另外，站在公司的角度，即使是国际上最有创新意识、最了不起的企业也无法做到面面俱到，无数失败的案例告诉我们不能太分散精力，一定要有经营重点，必须专注于核心技能。 定位点的选择，2个参考，最好是客户公认比较难比较高的，现有优势显著同时后期不容易丧失优势的，如果初次定位为价格划算，不太好。 还有一个关键词:市场地位，即客户心目中，对你们的印象。大多数人会把你定位在你最初表现出来的市场定位上。让客户从他们心目中的你的市场地位，向你想要带给他们的市场定位进行转变，需要巨大的推动力，并且差距越大需要的推动力越大。从所有人的意识中搞清楚你的市场地位，然后问问你自己，基于目前我们的市场地位，人们会不会相信我们的市场定位，实际上，站在公司的角度，小企业想成为超级服务提供商，有着一大堆的理由，但是站在客户的角度，经常会变成笑柄。已有的品牌形象向多元化转型，也会遇到这个问题。跨越层次太大，过于宏大过于大胆的市场定位有其价值，就是激励自己的员工和企业成长，但是营销必须实际的处理人们的观念，事实是人们不会进行大幅度的观念跳跃，他们只能进行一小步的观念转换。比如在定位的时候不要试图掩饰你的规模，一般人对小公司的印象就是没有名气没有特长没有品牌的路边个体户，所以不要试图把自己的服务描绘成行业内首屈一指的，大家都知道你连前五名都算不上，反而应该从小事情做起，从那些能接受你的人做起，强调优势，并且试图把小转变成主动的因素。 蓝海战略:避开竞争大利润小的地方，涉足别人未进入的领域，到别人做梦都想不到的地方发展。 四、模式定型或模式扩张，保证利润点，实现再增长 利润率是一个必须克制住的诱惑，是选择利润率高，但是市场需求相对较小，还是选择利润空间相对较低，但是市场需求相对较大的作为主要经营方向，值得每个企业家好好思考。 盈利模型：开发新客户*反复推销（如搭配套餐）*产品多元化。靠差异化的特色产品调动顾客购买欲，即能招揽客户的强势产品，还有其他的额外利润，各种套餐，有稳定的长期的利润。 定价:不要采取任何基于价格的经营策略，初衷是好的，吸引过来慢慢转化，这样对自己在客户中所提供服务的档次和形象，对供货商的良好关系，对员工的积极性，对自己的长期利润指标，对未来的品牌打造扩张之路、对很长一段时间内的品牌联想都不利。人们几乎总能找到比你更便宜的，而且，根据吸引力法则，你现在是最便宜的，那么你吸引到的客户中应该以吝啬、爱占便宜的人的比例居多，不差钱的中高端客户较少，你后期再想从他们手中扣出钱的难度也更大。如果你就是基于差异化的产品，基于可信赖的品质，基于到位的服务，然后把价格提高了别人也觉得物有所值，后劲才会更大。 定价的策略是，研究怎么样的价格才能畅销，然后，据此计算，该采取什么样的成本才能带来利润。而不是反过来，先计算成本有多少，然后再决定价格。消费者才没有义务去保证你的企业能赚多少，他们只会考虑这个价格愿不愿意付出。 葱段金枪鱼法则：有价值、吸引人的信息，与所要销售的商品夹杂。 五、不断修正 行动（市场试水调整）与战略同等重要，没有先后，互相影响。 市场调查:通过搜集真实数据，大数据分析，修正定位。不只是现有的老客户，更是大部分未能转化的新客户。客户不会告诉你错在哪里，所以要想办法得到可信的资料，真实的想法。（定期调查还可以加强联系，塑造好感） 电话调查优于面对面调查优于书面调查，因为更放松从而更坦白，有经验的调查员还可通过尊重和奉承驱使客户毫无保留的诉说一切信息，省客户力气，不会产生字面歧义，蕴含感情，显示出非常重视客户的反馈意见，传递强烈的为客户服务信息。等等 技术转化:不断地研究怎样把新技术转化成竞争优势，让服务更好更快捷，成本更低更可靠。与同行比。 六、管理，执行力，落实力 （一）时间管理:分析各项工作所花费的时间，对于那些剥夺我们时间的，非生产能力要求，坚决予以拒绝，对如此节省出来的时间进行整理。聚焦地执行，按重要程度而非紧急程度，一次集中力量做一件事。 （二）过程管理: 满怀激情地执行一般的战略，好过一般地执行出色的战略。一个公司的成败、产品的畅销不仅仅取决于产品质量,价格和品牌的高低，还在很大程度上取决于营销渠道中个参与者的合作与努力程度，比如说，终端销售人员是否卖力的营销。遇到困难挫折时，要做的不是怀疑当初的决定，没有错误的决定，只有错误的执行，决定一般来说很难讲得清对错，往往以它产生的结果来评判。 （三）质量管理:不能因规模扩张而牺牲质量。 （四）会议管理:1.会议的目的一定要明确，绝不能是例行行为，是想振奋精神，还是想讨论问题。2.会议不是听报告或作说明，而是要讨论，不是寻求意见一致，而是必须找出不一致的意见，看到潜在的风险。松下先生说过，当重要管理人员有七成都赞成一个计划的话，那么这个计划的实施时机已经过了，如果有七成反对的话，那么，实施这个计划可以取得先手的优势。3.一对一的辩论，不要找帮手。4.全体都要发言，不发言的话就不要参加会议。5.开会时大家都站着，在一小时内开完。 第二篇对外部分 服务，营销等等 我觉得外在部分的本质应该是联想，尤其是营销表现更为明显，判断是否合格的关键指标就是你自己想想做出来的东西能让外人联想到什么。 1.在充分了解人性的基础上，利用人潜在的信念、动机和期望。 主要的需求类型:（1）求实用，实际的使用价值，质量效果，经久耐用等。（2）求利，金钱上更廉价，或个人从中获利，比如限时促销甩卖。时间上节约。身体上受惠。等等。客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。（3）求美，艺术欣赏和精神享受等。（4）求新，潮流、时髦、奇特。（5）求名，选名牌，高价，以此炫耀自己体现其社会地位威望。（6）仿效，从众跟风，其实并不需要，而是为跟上别人，心里得到满足。（7）偏好。（8）自尊，舒适，心情好，追求精神方面的满足，注重环境体验，VIP服务等。（9）回避疑惑的产品，怕上当吃亏受骗。可以请权威进行示范。不是要打动脑袋，还是要打动客户的心。（10）安全。通过解说，保证，示范，演示。（11）隐私，不愿别人都知道。 2.通过精心策划的信息传播和展示，使客户在毫无意识或者有意识的情况下，对于所闻，所见，所感不但留下印象（反复冲击也可以留下印象，就像恒源祥的羊羊羊，知名度上去了，但是别人还是不想买）；而且留下深刻的印象，感同深受。用我们的感情去唤醒别人的感情最有效。 3.并且任何对此信息批判性的思考都被自己说服的站不住脚；最终接受新的信息。 4.给客户一些引力如物质上的优惠、精神上的愤怒，鼓励客户参与到互动中来。 5.推动其将这个理念传播给他们认识的人。 这就是为什么宗教和文化对人的杀伤力比较大，理智也只有触及了感情才能发挥效果的原因，控制人的潜在意识。 一、人员素质、形象的打造 建立亲和力的有效方式主要有3个层面:一是信息层面，说什么？二是信号层面，怎么说？肢体语言、表情等。三是联系层面，如重视、情感、个人价值、示好、关心，与顾客建立感情上的紧密联系，真挚的好朋友。 1.有专业的外在形象，谈吐和行为、知识，塑造自己专业的职业形象 2.微笑 3.好奇心。当你感到不自在时，你就是在想着你自己，有人说，要想走出不自在，就要激发对自己的产品或者服务的热情，但是热情不一定就能建立共鸣，实际上过度的热情、过度的推销和过于主动反而会让人心生厌倦，人们想要和那些他们认识、喜欢和信任的人做生意，一般不希望和那些看上去过于需要它们的人合作。而且激发热情，关注点仍旧是我我我。如果你在想着自己，你就没有在想着他们？停止想自己最有效的办法就是去想他们。培养对他人的兴趣，要刻意的让自己变得好奇，去感受你对交谈对象的那份发自内心的好奇。当你发挥你的好奇心，对他人产生真正的兴趣后，每个人在你眼里，都会变得极具吸引力。不是对他们买你的产品或服务的可能性感兴趣，而是对他们本身感兴趣。你的关注点就像是一盏手电筒，你在心里问自己什么问题，你的手电筒就会指向哪。比如说，问我做对了吗？就要改成，她最爱做什么？ 4.真诚法则:你不需要成为所谓的交际高手，如果你在努力成为别人，或者用别人教你的行为或动作来装饰自己，你就不可能真正的触动他人，因为你把自己推入一个不舒服的状态，不管有意识还是无意识，对方都会感觉到你的不舒适。与其努力离开你的舒适区，倒不如呆在原处，然后对他做一点改变，扩展它放大它，大到能容纳对方，不要走出自己，不要带上虚假的人格面具，而是走进真正真实的自己。真诚不是你刻意造就的东西，你本身就是真诚，他不需要你去寻求或者呈现，你只要拥抱她。 （你可以培养很多技巧无论对你自己，或者对别的人。一些技巧在正确的时间正确的地点是有用的，但是有时候，他们却会成为绊脚石，因为你运用某种技巧或应用某个公式是，它们会使你分心，不再专注于你应该专注的地方，他人。当然，如果你练习时间足够长，技巧也可能会成为你的第二天性，在一个操作熟练的人手上，这些技巧可以运用到位发挥自如。倾听别人并且真诚地作出回应，比试图用技巧引诱别人，更加有效。对于使用技巧的度，当你不确定，就做好你自己。） 5.赞美、赞同（有时借别人的话来赞美，效果更好。赞美别人时同时赞美自己，这是最好的） 6.关心（有时适度指出别人的变化就是一种关心） 7.建立共同点、和谐：当建立起哪怕是最小的和谐后，即使最大的障碍也会被软化甚至完全消失，因此应当寻找共同兴趣、共同经历，比如家庭，职业，兴趣，其他信息，真心对对方感兴趣，而不是要和对方一比高下，或将共同点，绕进你自己的故事里。 8.倾听和发问。 聆听分为两种。第一种，你关心的不是对方在说什么？而是听完之后自己如何回应？或者如何劝服对方。第二种是，专注于对方，到底在说什么？ 传统销售以讲解为中心，而给予型销售更注重人际关系，人际关系的建立更多是依靠聆听而不是交谈，最有效的聆听办法，莫过于提出一些好问题，引导别人去讲述他们的生活故事。传统销售是让别人感到痛苦，目的在于帮助你建立需求，新型销售，所追求的是创造价值，引发对方的愉快欣赏和自豪。一个好问题能为他人创造很多价值，给他们提供机会，让他们提出自己的专业意见，彰显自己的强项，回顾生涯中那些启迪愉悦他们的事情，以及那些让他们着迷，和让他们满足的方面，从而创造和对方明显的和谐感，并传达这样一种信息，你是真的感兴趣给他们的生活增加价值。他们愿意接受你提供的机会或者产品之前，他们必须首先愿意接受你。 二、服务 研究与客户间的接触点:如环境、手册、形象，不要浪费每一个接触点，他也许是你和客户间唯一的一个接触点。研究每一个接触点，然后最大限度地改善它，让客户感到被尊重，感到惊奇难忘和愉快。不要设立单独的营销或服务部门，所有人都是一份子，某个人、某个环节（比如厕所）在接触到客户留下不好印象，其他人、其他环节再天才，购买的人也回不来了。因为理智上再有优势，感情也会拒绝他。 视觉和听觉两个要素比较，人们总是更容易相信看到的，你说的很有道理，但是看到的第一眼，心里已经有成见了。尤其是第一印象，瞬间形成，之后客户所有的决定都受到影响。还有接触环节的最终印象，可以影响更深刻。 服务内容越相似的时候，差异性就变得越重要。 忘记你的行业的服务标准，学习麦当劳的服务标准。 注意小细节，大影响。从每个员工的微笑到干净的厕所。 一站式服务 干净 反馈效率:工作的，服务的 友好 舒适 热心，真诚，专注于人际关系的质量，为他人提供价值，例如丰富、改善、快乐等等。每个人都是独一无二有自己的影响力的，不能仅仅作为普遍的顾客对待，更是作为独立的朋友对待，顾客感知和事前感知，如要记住并称呼他们的名字、了解并能说出他们的爱好、习惯等。差异化服务语言:机械的没有任何感情色彩的“不好意思”“谢谢”是不会给人印象的，应该是像朋友一样灵活、自然、发自内心的话，比如说热乎乎刚出锅，比如提些建议点什么菜更合适。要和顾客保持对等的关系，而不是献殷勤，在此基础上，提供让顾客感到舒服自然的服务。对初次光临的顾客要像十多年的老朋友那样亲切，对待十多年的老顾客，不要失去初次见面时的新鲜感。忙碌的时候更要耐心对待每位顾客。 三、营销 类型分为三种:长尾型，病毒型，巨头型。长尾型:比如脑白金，加多宝，通过持续不断的广告投入，有针对性地进行品牌策划，发掘隐藏需求，直接占领海量的个体终端思想；病毒型:比如传销，微信红包，通过对人性比如利益的驱动，把每个人都变成广告源；巨头型，分为精神型、资源型、权力型，比如搞定领导、政企大客户、有影响力的专家等等，影响一定范围内的目标群体。 潜在客户如何做出决定:很简单，选择熟悉的那个，哪怕那个并不是品质最好的，但是让人信任的肯定是熟悉的那个。所以尽可能地宣传你自己，品牌的特征是联想，利用一切机会、材质进行宣传，发挥想象力。退而其次，如果对手已有熟悉度了，就努力成为最近最出风头最有影响的品牌。营销宣传也要信息聚焦，突出一部分，切忌面面俱到，历史反复证明，少说的效果要远远好于多说的效果。然后要连续轰炸，由接收到接受，留下一次深刻印象以后，不断地重复。 吹嘘的宣传是没有什么说服力的，仅仅宣传自己的服务如何好通常不能凑效，你必须证明并且举例说明，必须有内容，有干货，不然别人会留下没有什么特色、专长这样的印象。省略所有形容词和夸奖的部分，比如负责任，比如卓越，怎么负责任，怎么卓越，别人没印象，收集能够证明你的服务质量的证据，言简意赅的去证明，然后传播。另外，人们都会对别人及别人的故事感兴趣，与其讲一大堆形容词，不如一个事例或故事有效，更吸引人，更有可信度，感知度，说服力。 通常，人们优先避免做出错误的选择，而不是做出最佳选择。营销时，从理智上讲，当然是好处亮点尽可能多好卖；但是，站在客户的角度，与其进行更多的推销，找出选择我的风险是什么，并把他们的恐惧担忧全部消除掉更加有效，可以提供免费试用或全额退款保证。 主动说出自己的小缺点，可以让人觉得其他资料的更真实可信。 最严重的自取灭亡的方式是大肆宣传，把人们的期望值提高到你达不到的高度，期望越大，感到失望越容易，流失的程度越大。 购买客户信息资料，写广告宣传语 广告词不够力度 二、再销售观念。问客户的需求点是什么，然后追问为什么需求，再然后引导和重塑观念。 激发需求的方法，根本上都是利用追逐快乐和逃避痛苦两种心理，理性认识是毫无用处的，必须要让对方在感情上，对这些后果有所察觉和触动，用一种令人印象深刻的方式，来渲染问题及后果，如描绘图像、故事场景，同时反复追问，直到对方心里开始不踏实，感觉没有把握并准备听取你的或者专业的解决方案为止，否则，你的说服力，会下降50%。 通常，可能造成的威胁比可能产生的好处更能激发人采取行动。销售最重要的能力，即展现感情，并且在顾客身上也激发这种感情。把问题扩大化、严重化，使顾客意识到严重后果；把价值扩大化、形象化，使顾客想象到愿景。 针对以上11种需求，以美容顾问为例激发需求：1.告诉现状并不好，击碎自我满足的假象，通过专业的检测仪器，向顾客指出，姣好外表的下面其实隐藏着各种皮肤问题。2.就算现状挺好，提醒现状可能会恶化。向顾客提醒，岁月如刀刀刀催人老，如果现在不及时美容及时护理，等后果严重了，在采取行动就晚了。3.就算现状挺好，提高标准，向顾客宣传这样的理念，其实每个人都可以像明星一样光彩夺目，每个人都可以变得更美。 沟通过程中的更详细的技巧： 1.发球技巧：关注好处，而不是特征。如果你说，我是卖护肤品的，这话不会带来任何结果，因为，他不能邀请别人做出回答。但是如果你说，我用最新的抗衰老技术，是人们保持健康充满自信，就能吸引对方的兴趣，使对方参与进来，给出回应。对方会不会对你的产品感兴趣，最终取决于他们而不是你。 记住，你是不能做成一笔销售的，只有他们才能购买，你能做的，就是创造价值。这就是你的发球。销售最关键的不在于技巧，不在于是否流利，也不在于是否有大量的事实和数据，而是创造价值，给予意义，能给对方提供哪些最大价值。 2.通过故事，优秀的销售要善于总结故事，善于讲故事。可以从以下方面寻找故事的线索，老板创业经历，优秀员工事迹，企业发展历程，产品研发过程，行业发展历史，每一次销售经历，每一个客户的购买过程和评价，和竞争对手的竞争形势等。一个好故事可以像冰冷的产品，变得生动而有温度。 3.激发想象。用图片等视觉化工具，或者是用形象化的生动词汇，数字化的数据，同时表达语气要让人感觉到蕴含着浓烈的感情，向顾客描绘使用产品后的美好愿景，让顾客为之激动，使其融入使用产品后的美好画面中。 4.让顾客亲自参与进来，这样感受和体会才会比较深刻。主动引导客户，让其对产品实物自己看、自己摸、试用、操作等。 5.对特性优势和利益，要反复强调，加深印象。 6.尊重和同意对方的说法，然后并对其进行补充和扩展、引导，认出并采纳对方的关键词，不要发表断言，而是要进行提问，不要试图用你的观点说服对方，而是给他你的建议。不要你自己做出决定，而是应让对方去选择和决定。 三、最后销售产品。 销售的真谛是把产品卖给真正需要它的人，而不是所有人。前者事半功倍，后者事倍功半。然后，是找到有钱支付，又有决定权的那个人。 购买归根结底就是让客户自己觉得能给他带来价值，注意，是客户主动觉得。购买和产品无关，和你也无关，和对方有关。 永远站在客户的角度，让其觉得是在为其谋利益，而不是产品的角度来推销。开始时，即使是给予一定的免费的服务、帮助、实惠也是一种策略。 沟通策略技巧：1.应使用正面、肯定的表达方式，如“一定要给我打电话哦”，而不是“能不能”“可不可以”这样的语气，反而容易导致被拒绝。2.第一次尽量争取获得一个试验型订单。3.询问顾客的满意程度，说明希望得到他们帮助推荐顾客。4.二选一法问话方式，以获取顾客承诺。比如，你看我是周一上午还是下午去拜访呢？ 个人和公司要内化的一些理念： 把工作看成是用时间换钱，就容易陷入一种混日子的心态，去应付，而若看成是创造价值，就会走向卓越，比如更加注重细节，态度更加诚恳。 很多小的细节可以增加价值。 你需要从头到脚热爱的，不是产品，而是帮助人们获得他们想要的东西的过程，即创造价值的过程。 你的全部工作就是专注于一件事，只有一件事，为他人提供价值。金钱是价值的回音，但不应把金钱放在首位，摒弃为了得到而给予。 回报法则：你的回报和你触及了多少人（是当人来舒适地相处，而非客户那样相处。）的生命成正比，金钱不是衡量价值的工具，它衡量的是影响力。 渠道:需要占领的不是最容易占领的渠道，而是最佳的渠道，比如销量最大，回款最快。家电产品一定要占领百货市场，海尔。休闲食品一定要入超市，旺旺。高档啤酒一定要进大酒店，贝克。 知名度不代表偏爱度，偏爱度不代表购买力。广告只是营销手段的一种，不一定是回报率最高的。 影响力。分推力和引力。推力是利用社会权威。引力就是我们引发别人了解我们，喜欢和信任的感觉的能力。付出者吸引他人，富有吸引力的人乐于付出，你帮助别人获得更多他们想要的东西，你的影响力就会越大。在所有条件都相同的情况下，人们会选择和自己认识，喜欢以及信任的人做生意，或将这些生意引见给其他人。 社训:如何让别人更积极地去工作。员工的情绪是不能用糖果和鞭子来掌控的。自动自发，觉得自己工作有意义，并放松心态去工作。自主激励。企业文化感召。关怀。用兄弟感情来维系团队，用好的制度来约束团队，用高薪酬来留住团队。 定期角色扮演，查找待客服务中的缺陷。营造开放的氛围，保持内部活力，可以通过留言板或者小软件的形式，开展批评和自我批评，征集整体发展意见；也可以大胆放权，委以责任，员工的干劲会明显提高。营造不同工种之间互相协作的氛围，而不是互相扯皮。 5%=200%，没有巨额资金，没有大背台，唯有比别人更努力一点点，勤能补拙，笨鸟先飞。然后在细分领域为王，想办法营造别人无法复制得核心优势。 关于品牌要做的几件事：着重解决的问题： 1.重点客户定期拜访，咨询需求，给予返惠； 2.接受员工投诉； 3.转发微信、介绍客户的奖励 7.要占领市场，首先要占领顾客的头脑，品牌轰炸 品牌战略规划，如何错位竞争，建立细分优势，要先创造自己独特的优势，然后再扩大他。 卖冰激淋哲学：能在冬天生存，就能赢得夏天的竞争。 8.返利给员工 9.打慈善，捐献当地贫困家庭或特殊群体，如果有影响力最好 长尾效应：个性化小利润的需求，只要有足够的渠道、合适的方式，就能形成大市场。 1.敌情调查研究和内化，学习其技术、管理、文化、渠道等 2.客户需求分析、发掘 3.经典案例、成功企业（媒体、国内外考察、跨领域交流） 4.学习历史 5.成功和失败都要总结经验，反推、复盘 有争论才有高论，无不同意见则搁置决策。 善于选拔和使用比自己强的人，企业才能不断的壮大。 飞轮定律：起初竭尽全力，也不见得有太大的进步，然而你一旦坚持到某一临界点，就会轻松自如的运转如飞。（马太效应：贫者越贫，富者越富。强者越强，弱者越弱。） 万有引力定律：你想从别人身上收获什么，你就要给予别人什么？ 企业文化：母爱和父爱，然后展示愿景（阶段性目标的树立）、激励员工。不要满足于现在的位置，只有不断的进取提高，才能长久立于不败之地，自我满足，终将会被别人取代。每天都要进步1%。机械的任务应该尽量交给机器去做，每个人都有独一无二的能动性和创造性，取决于如何激励、信任、利益、尊重、调动积极性，以及充分放权，锻炼，发掘提高。全员决策，善用员工的智慧和积极性。只要公司重视员工，员工就会重视客户。所有制度和规定都是为员工提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是增加负担，根本目的只能是帮助员工更好的工作。设身处地的尊重和关心，多点人情味，把员工放在首位，不满情绪及时得到宣泄。坏情绪会传染，用正能量生活。 灵活、自然、发自内心的话，比如说热乎乎刚出锅，比如提些建议点什么菜更合适。要和顾客保持朋友的关系，而不是献殷勤，在此基础上，提供让顾客感到舒服自然的服务。对初次光临的顾客要像十多年的老朋友那样亲切，对待十多年的老顾客，不要失去初次见面时的新鲜感。忙碌的时候更要耐心对待每位顾客。 |
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