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明白了阴阳之间的道理，也就能够明白为什么许多优秀的客服人员能够处理好投诉。 世间有阴的一面，必然会有阳的一面，阴阳是并存的。太阳属阳，月亮属阴，男人属阳，女人属阴，白天属阳，夜晚属阴，人活着是在阳世间，人死了就是下阴间。任何投诉都有危机，投诉发生的最终结果必然会有两面：一面是危；另一面是机。危属阴，机属阳，有危就一定有机，危机也是并存的，就好象太阳下一定会有阴影的存在。 处理投诉就是去危寻机。 如何去危寻机，还是要依阴阳之道。处理投诉讲究刚柔相济，刚属阳，柔属阴。客户投诉形态大部份属阳，即客户表现的较强硬，少部份属阴，即表现的比较阴柔难缠。客服人员应对投诉所运用的阴阳之道主要有以下四种： 一、以柔克刚。这是客服人员必学的一门功课，客户投诉是刚，行动强势，充满怒火，满心执著。在客服人员身上，所谓的柔就是亲切的态度，愉悦的表情，甜美的微笑，热情的服务，积极的行动。此外，聆听、共情、道歉、动之以情，示敌以弱，委屈求全，以退为进、美人计等等计谋都是以柔克刚的运用，最终的目的就是要“百炬钢化为绕指柔。”，让投诉客户转怒为喜。 二、以刚制刚。为什么处理投诉有时刚强也能克制刚强，那是因为有些投诉客户看似表面很强势，可如果客户所提的要求很无理，在情理法上都站不住脚，心里底气不足。这样的投诉客户，客服人员只要站在仁义道德的高度，态度强硬点，跟客户晓明利害关系，以法应诉，甚至必要时报警，也能克制无理客户的气焰。 三、以刚克柔。有些投诉客户不停上门或来电抱怨，唠叨不已，态度虽然不强势，但却别有目的的纠缠不休，这样的客户投诉形态就属阴柔。这时，客服人员适度的强势，坚持告知过对方无数次的底线和解决方案，明确拒绝不合理要求，甚至可以进行冷处理，绝不给客户任何过高的期望空间，类似这样的无理客户也会知难而退。 四、刚柔相济。孤阴不生，孤阳不长，阴阳交合才有新生。男人跟男人在一起无法创造新的生命，女人跟女人在一起也无法创造出新的生命，只有男人跟女人在一起才能创造出新的生命。同样的道理，当投诉处理陷入困局时，通过刚柔相济的办法，往往会有新的可能产生。在戏剧中的黑脸如包公，脸是黑的，唱腔铿锵有力，代表正义、刚强、无私、不苟且、不退让，是阳的一面。白脸则如白面书生，唱腔较柔和，好说话、态度好、与人冲突时刹伤力不大。投诉处理中的“黑脸白脸配”就是一种刚柔相济的办法，客服人员面对投诉客户有时唱黑脸，有时唱白脸，或有人唱黑脸，有人唱白脸。另外，“男生女生配”也是一种刚柔相济的办法，处理投诉时两个客服人员接待客户，其中一个是充满阳刚气的男生，另一个是柔美的女生，两人一起搭档处理投诉，效率效果都会比较好。 |
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