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第九讲 基于信息化的系统管理
基于信息化的系统管理
系统的特点和企业系统
上个世纪60年代以来，由于数学技术，特别是计算机技术的日益成熟，计算技术被应用到了管理系统，企业管理逐步被作为系统来对待。那么，什么叫做系统呢？系统具有三大特点，第一是巨大，第二是复杂，第三是具有耦合关系。 耦合是电工学名词，是指由很多零件、元器件组成的设备反映到终端时，如果改变某一个参数，在终端也会发生相应改变，而哪些部门会发生改变则是非常复杂的问题，这样的系统就存在耦合关系。 关系有两类，一类是因果关系，也叫线性关系，另一类就是耦合关系，也叫非线性关系。例如企业中如果设有食堂，则食堂的厨工与企业的产品关系就非常特殊，如果说这个饭堂不属于企业，但明明是企业的工人在食堂吃饭后再去车间工作；但如果说这个食堂是企业的一部分，可厨工的工作却没有直接反映在企业的产品上，这种关系就可以叫做耦合关系。在企业管理当中，存在着大量的耦合关系，因此，企业管理可以被认为是一个系统。 企业的系统管理主要的内容包括： ◆ 计算机与数学模型，软件引入企业管理； ◆ 通过对诸生产要素在不同环境下的流量控制，使企业整个系统达到最佳运行状态； ◆ 外购或生产什么、多少、什么时候、库存合理等； ◆ 主生产计划MPS（Master Production Schedule），最终产品每一具体时间生产量； ◆制造资源计划MRPII（Manufacturing Resources Planning）； ◆ 企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning）； ◆ MPS-MRPII-ERP-CRM。
软件的实质与专家理念
软件的实质是什么？Word软件是文字处理系统，PowerPoint软件是幻灯片制作系统，excel软件是表格制作专家系统，因此，任何一款软件，都是一个专家系统。 人们把100多年来企业管理最正确的理论编制成一种专家系统，并以此进行企业的管理，这就是管理的专家系统。例如很多企业的财务部门使用的金蝶软件，采购部门使用的用友软件、甲骨文软件等等，都是专家系统。
控制人、财、物流量，找到最佳流量的方法
企业通过系统管理，可以实现人、财、物流量的控制，并找到最佳流量。例如企业接到的订单要求该企业在一个月的时间内生产出50台某种设备，企业接到这个订单以后就可以马上到企业管理系统中进行查询，然后由管理系统运算出最佳的流量，使企业的资源围绕生产目标运作起来。
系统管理的演变：MPS－MRPII－ERP－CRM
MPS管理系统可提供可视的业务和网络，加速端到端业务的实施，确保高可用性和容错性，为规划、故障查找和计费提供全面的统计，减少企业管理运营费用。同时，用户直观的管理系统可增加业务和网络MPS实施的可视能力，加速业务实施，不需要得到更深入的配置细节，复杂的业务能在片刻间用成熟的策略来设置。详细的性能监测能力有助于预防故障。提供详细的图表和报告来帮助分析数据和标示走向，反常使用和故障区域分析允许企业在问题发生之前预见问题。 例如某企业的企业资源计划ERP的构成如图4-1所示：
图4-1 企业MPS管理系统的模块与功能
图中分为三部分，一部分是财务模块，一部分是生产控制模块，一部分是物流管理模块，通过管理模块可把供应链部分控制起来。 基于借助管理软件实现管理的想法，如果企业希望对上游供应链进行控制，就出现了ERP企业资源计划，基于对客户进行控制的思想，又出现CRM客户关系管理。 用专家软件的方法控制企业，当企业现行的运行与管理系统有很大冲突的时候，就应该改变企业的运行来适应软件。如果这种改变比较小，可称之为流程改进；如果这种改变比较大，就叫做流程再造。再造是指从根本上推翻原有系统，然后重新建立一套系统来适应管理。 在我国实行ERP的企业，失败的往往比成功的企业多很多；而几乎所有的跨国公司实行ERP都比较成功，原因是这些跨国公司的管理水平已经很高，他们应用ERP是锦上添花，但当企业本身管理制度很不完善的时候，贸然上马ERP就存在很大的风险。
CRM的应用举例
【案例】 某湖南人在北京推销墙体涂料，奔波了一整天之后，他看到一个大排档，于是要了一碟炒面和一碟辣椒酱。 第二天，他又在这个饭店要了一碟炒面和一碟辣椒酱。 第三天，他只要了一碟炒面，但是，老板娘却给他端来了一碟炒面和一碟辣椒酱。原来老板已经记住了他，也记住了他的特殊要求，于是，就为他提供了个性化的服务。
CRM系统就是客户关系管理。例如在五星级酒店，当顾客再次入住的时候，酒店就会送给客人一个小礼物。这些酒店对客户的记录管理，使得其服务非常全面周到。 以Oracle（甲骨文）的CRM为例，其模块与功能如图4-2所示：
图4-2 甲骨文软件的CRM模块与功能
甲骨文是美国最大的软件公司之一，其CRM软件分销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块和电子商务模块。 |
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