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现在的企业之间的竞争，已经从价格竞争、质量竞争过渡到了品牌竞争、服务竞争。其实价格竞争、质量竞争、服务竞争其实是包含在品牌竞争里的，消费者够买了你的品牌的产品，就意味着他认可和选择了你的产品价格、质量和服务。 而在当今价格和质量上很难拉开差距的情况下，企业之间比拼的也只能是服务，而服务管理中的最核心，就是“细节管理”，细节决定成败。 许昌的零售商“胖东来”到了新乡，一年之内，挤垮了“世纪联华”、“丹尼斯”这些所谓的国内小有名气的连锁超市。原因何在，就是因为服务太好，细节处理到位。所以现在的百货大楼、平原商场也开始免费存车、免费修衣服、免费打市内电话。当然我最喜欢的还是胖东来的免费修家电服务，上周修了个电磁炉，换了几个零部件竟然最后不要钱，我感动得不行。 胖东来的每个电梯口都站了一个保安，其实这些岗位从降低成本的角度考虑完全可以撤掉，但是他们的保安对每位顾客的一个“请”或者是“欢迎光临”的手势和语言却让顾客感受到了莫大的尊重。 胖东来的清洁工，“一个前面拖，一个后面扇”，其实他完全可以采用更现代化的方式一遍就干净了，可是就是这种细节深深感动着人们，不在地上乱扔乱吐，以免增加她们的工作量。而且胖东来的垃圾筒从来都是那么一尘不染，干净透亮，真的不是很少见到而是从来没见过那么干净的垃圾筒。 到胖东来买东西，如果东西很多袋子，他会主动给你再套一个大包装袋，而多少家超市的包装袋珍贵得要都要不出来，我还很清楚的记得两年前在老家济源的丹尼斯买完东西想要个大袋子，收银台没有，总台的那位小姐只给我提供了绳子还让我自己捆，我很生气，那位总台小姐来了句“你要是觉得来买东西生一次气很值得的话，那随便”。我要投诉，然后总台说投诉的地方就是总台，我又找了他们经理，结果晚上只有值班的安全经理，真是让消费者拿钱买气受。而胖东来只要投诉一名员工就奖励投诉者一百元钱，消费者也绝对不会无理取闹，没事去投诉别人得那一百块钱，所以这种体制其实是对员工行为的一种约束。 胖东来的一毛之内的找零从来不是“四舍五入”，而是全舍，虽然是几分钱，但比世纪联华的累计起来让年末的最后一个月去领制度人性化百倍。现在的人地上有个一毛钱都很少有人去捡，所以人们计较的不是几分钱的问题，而是一种经营理念。 所以胖东来成功了，员工待遇也很好，当然员工是很辛苦的，但辛苦也是值得的，因为很多辛苦经营的商业企业都不盈利，而胖东来的投资回收期听说只用了一年多。 商业竞争是残酷的，但是抓住了细节，就抓住了消费者的心，就抓住了消费者的钱袋子，这就是－－Double Win双赢。(本刊资料库)
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