昨晚看东方卫视的《东方直播室》节目，谈到医患纠纷这个主题，最后主持人骆新提及一个医生的墓志铭，关于一个医生的职责，这样写到-----有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰。
这句话可以引发了我们关于“服务”价值层面的更多的思考：
为什么医患关系如此紧张？为什么病人总是很痛心、医生总是很委屈？是病人不够理解医生。还是医生没有做到最好？如果医生没有做到最好，那么，什么才是最好的服务？
从这名医生这句话中，我们可以认识到，作为专业人员，给与客户最基本的东西当然是基于专业知识的服务，这层最直接，体现了从业人员的专业性、技能性；但如果一切只关注专业和技能而没有用“心”，则难免给人生硬、冷冰的感觉，这就是常人说的“没有人情味”，人情味体现在真正用心地给予别人的帮助，这种帮助的范围常常超出专业的范畴，而广及生活的各个方面；更高一层的帮助在于灵魂上的相知和抚慰，你能深切地感知客户的痛苦和需要，并及时给予他人心灵层面的疏导，帮助他从痛苦中摆脱，建立自信或信念，建立自己强大的内心架构。
那这三层服务对于一个人到底意味着什么呢？可从服务对象----“人”来解析。
人，无非由身、心、灵三层面组成，无一例外。我们常常关注的是身体层面，满足自己的吃、穿、住、行，解除身体的病痛等身体的需要；除了身体，每个人都有不同的性情，这归结于“心”，心代表着有“情”、有“知”、有“意”，心的层面关乎人的感受、感觉、痛苦、快乐等各种情绪（当然，这些情绪也直接影响着我们的身体状态），心智的成长是需要的，这是人和动物的区别；灵的存在看似抽象但其实很实在，它一直在扮演着主动的作用，这是你一切思想、动机、行为的发源地；灵是自己的内心有所依靠，避免空虚，这是一个人和另一个人最本质的区别，它实在是扮演着一个最重要的角色。
由此看来，这句话实在伟大！一语道破了服务的真谛。
满足他人的需要，才是服务的最大价值；人确确实实在有这三个层面的需要，而作为人都需要最高层次的需要；如果我们都能从这三个层面提供服务，并且不断提升服务的层次，那么，客户怎么能会不满意呢？
说到底，作为服务从业人员，我们可以有的一个思维方式是：以人性向善为信念，如果客户对我们不满意，一定是我们提供的服务有问题；如果我们提供了最好的服务，那么客户一定会满意的。由此引发我们的思考：我们给与客户的到底有哪些价值，什么才是最高价值？
谈及开来，这涉及到所有以提供“服务”为核心的职业：
对于教师，什么才是最好的教书育人？我们给予学生的，除了知识还能提供什么？
对于咨询顾问，什么才是最好的咨询与顾问？我们给予企业或个人客户的，除了方案，还能提供什么？
对于公务员，什么才是最好的为人民服务？我们给予人们的，除了程序性解决问题，还能提供什么？
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在美国纽约东北的萨拉纳克湖畔，静躺着一位医学博士——特鲁多（1848-1915）。在他的墓志铭上写着：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”今年是特鲁多医生逝世100周年。写在100年前墓志铭上的这三句话，对于今天的医学界还有哪些现实的意义？我们又该如何理解其中深蕴的医学人文思想？在日前由健康报社举办的第二届大型公立医院发展高峰论坛上，特鲁多医生的墓志铭成为分论坛“适道·仁心”医学与人文沙龙热议的主题。
“大夫，你只是在观察，而我在体验”
100年前特鲁多的墓志铭成为当下医界热议的话题。在大连医科大学附属第二医院院长赵作伟看来，“这从某种程度上反映了我们在追求高精尖医疗技术的同时，缺失了一个重要的东西：人文关怀”。
现实中，这样的情形相信很多医生都会碰到：医生拿着CT报告对患者说，“手术做得很漂亮，原来病变很重，现在得到纠正了”。但患者自己的感受却是，“我还是很痛，病根本就没有治好”。武汉协和医院骨科副教授叶哲伟说，平时在诊疗中，医生更注重的是客观检测指标，比如说CT、核磁共振的结果，疾病发展到了哪一期等等；而患者往往关注的是主观体验，比如，术前很痛，治愈后就应该不痛了。患者主观感受和医生客观检测指标分离的现象在临床中并不少见，如果处理不好就会为医患纠纷埋下隐患。
叶哲伟将发生在医院里治疗结果和医患关系走向按四个维度做了梳理：第一种，病治好了，医患也因此成为朋友；第二种，病没治好，医患不幸成为敌人；第三种，病没治好，医患双方却成为朋友；第四种，病治好了，但医患却走向敌对。他说，对于医生而言，第一种、第三种是值得欣慰的；第二种、第四种是值得警醒和反思的。
《病患的意义》一书的作者图姆斯曾有一句名言，“大夫，你只是在观察，而我在体验”。沙龙上，参与讨论的嘉宾认为，治疗并不总意味着治愈某种疾病，它更重要的在于体恤和减轻患者痛苦，提高患者生命质量。医生不仅仅要关注客观指标，更要关注患者体验。
国家卫生计生委宣传司司长毛群安说，医生面对的是病人，这里，“病人”包含两个层面的意思，一个是疾病——这个人得了什么病，该怎么治疗；另外一个还要看到他是一个有思想、有情感的社会人。对医生来说，切除一个器官，从医疗角度来讲技术并不复杂，但对患者来说，要切除一个器官，其实最大的障碍不是身体能不能接受，而是心理能否接受。“如果能够让病人感受到医生的尊重与关怀，理性地理解这个疾病与治疗，医患关系可能会更好”。
“有一点是不变的，那就是对病人的关心以及换位思考”
100多年前的特鲁多医生还有一个身份：结核病人。北京大学第一医院院长刘玉村说，“特鲁多的墓志铭讲出了他作为病人的痛苦，也讲出了他作为医生的无奈。今天，更是提醒我们医生，要能做到换位思考”。
浙江大学医学院附属第二医院院长王建安认为，100年来医学技术飞速发展，以往被认为的一些不治之症也被医学所攻克，但同时也要看到，医学技术在治愈疾病的同时，也带来新的病症。比如，支架放完后，结果却出现了脑出血。“疾病始终在改变，以前觉得能治愈的，现在又耐药了，不同的时代对于治愈的要求、范畴都在不断变化，但我始终觉得有一点是不变的，那就是我们对病人的关心以及换位思考”。
只有关心、体谅患者，才能赢得患者的理解和信任。沙龙上，刘玉村院长为大家讲述了一个发生在自己身上的故事：他年轻时曾接诊过一位患乳腺癌晚期的女患者。有一天，这位患者找到他，希望能单独和他谈谈。刘玉村很奇怪，便把她带到休息室。这位患者说，知道自己将不久于人世，想和他讲一个无法告知家人的秘密。她说：“我只信任你一个人。如果我不把这句话讲出来，带着这个秘密我闭不了眼。”刘玉村说，这位患者的秘密他一直坚守到今天。这是一位患者对一位医生最大的信任，也是医患间最值得珍惜的东西。
湖北省作家协会主席方方说，她曾在5年中做过3次手术，现在还有糖尿病，但一直维持在临界状态。医生对她说，“因为你信任我们，所以你能维持得很好”。她认为文学与医学都是人学，共同关注的对象都是弱者，作家和医生要对自己的对象说的一句共同的话就是“没有关系，不是你一个人是这样子”。
中国工程院院士、药理学家秦伯益说，中国历来有这么三句话——“上医医国，中医医人，下医医病”，国家的事、人的事、病的事，都离不开一个“医”。关心人的身体健康就要医病，关心人的精神健康就要医人，关心人的生存环境就要治国。由于分工的不同，治国靠政治家、思想家，治人靠文学家、教育家，治病靠医学家、药学家，而贯穿其中的核心都是对人的关怀。
“医院上下都要想，能不能让病人感觉好一点”
沙龙中，参与讨论的嘉宾们认为，从今天看来，特鲁多医生的墓志铭不仅仅针对医生个体，更重要的，它应该成为医院的文化自觉。
浙江大学附属邵逸夫医院院长蔡秀军认为，如今患者对医务人员、医疗机构的要求越来越高，给患者提供一种更舒服、更便捷的就医环境、就医体验就显得非常重要。王建安院长说，他们在医院推行全人全程照顾，“病人只要踏进医院大门，医院上下都要想，能不能让病人感觉好一点”。对于一所医院而言，技术再高明，面对不可重复的医疗获益、不可预期的医疗风险，都不可能承诺超级疗效，但能做到的是通过努力带给患者好的体验和感受——“保护好患者的隐私，满足好患者对于安适与尊严的需求”。
作家方方说，患者走进医院，感受到的往往是一些细节的东西。一个来做B超的患者，如果看到医生一边做B超一边和人聊天，就会产生不好的感受，觉得自己没有得到应有的尊重。
刘玉村院长表示，作为医院的院长，我们应该时常问问自己，我们真的是对病人好吗？我们真的是把我们全部的爱给了病人了吗？“当我们用手中这支笔的时候，是否想到了病人的负担？当我们聊天的时候，是否想到了病人的感受？这一切需要我们自律，需要医院管理者天天讲”。
在刘玉村看来，好医院的温度应始终保持在36.8℃，“医院看上去也许并不高大上，但平和、安宁、舒适……在医院里行走的人，医生像医生，护士像护士”。
沙龙上，参与讨论的嘉宾也提到，在对患者“常常去帮助、总是去安慰”的同时，也不要忽略对于医护人员群体的理解和支持。武汉协和医院副院长姚尚龙说，医生每天忙碌十几个小时，承受着巨大的职业压力，麻醉医生过劳猝死的事件接连发生。作为一个助人的群体，医护人员也需要得到来自患者、家属的理解，来自社会的支持和信任。
赵作伟院长认为，全社会都应该客观、理性地看待医患关系。在时下这种浮躁的社会状态下，“尤其需要我们沉下心来，去想怎么能把自己的事情做好，怎么能让更多的患者对医疗卫生行业产生信任”。
刘玉村院长说，特鲁多医生的话，也让我们想到了我们的祖先在明朝就留给我们的那句名言：“德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医”。他最后总结道：“不要忘记了我们所从事这个职业的高尚。医务界有一大批有良知的医生，也有一大批有良知的医院管理者。我们自己一定要有信心，也请社会对我们这个行业有信心”。（本次沙龙得到了华润三九的支持）
记者手记
不要忘记我们为什么出发
特鲁多医生曾说过，“医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要沟通中体现的人文关怀去弥补”。这句话或许是对他的墓志铭最好的阐释。在特鲁多看来，医学的目不是单纯地与疾病对抗，也不是对生老病死的阻断，而是对于人类疾苦的深切安抚。
相比于100多年前特鲁多生活的那个时代，今天的医学科学技术有了飞速进步，为医生的探索提供了更多的可能性，很多疾病也已得到成功的治愈，想方设法拯救患者生命仍是医生职业的核心价值追求。但同时也应看到，由于疾病本身的复杂性，以及临床医学发展的局限性，医学并非万能。据统计，即使在一个高水平的综合性医院里，疾病被完全治愈的病人也只占1/3多一些；大部分是疾病得到了控制、缓解；还有一小部分，实际上是治不好的。而从生命终极的意义上看，人终有一死，若以死亡作为评判医学的标准，那医学面临的将永远是失败的结局。
有一次和北京一家医院的肿瘤综合科医生座谈时，一位女医生说，她的女儿曾经问她：“妈妈，你的病人怎么都给你治死了？”那一刻，她突然觉得自己的工作特别没有价值感。其实，100年前，特鲁多医生已经在墓志铭上说出了答案：你或许不能保证治好每一个病人，但却可以做到好好治疗每一个病人。在帮助患者解除身心痛苦方面，其实，医护人员可以做的还有很多很多。
有一个故事被广为传播：已故外科巨擘裘法祖曾遇到一位腹部不适的病人，裘老耐心地倾听病人诉说，并轻柔地给他做了腹部触诊，病人感动得当场落泪，因为之前他到过六七家医院，没有一位医生摸过他的肚子，只是问诊、开药或做检查。中国医学科学院肿瘤医院的一位乳腺癌患者对自己的医生说，患者盼医生查房就像盼阳光一样，也许走进病房的医生并没有带来新的治疗办法，有的或许只是一个关爱的眼神、一分钟的聆听，或一次轻柔的触诊、一两句简单的嘱咐，但这足以让患者安心踏实好几天。
有一句话说，“我们走得太快，走得太远，以至于忘记了为什么出发”。100年后，当我们回望特鲁多医生和他的墓志铭时，我们最该找回的是当初选择医生职业的那份初心，以及医患间原本应有的那份深情。
