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双11时间：11.11号 接待高峰期：11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点 l 运营部促销及店铺活动提前通知到客服，仔细认真了解全店促销活动。客户进店关心的除了包邮外，更关心有哪些优惠促销。客服提前把优惠套餐及促销链接设置为快捷短语中。 l 接待过程中，尽量使用快捷回复，提高回复速度。 l 11号零点开始到3点。公司人员全部登录旺旺，调为做售前客服。 l 早上五点半左右。安排一个客服调帮助仓库打单。仓库打单利用一个小时把同款及相同尺码分列好。早上七点半全体员工开始上班，帮助仓库配货打包。 l 针对修改信息的订单状态有三种，付款状态，已发货状态但没物流和发货后显示有物流。a,未显示发货的订单，统一发给专人处理疑难问题的客服。b,已发货状态但没物流,统一发给仓库。c,发货后显示有物流的，没办法修改请客户拒收或收到货后，再调换。针对修改信息的客户，统一以格式：ID+修改信息（如，ID+新地址，ID+货号+颜色，ID+货号+尺码）。 l 缺货问题。仓库及时反应并提交到售后，第一时间电话联系客户，并致歉。可以，通过换同价格及相差不大价格的宝贝。并且赠送礼物或直接优惠的方式来给到缺货客户优惠，最大程度减少投诉。 l 售后问题。1，无物流记录，尽力安抚客户耐心等等。2，长时间在途的，第一时间反应给售后联系快递。3，关于因质量问题退换货的，首先应先致歉，并提醒客户垫付邮费寄普通快递退回。( l 针对未发货：未收到货不退货只退款的订单争取在4小时内处理。 l 对已发货：1.未收到货，不退货的客户争取在10小时内处理。2.已收到货不退货的争取在4小时内处理。3.已收到货，退货的客户争取在收到退货的24小时内处理完。 l 退换货处理。熟练撑握E店宝操作流程。 自动回复短语：欢迎光临XXX专营店，“狂欢购物节”祝大家购物愉快！大促期间请亲们尽量自助购物哦。 【非常重要】尺码为非标准码，请参考尺码表后，仔细确认好地址联系人及电话再提交订单，以免造成收不货的现象。 【库存问题】库存时时更新，能拍上的都是有货的哦，如果拍不了的，可联系客服哦。 【发货时间】大促期间争分夺秒，我们会按付款时间顺序发货，发货后江浙沪两天左右到货，其它地区四天左右到货，也有可能因为快递物流爆仓延误哦，希望亲们耐心等等。 【快递物流】本店合作中通和邮政。仓库会根据您的地址分配更合适的快递，保证送到您的手中。 【关于售后】请亲们收到货后如果有任何问题请联系我们，我们会第一时间给您一个满意的答复。（关于售后流程图片请运营提供链接）
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