临沂公交“淑琴”热线架起与市民沟通的暖心桥2014-07-10 15:43:17 来源：临沂在线 作者：丁进 姜曼 浏览次数：746  工作人员每天用笑容对待每一热线电话。  工作人员正在接听电话。 “您好，很高兴为您服务……您可以坐K11路公交车到火车站转车……感谢您的来电，再见。”走进临沂公交热线服务中心，就能听到此起彼伏的电话声。“喂、喂……我的钱包丢在公交车上了，你们帮助找一找好吗？”随着电话铃声作响，临沂公交热线在乘客心中起到不可替代的作用。临沂公交于2001年开通了公交热线8313159，主要受理服务咨询业务，热线工作人员按照总公司领导“想乘客所想，急乘客所急”总体要求，通过热线工作，倾听广大市民的心声，切实了解乘客的实际需求，充分发挥好公交热线的沟通和桥梁作用，架起企业和乘客之间的联系之桥。 2001年，热线最初开通时设1个座席，后来，随着临沂公交的迅速发展，线路增加，运量加大，市民出行对公交的依赖性越来越强，公交热线受理电话总量呈现出大幅度上升趋势，根据市民及乘客的需求，公交热线增加了座席。近几年，临沂公交热线进行了升级改造，实现了网上工单处理，不断增加座席，使接听能力和工单办结效率大幅度提升。 10多年以来，热线服务人员细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回复，座席由1个发展到了8个，日均电话量由最初的30余个增加到500多个，业务也逐渐扩展到热线转办、服务回访、企业内部职工诉求受理等方面，不仅是临沂市民出行信息的指南，还是公交企业内部沟通的平台，更是城市公交发展的纽带。 公交车犹如一座城市的动脉，流动顺畅与否直接关系着一座城市的正常运转。为更好地服务市民，热线人员还成立了志愿者小分队，从“幕后”走到“前台”，深入各公交换乘中心、居民社区等地开展服务，倾听乘客的建议及意见，让市民听得见热线人的声音，也看得见热线人的身影，为市民“面对面”服务。一部电话、一台电脑、一本翻烂了的公交线路小册子，是热线服务中心工作人员办公桌上的“标配”。而更多时候，她们则是靠着反复的记忆和耐心的态度，来为乘客服务的。 为提高业务技能，给乘客一个准确的答复，热线的服务员们利用休息时间，走遍了市区的大街小巷，把途经的企事业单位、旅游景点、学校、医院、商业网点等信息熟记于心。遇到线路调整，为了摸清线路走向，掌握第一手资料，会步行到调整路段进行现场勘查，哪一段坑洼不平，哪一段容易路堵，她们都会细心地记录在小本子上，准确、快速地告诉乘客。去年3月的一天晚上，家住市中区的刘女士为她的母亲咨询，从沂州路到半程镇一村庄的换乘线路。热线工作人员了解到老太太已经70多岁了且不经常出门，就为李女士提供了3套最佳换乘方案。老太太感动地说，俺闺女也没有想得这么周到，对热线工作人员无私帮助表示感谢。据统计，2008年1月至今，公交热线共接表扬电话3000余个。有乘客反映后园馨园小区不通公交车的问题，公交热线接到电话后，立即将情况反映给有关部门，并组织人员到现场勘查后，开通了28路“迷你”巴士，方便了市区狭窄道路附近小区居民的出行，受到乘客好评。 当然，在服务热线的接听与处理过程中，热线工作人员也难免会受到这样或那样的一些委屈，特别是个别乘客对有关乘车规定不清楚时，常常会把气撒在话务员的身上，甚至粗言恶语。但热线工作人员依然耐心做出解释，因为她们明白：接听电话既然是自己的工作，那么，就必须对这项事业热爱，这是修养，更是职业操守。 今年年初以来，由于市区北园路、解放路、蒙山大道高架桥等多处交通主干道进行大面积施工改造，公交线路调整较多，给市民出行带来诸多不便。一些市民打来投诉电话，她们耐心给乘客做好解释，最大限度地让乘客满意。接线员小范曾碰到过一件委屈事。当时正值下班高峰时间，公交车都被堵在路上动弹不得，迟迟不能进站。这时，有乘客生气地打来电话，对着接听电话的小李劈头盖脸地一顿臭骂，足足骂了5分多钟。小范当时委屈得哭了，事后她却说，乘客可以把不满发泄到接线员身上，但接线员必须要保持良好的服务态度，这就是她们的专业精神。 公交热线是一条纽带，连接着市民乘客的便利出行，也与企业内部职工息息相关。通过热线不仅可以了解乘客的出行需求和诉求，同时也能了解到内部职工在工作和生活中的困惑和诉求。特别是对待内部职工反映的建议和意见，公交热线能够做到礼貌接应、虚心接受、认真调查、热情回复、及时整改、按时回访，并将建议和诉求及时向相关部门和单位反馈，赢得了职工的称赞，稳定了职工情绪，促进了企业和谐发展。 热线投入运行以来，已经形成了基本的管理流程，牢固树立了对职工负责的思想和严谨的工作态度，在解决职工最关心、最直接、最现实的问题上下功夫，做到心里装着职工，凡事想着职工，切实为职工办实事、解难事。特别是对职工反映的工作和生活中的问题，做到一事一办、特事特办，加强回访，督促整改，发挥了很好的作用。通过扎实有效的工作，消除了职工的后顾之忧，稳定了职工情绪，使职工顺心满意。热线工作人员注重倾听基层职工的呼声，真心实意地解决职工最关心、最直接、最现实的问题，确保公交事业的健康、和谐发展。 伴随着临沂公交的快速发展和服务要求不断提高，如何提升公交服务的后续服务，完善一条全面、高效的乘客咨询、投诉、建议渠道成为一个亟待解决的问题。目前，“淑琴”热线已受理各类电话7万余个，发挥了重要的沟通服务功能，以真诚服务赢得了市民的信赖。 热线工作人员对每一位乘客都认真做到有问必答、有诉必复、过问到底的接听制度。一次，公交热线接到乘客反映，途经兰山路的公交车报站器对外声音较大，早上有些影响老人和孩子休息。热线工作人员接到电话后，马上联系相关路队，采取措施，逐车将报站器对外音调整到较低音量，既能保证线路报站需要，又给市民一个安静的休息环境，得到了市民的一致好评。 据统计，2014年1月至6月公交热线电话总量91836个，日均电话量约为510个。公交热线的主要职能任务是：负责受理公交运营咨询、运营服务投诉、乘客对公交发展的建议和求助服务。除接听市民电话外，还负责受理由市交通运输局96555服务热线和12345市民热线转来的各类工单。一走进公交热线中心，记者立刻感受到紧张和繁忙的气氛，电话铃声响个不停，一个电话接着一个电话地打进来，工作人员热情地接听着市民们的电话，不时记录解答，不时分发处理，整个业务流程掌握娴熟。 临沂公交热线成立14年来，接听了白万个乘客来电，为白万名乘客提供了帮助。每当乘客得到满意的答复，在不断的道谢声中结束通话时，热线工作人员的内心充满了幸福和自豪，用爱心架起了企业与乘客沟通的桥梁。面对赞扬，她们一笑而过，因为她们有着一个共同的信念，只要乘客打电话给热线，就是对热线的信任，热线必须尽最大可能给予帮助。与千千万万乘客的寄托一样，时时激励着公交热线服务中心的工作人员，她们心中始终牢记着：公交线路有终点，为民服务无终点。 |
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