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看什么科、找哪个专家看、如何预约、排队需多久、有无停车位、检查报告如何查询……都是让患者及家属烦心的事。以消除“患者焦虑点”为切入口，上海市第十人民医院宣布推出全流程微信服务号，以期进一步改善患者的就医体验。 为改善患者就医体验，各大医院细化落实了多项具体举措，但患者对就医体验往往并不满意。是什么原因造成主管部门、医院和医生的主观愿望与患者实际感受之间存在落差？十院管理层以现代管理学、市场营销学、消费者心理学以及信息论等理论为引导，通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法，得出研究结论——患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值，传统的改善每个环节服务水准的方法，流于孤立和静态，没有从“服务流”和“患者体验流”的动态角度来分析和解决问题。 该院在进一步对患者就医的全流程进行梳理后，首次提出了“患者焦虑点”的概念，并借助微信服务号，从流程管理角度入手消除患者焦虑点。十院近三年的就诊数据显示，前往该院就诊的人群中，44.6%为50岁以下，他们使用移动互联技术不存在较大障碍，这使得借助以微信为代表的移动互联网技术来消除患者就医过程中的焦虑点得以实现。 消除就医前焦虑点：从预检分诊、专家预约等入手 患者就医前的焦虑主要来自两方面：一是疾病本身；二是就诊场所。消除患者就医前的焦虑点，做好院前预检分诊和专家预约是关键。 挂什么科？很多人一想到医院闹哄哄的门诊大厅就发怵，而登录十院官方微信服务号，一切就都不同了。通过选择系统预设的症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统，就能给出具体的就诊科室建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，还同时给出第二或第三就诊科室。 预约哪位专家？针对选择专家这一最大的就医前焦虑点，十院官方微信服务号作了大胆尝试——与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，实时显示专家收获患者“赞”的数量。就像一些点评网站一样，患者在预约专家门诊前，可以先看看专家的口碑和人气再作决定，就医完成后还可以根据自身的体验给专家点赞或进行文字评价。 以专家的官方介绍和患者群口碑为依据，决定专家人选之后，指尖轻触就能完成专家预约，到了预定的时间直接去医院自助挂号就能就诊，再也不用排长队。如果临时有事无法就诊，可以提前一天登录微信完成预约取消。 是否有停车位？为消除这一有可能引发医患纠纷的潜在不安定因素，十院官方微信服务号还与医院停车信息系统对接，患者在到达医院前就能通过手机实时了解停车位数量，一旦发现车位紧张，可以直接去医院周边的小区或公共停车场寻找车位。 消除就医时焦虑点：排队有预期，检查取药有导航 虽说通过电话、网络分时段预约门诊的措施已推行了相当长一段时间，但仍有相当数量的患者习惯于到了医院再挂号排队。十院官方微信服务号会实时告诉你现在是第几号在就诊，前面还有几个人。 此外，通过关注十院官方微信服务号，患者还可以进入院内导航界面，只要输入“拍片”、“抽血”、“CT”等关键词进行模糊查询，系统就能为你指路。 消除就医后焦虑点：报告上网查，健康视频面对面 疾病的精确诊断与定位离不开各种实验室与影像学检查，尽管随着设备的更新换代和相关科室人力资源配备的增加，从完成检查到出具报告的时间间隔逐渐缩短，但仍有相当数量的检查当天无法拿到报告。 为此，十院官方微信服务号推出一项功能——到了约定出具报告的日子，只要能登录移动互联网，就能在手机屏幕上直接看到报告的具体内容。在此基础上再点击预约复诊的专家门诊，原先的焦虑就在轻点手机屏幕间消释了。 为了加强医患沟通，十院官方微信服务号独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频，患者就医后轻点鼠标，就能身临其境地聆听专家的讲课。 |
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