门急诊护理管理理念的人文分析

门急诊护理管理理念的人文分析

【摘要】针对门急诊工作特点及护理人员的心理需求，从提升医院护理核心竞争力的角度进行分析，提出确立人文管理理念是做好护理管理的前提，通过人文管理，达到促进护理人员人文服务的目的。

卫的生精部神《医院质量管理年活动方更新护理管理理念，把“以患者为中心，以提高门急诊护理团队服务质量为主旨”作为门急诊工作的立足点，确立护理管理向人文化、规范化和常态化转变的思路，通过人文管理达到护理服务高质量的目的。

1.我院门急诊工作特点

1.1工作量大

我院是以神经学科和老年疾病诊治为重点的三级甲等综合医院，每日的门诊量约4500～5500人次，急诊每日的接诊量也在300～400人次。老年患者多和外地患者多是我院门诊的一个特点，特别是神经学科的各诊室每天需要接待大量从外地前来就诊、咨询的患者和家属，因此护理人员的服务对象不只是患者，还有大量前来陪诊的家属。我们知道，门诊的护理工作涉及挂号、接诊、分诊、诊前准备以及治疗处置的全过程。从患者一进入医院的大门起，就意味着护理工作的开始，因此每日在开诊前都需要护理人员进行安全、物品供应情况等常规的检查，包括候诊场地是否方便通行和安全、诊椅是否平稳、每个诊室的医疗用品是否齐全等繁杂无趣的工作都是护理人员所要关注的内容。许多护理职责以外的事情也需要护士的协助，如就诊的老年患者行动不便或听力不好，需要导诊护士的搀扶和引导；由于急诊候诊区较小，当患者在相对比较集中的时间候诊时，候诊区就显得比较拥挤，为了维持诊疗秩序和保障患者安全，急诊的护理人员除了完成大量的治疗护理工作外，还承担起了疏导和协调工作，因而门急诊的护理人员每日都在满负荷的工作。

1.2流程不尽合理

由于医院空间等现有条件的限制，许多门诊科室在总体布局上不尽合理，如：高血压、冠心病的患者中老年人居多，诊室设到4楼使他们就诊不方便；理疗康复科在7楼，许多乘坐轮椅的患者占据了电梯的大部分空间，导致门诊电梯压力过大和患者由于长时间等候电梯而产生烦躁情绪。由于我们目前还没有实现挂号、收费、预约通柜服务，所以一是，患者到达就诊科室后，一旦发现选择科室不对而应到其他科室就诊时，就会楼上楼下的往返换号。另一个就是患者需要自己去预约检查等，从而给患者带来了麻烦和门诊的拥挤。

1.3就诊需求高

多数外地患者来我院就诊之前， 已经在当地医院诊治过，特别是到神经系统科室的外地患者和家属，在当地治疗效果不理想而慕名来京，这些患者和家属大多反映出迫切、焦急和很高的治愈需求，希望医务人员能够医到病除、起死回生。然而这些心理期待恰恰给医务人员带来了心理上的压力和潜在隐患。

2.确立人文管理理念的必要性

随着社会文明程度的提升，人们的健康意识与日俱增，对护理服务的要求也在迅速提高。门诊患者较住院患者相比，不仅流动性强，而且管理难度大。针对我院门急诊工作的具体情况，我们注意从以下几个环节重点抓服务、抓质量，收到较好的效果。

2.1转变管理理念，树立服务意识

如何带好门急诊护理这支队伍，是一个应当解决好的问题。随着现代护理模式的转变，护理服务的内容日趋扩大，应急事件和工作头绪多且环环相扣，因此，门急诊的护理管理方法也应该随之更加丰富和人性化。在管理活动中如果护士想到的我们做到了，护士会满意；护士没想到的我们做到了，护士就会感动lll。在纷繁复杂的日常工作中，我们认为，仅就事做事是远远不够的，应当从为了管理而管理、为了工作而工作的传统理念转变为“以人为本”、“管理就是服务” 的现代管理理念，做到每日深入门急诊科室，在了解护理人员工作和生活需求的同时， 将质量日检融入其中， 主动为临床一线的护理人员排忧解难， 从小事做起， 从细节做起，为生病护士送去慰问或问候， 为部门间的不协调进行沟通， 为设施上的不完善提出建议或申请， 解除一线人员的后顾之忧， 以便全身心投入到为患者的服务之中， 通过人文管理，达到质量、声誉和社会效益三丰收的目的。我们体会到，人文管理不仅是科学发展观的重要内涵， 而且已经成为做好管理工作必须的前提和社会人文精神的价值取向。

2.2 营造积极健康的文化环境， 使正确的价值观念成为门急诊护士认同并自觉遵守的基本信念和行为准则

提高服务意识是一个教育的过程，我们遵循尊重人、依靠人、发展人的原则， 为不同岗位的门诊护士提供有针对性的职业意识、服务心理及职业礼仪等服务技能方面的培训。提到护士职业意识，可能人们很快反映出的是慎独， 是无菌概念、正规操作、救护能力等， 而门诊护士作为医院对外服务的窗口， 代表着医院形象， 为来院患者以及陪同人员提供规范便捷、热情主动的服务，是工作在这个特殊岗位必须具备的职业意识， 而进行培训的目的就是加强护理人员在服务中细节品质的培养， 实现传统观念的转变， 通过提高每个服务细节的质量深化服务内涵体现人文关怀，用真诚的工作态度回馈病人和家属的信任， 用包容的职业心态理解病人和家属的焦躁， 用体贴周到的服务赢得病人和家属的赞誉，最终提高门急诊护士的窗口服务水平，从服务角度提升医院的竞争实力。

2.3统筹协调， 调动积极性

当前，护理管理系统存在的一个大的问题就是对临床护理人员的支持不足，因此导致大面积护理人员产生倦怠情绪，应该引起护理管理者的高度重视。我院门急诊也存在护理人员配置紧张的问题，大多数门急诊系统的护理人员岗位在门急诊，人事行政关系分属于各自的业务科室， 日常工作质量和管理工作主要由门诊总护士长负责。因此加强与科室间情感交流和协调， 有效激发大家工作的积极性，是门诊总护士长管理工作中的重要课题。

我们注意转变传统的管理模式， 运用激励理论和人文理念指导管理过程， 善于听取门急诊护理人员的工作建议， 合理调配人员以适应门急诊工作特点，缓解就诊高峰时人员不足而带来的工作压力， 尽量细化门急诊护理人员的岗位职责和工作目标，引导大家在高质量完成臼常护理工作的基础上， 全力配合医院做好专题宣传日、主题义诊、重大会议的医疗保障、奥运场馆医疗队及突发卫生事件的急救等，虽然工作千头万绪， 但我们始终注意与科室主任的通力合作与沟通， 在统筹协调的基础上， 在大家的共同努力下， 门急诊的护理人员已经成为一支素质好、富有生命力的团队。

2.4发挥导医职能， 便利门诊就医

为了方便门诊患者就医， 我们克服护理人员紧张等实际困难， 分别在挂号大厅、门诊各楼层的通道以及各诊室设立护士导医服务， 每个岗位每人每天都要接待成百上千患者或家属的咨询。人员穿梭环境嘈杂，导医人员必须大声说话才能听清楚， 1 个小时下来， 嗓子干渴声音沙哑。我们便为她们配备了耳麦扩音器， 减轻了高声说话对声带的压力，嗓子不疼了， 心情平和了， 服务提高了。客服咨询台除了回答各种就医问题， 每天还要接待2 0 0 多个盖章的患者，有时因为接诊人员交待不清或患者理解不够， 拿着不合格的假条或注射证明过来， 不仅要耐心解释， 还经常替病人跑路请医生更正或重开证明。为了缓解她们的身心压力， 经领导建议批准，在咨询台增设座椅， 在保证接诊形象的同时， 保护了职工也节省了人力。另外， 为了时时补充咨询内容， 提高咨询质量， 我们及时请来科室主任或专业组长， 将各科开展的新技术新业务等对咨询人员进行培训，最终目的是使就医患者获得最新的诊疗信息。

3.体会

随着人们健康观念的更新， 患者对于护理服务的需求也在不断提高， 而作为服务群体的护士， 对就业环境的依赖与要求也在产生着变化。我们体会到：医疗护理服务、人文关怀和情感支持等软件建设是现代医院文化建设的核心。

3.1管理者自我提高是做好管理工作的前提

门急诊护士长是门急诊护理工作的组织者和协调者， 是一个承上启下的团队， 他们的言行是护士的榜样， 他们的管理思路、业务技能以及服务意识对于门急诊整体的护理质量有着直接影响。因此，我们首先加强自身素质和能力的培养，加强专业理论和管理理论的学习， 用良好的职业素养、管理艺术和人际关系等人格魅力影响和带动周围的护理人员， 为做好护理管理工作奠定良好的基础。

3.2将人文理念与严格制度管理有机的结合

护理管理活动应当适应新形势的需求， 确立“ 以人为本”“ 管理就是服务” 的理念， 尽最大努力并在压力无限中为护士创造快乐的，丰富多彩的生活， 以缓解其工作中的疲劳及压力。我们体会到管理不只是一种权力， 更应当是一种能力， 确立尊重人是前提， 激励人是手段， 塑造人是目的的管理理念，做到严格管理与人文服务和情感关怀有机的结合， 对于做好管理工作是十分重要的。同时要善于调动他们的积极性， 以诚相待， 使护理人员每天都有一个愉悦的心情为患者服务。因此，我们把打造一支过硬的护理团队作为门急诊管理工作的重点， 通过人性化的管理， 达到为患者提供满意服务的目的。