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根据我的观察，不少大学生所以在表达沟通上缺乏组织与条理，一个非常重要的原因是他们对于职场上表达与沟通──不管是口头还是书面──所要求的“结构化格式”缺乏了解与训练。 台湾有许多大学生，在进入大学之前（甚至直到大学毕业之前），虽然有不少“作文”的练习，但是却很少有写“报告”的经验，也因此对于“报告的基本格式要求”相当陌生，而这些结构化的格式要求，却正是职场表达沟通的基础。 “作文”与“报告”有什么不同？我们来看一个例子：今年（2006年）大学指考的国文作文题目是“想飞”，而同一年学测的题目则是“雨季的故事”。在题意上，这些题目强调的都是表达个人感想、抒发内在情感、描述个人成长经验，如果提及外在世界的话，也是着重世界跟自我的关系。阅卷老师的给分重点包括“切题”、“自身经验出发”、“文句流畅”；而在结构上，给分的重点则是“掌握起承转合”。 根据报导，一篇获得阅卷老师肯定，得到A高分的“四平八稳”作文是这样的：“考生写自己从小就羡慕鸟自由飞翔、无拘无束；长大后，了解人类和鸟的骨骼构造不同，所以鸟可以飞，人不能飞，但仍没有放弃想飞的念头；当宁静的夜晚来临，他幻想自己自在飞翔，获得心灵上满足；当黎明现实环境出现，仍不放弃想飞的梦想。” 如果一个年轻人长久习惯于这样的作文方法与思考模式，而没有受过多少关于“如何报告”的训练，那么，假设当他进入职场以后，被要求分析市场情况时，他可能会做出什么样的报告？ 根据我看过学生报告的经验，一个非常可能出现的情形是：报告者会先说他原来对市场情况有怎样的看法；然后因为他看到或听到什么事情，让他开始改变看法；但是因为有好几种情况或说法出现，让他跟着觉得有好几种可能性；最后报告者可能还是不做出确切的结论，而是把问题丢出来，希望听众或读者自己判断。 另一个很可能出现的情况是：报告者也顺便谈一下自己在整个过程中的“心路历程”，分享他的“心情小故事”，例如他在想要了解市场情况时遇到什么困难，如何解决，而这中间又带给他什么启发等等。 这样的报告方法当然跟职场有求的“有组织、有条理”的报告有相当差距。但是如果有一个大学毕业生因为做出类似的报告，而被上司责备“报告格式不合基本要求”时，他很可能觉得惶然不知所措──因为在他的经验中，他一直以为这种“国文作文”式的写作方法就是标准的正式表达格式。 偏重“故事”与“比喻”的作文修辞训练 问题出在哪里？我的看法是，问题的很大一部份是出在我们的“国文考**作文”其实是一种相当偏重“故事”与“比喻”两种修辞元素的表达模式。 简单的说，根据学者的归纳，在我们的表达沟通中，有四种主要的修辞元素，分别是“事实”、“逻辑”、“故事”、“比喻”。像是“想飞”或“雨季的故事”这样的作文题目，在题意中就强调要多使用“故事”与“比喻”，而“事实”与“逻辑”的重要性则会被相对降低许多。 更重要的是，在国文考试作文评分中强调的“起承转合”格式，其实是一种由“故事性”主导的表达模式。一个最基本的故事结构就是“起始状况（起、承）→事件发生（转）→状况改变（合）”，例如“很久很久以前，有一个灰姑娘，她的生活很不幸（起、承）→灰姑娘参加舞会，遇到王子（转）→灰姑娘从此遇到幸福快乐的日子（合）”。 回头看看我们上面假设的“市场分析报告”的例子。在这个虚拟的例子里，报告者正是遵循“起承转合”的说故事结构，并强调“从自身经验”出发。除此以外，如同我们在上面那一篇得A高分的学测作文中看到的，国文作文也喜欢强调结尾的“余音袅袅”（“我知道人不能飞，但我仍不放弃想飞的梦想”），而我们虚拟的报告例子也是如此──报告者列出好几种可能，但不做出明确结论，而让他的上司“回味无穷”──或者感到非常没力。 改掉你在报告上的坏习惯 因此，在我个人的经验里，一旦开始要求学生做“正确的报告”时，往往需要矫正他们因为“只知作文，不知报告”而养成的许多习惯，而从头建立一些重要的基本观念。这些观念包括： 1.报告有要清楚的结构，才能节省大家的时间，进行有效率的沟通 在我们虚拟的“市场分析”例子里，我们假设报告者对于“起承转合”的作文结构有基本掌握，但事实上，不少大学毕业生可能连对于什么是“结构化的表达”都缺乏认识。职场上的表达沟通，不但要有结构，而且一般而言，这些结构是相当固定的。为什么大家要遵循这些固定的结构？原因很简单，因为这可以节省大家沟通的时间，增进沟通效率。当你使用大家惯常使用的结构与格式进行沟通时，别人才能预先知道你接下来要说明的方向，而不必好像在看魔术表演一样，经常要猜测“到底这家伙等一下又要从帽子里变出什么兔子出来？” 2.职场上的专业报告结构跟“起承转合”的说故事结构不一样 专业报告重视的是“事实”与“逻辑”，它的结构重点是让大家清楚知道“你要回答的问题是什么”、“你的结论是什么”以及“你根据哪些事实与证据，推论出你的结论”。专业报告不只跟“说故事”很不一样，而且说真的，除非你是老板，大家一般也对于你的“个人经验”、“过程感想”、“心情故事”没什么兴趣。 3.先说明你要回答的问题 绝对不要让大家一方面听你的长篇大论，一方面还要猜测“他到底要回答什么问题？” 4.一开始就说明你的结论重点是什么，而如果有好几个重点的话，最好明确加以分点 专业报告结构跟“起承转合”作文格式最不一样的地方，就是不把结论放在说明的最后（或者更糟的是，藏在说明的中间），而是在一开始就清楚表明。 这有许多好处。首先，这让你的听众或读者能够用最短的时间抓到你整个报告的重点与价值；其次，这会起到“纲举目张”的作用，当你把结论重点先分点说明出来，其实也就在协助你自己组织等一下进行逐点说明的报告结构；最后，但是非常重要的一点是：这么做可以强迫你自己先把报告想清楚，而不是“一边讲，一边想到底这条路会通往何方”──我看过太多报告者在讲了一个故事又一个故事之后完全迷路，最后不知自己身在何处，更不要说知道如何总结。 5.要有清楚的结论 你的老板所以花钱请你，就是要听到明确的结论与建议，而不是回答你提出的问题。如果你的结论只是提出好几种可能性，然后要你的主管来做判断的话，那你应该付他薪资。 6.根据你提出的结论重点，逐点说明这些结论的内容意涵，以及你是根据哪些事实与证据推论出这些结论 不要担心用“第一点”、“第二点”的逐点说明方法看起来很死板，这种方法可以让大家很快抓到你的表达组织与条理。而且事实上，除非你已经把你要说明的内容清楚想过一次，否则你会发现你没办法使用这看起来最为素朴简单的格式。 在逐点说明的时候，注意你的听众或读者主要想知道的包括：“是什么”（例如，如果你说“这一项产品获利前景可观”，那么“前景”是多久？“可观”是多少？）、“为什么”（例如，如果你说“我们这一项服务需要改变”，是因为获利下降？销售减少？新服务类型的竞争？还是顾客反应？）、以及“会怎样”（例如，如果你主张“我们应该改变某种流程”，那么不改变会有什么影响？改变会有什么好处？）。 7.“故事”与“比喻”有用，但是不能喧宾夺主 在遵守专业报告结构的前提下，适当运用故事与比喻，可以提高听众或读者的兴趣，某种程度也可以加强说服力。但是不应该让片面、个案性质的故事取代一般性的事实，或者让比喻与联想取代严谨的逻辑分析。没有公司应当根据“我邻居的小孩最近开始喜欢某一种产品”或“这一项产品市场的春天已经来了”这样的说法来进行决策。（文/刘孟奇，中山大学政治经济学系教授） |
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