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护士如何提高护理服务质量情商 摘要：提高护理服务质量情商，近年来已逐步成为人们耳熟能详的一个术语。20世纪90年代初美国耶鲁大学的彼得·萨洛韦和新罕布什大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数的概念。 关键词：服务质量情商术语 1995年美国哈佛大学的心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了情商(EQ)的概念[1]。将情商概括为五方面： 第一，认识自身情绪的能力。认识情绪本质是情商的基础，个人情绪是影响社会交往的基本因子。 第二，妥善管理情绪的能力。正常的个人情绪是社会交往的前提条件，每个人要善于调节和控制自己的情绪，掌握理解负面感受的想法，以消除关系中的不良影响。 第三，自我激励的能力。自我激励是保持和调动个人情绪的基本方法，包括自制力、专注力及在各种环境中的应变能力等。 第四，以认知他人情绪的能力。要善于察言观色，正确认知他人情绪，特别要善解人意，换位思考，感悟移入是认知他人情绪的常用技巧。 第五，人际关系的管理能力。人际关系管理是管理他人情绪的艺术，一个人要能驾驭各种人际关系，提高社交技巧及人际间沟通的能力。人的素质可以概括为三个商数：智商、情商、逆境商。智商的构成有内部智力、外部智力；情商包括乐群性、稳定性、兴奋性等。逆境商包括：信念、自信心、意志力、容挫力、乐观力。 三个商数的功能分别是：智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻意放弃机会。著名的20～80原则告诉我们：成功的20%靠智商，80%靠情商。 1.情商与护理工作 随着医学模式的转变，职业道德的要求，医生护士还应是优秀的卫生工作管理人才、病人和社区的代言人、出色的交际家、有创见的思想家等。做到这些仅靠过硬的业务能力是不够的，而情商起着举足轻重的作用。临床资料统计，护士情商低，情绪易被干扰，易酿成护理差错及护患纠纷的发生，同时也容易忽视病人的感受和情绪反应。在强调“以病人为中心，以质量为核心”的今天，只有具备高情商的护士，才能迅速识别病人的情绪变化，营造一个和谐的就医环境，建立积极、健康向上的护患关系。以积极良好的沟通方式，给病人以安全感、信任感、和谐感，从而进一步提高护理服务质量。 2.实施情商培养的内容与途径 2.1培养护士自我认识，自我控制情绪的能力 护士在社会上承担着为人女、为人妻、为人母等多种角色，压力大，而护士工作又是集医学知识、专业技能、道德情感于一身的复杂的脑力、体力劳动。因此，护士需要具备很好的心理素质，除了调整自己，理智处理心理和生理的健康外，还要理解他人，尤其是病人。护士的情绪变化，对病人及其家属都有直接的感染作用，护士积极的情绪、和蔼可敬的表情和举止，不仅能够调节病房或治疗环境的氛围，而且能唤起病人治病的信心，增强安全感，避免护患纠纷的发生。另外，人人都有不顺心、不愉快的时候，护士工作也在所难免。这更要求护士对自己的情绪、情感有较强的调节、控制能力，做到处变不惊、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露。故须经常训练护士对紧张、忧虑等负性情绪的克制能力，培养善于自我激励、乐观自信的坚毅品格。 2.2培养运用情感的能力 就是要认识他人情绪、转变他人情绪的能力。护理工作的对象是身患疾病的病人，由于心理情绪不佳，常常对护理工作不配合，甚至无端挑剔，护士必须以深厚的感情、以宽阔的心胸去感化病人，调理好病人的情绪，取得他们的理解和信任。从护士的文明礼貌用语、微笑服务着手向病人表达美好情感，了解其痛苦，消除其烦恼。通过自我介绍，询问病史，健康宣教，护理查房等与病人密切接触中，提高交往的技巧，体验病人的种种不便和心理上的痛苦，使护理服务更加人性化。 2.3培养护士良好的人际交往能力 护士在工作中需要妥善处理与协调护患、医护等关系。较强的交往能力可促使工作顺利开展，使生活更为舒心。因此，培养护士的人际交往能力，更好地了解别人的情绪，理解别人的感受，察觉别人的真正需要，特别是护患之间有效的情感与信息沟通，才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。随着现代护理工作的纵深发展，重视情商培养，提高护士综合素质势在必行。 总之，作为医疗卫生事业的重要组成部分——护理专业，不仅要重视护理人员个人素质和专业素质的培养，更要加强其情商的培养，调控好情绪、调整好护患关系，以促进病人早日康复，提高护理服务质量。 参考文献： [1]殷晓丽，冯传权，杨宗于.浅谈临床医生高情商的培养[J].中华医院管理杂志，2001，17(2)：112. |
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