酒店如何有效建立及管理客户档案系统

总计题数: 15 道    正确数: 9 道    错误数: 6 道    正确率: 60%    折合分: 60分

 1.宾客历史档案的使用中属于销售部的职责的是（CD　）。(多选题)：错误    正确答案为:C, D

A、在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品

B、查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领

C、核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源

D、根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作

 2.酒店所建立的客史档案中包括哪些内容？（ABCD　）(多选题)：错误    正确答案为:A, B, C, D

A、基础资料

B、嗜好习惯

C、消费需求

D、消费能力

 3.酒店客史档案的重要性有哪些？（ABCD　）(多选题)：正确

A、可以为前台登记人员带来很多便利

B、可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求

C、可以培养酒店忠诚的消费群体

D、全面提升服务质量

 4.宾客历史档案的使用中属于前厅部的职责的是（　BCD）。(多选题)：正确

A、在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品

B、按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人

C、派发《宾客礼品申请表》至有关部门

D、根据客人的客史记录完成预先登记工作，以方便为客人提供快速入住登记服务

 5.管家部客史档案建立过程中需要搜集的信息有（　BD）。(多选题)：正确

A、用餐的价位/折扣

B、客人喜欢收取/送回客衣的时间

C、用餐的氛围/个人习惯

D、要求清洁房间和夜床服务的时间与次数

 6.前厅部在建立客史档案系统过程中的职责有哪些？（ABCD　）(多选题)：错误    正确答案为:A, B, C, D

A、反馈

B、收集

C、存档

D、更改

 7.宾客历史档案的使用中属于餐饮部的职责的是（　ABC）。(多选题)：错误    正确答案为:A, B, C

A、根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境

B、根据客人的喜好，可提前安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备工作

C、宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录

D、核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源

 8.前厅部客史档案建立过程中需要搜集的信息有（AB　）。(多选题)：正确

A、客人的姓名/性别/国籍/籍贯

B、护照/身份证号码

C、客人喜欢的客房用品/卫浴用品

D、客人喜欢收取/送回客衣的时间

 9.下面哪些内容可以通过扫描仪直接录入？（　AD）(多选题)：正确

A、姓名

B、电话

C、入境口岸

D、出生日期

 10.餐饮部客史档案建立过程中需要搜集的信息有（　AC）。(多选题)：正确

A、用餐的价位/折扣

B、客人喜欢收取/送回客衣的时间

C、特殊要求的餐台摆放

D、以上选项全部不正确

 11.客史记录时需要特别注意的客人类型有哪些？（　BCD）(多选题)：正确

A、散客

B、回头客

C、商务客人

D、酒店重要客人

 12.哪些人有权力查阅客史档案？（ABD）(多选题)：正确

A、酒店高级行政管理人员

B、预订部主管、经理

C、酒店保安人员

D、各部门指定客史信息管理员

 13.餐饮部、销售部、管家部在建立客史档案系统过程中的职责主要包括（　CD）。(多选题)：错误    正确答案为:C, D

A、更改

B、存档

C、获取

D、反馈

 14.所有的客史档案都要归属于哪个部门来操作？（　C）(单选题)：正确

A、餐饮部

B、销售部

C、前厅部

D、管家部

 15.宾客历史档案的使用中属于管家部的职责的是（　ABC）。(多选题)：错误    正确答案为:A, B, C

A、在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品

B、查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领

C、留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间

D、核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源