汽车前台接待礼仪培训
来源：深圳职业礼仪训练网 点击：3783 发表时间：[2011-06-02 01:16:00] ● 课程背景：
企业形象塑造专家前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。掌握规范的礼仪标准对前台人员来说非常重要，拥有良好的礼仪形象能有效地展现一个人的素养.学识.风度和魅力。
已跨入世界级品牌行列的海尔集团人认为：随着科技的发展.信息的发达，企业的技术.产品.营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识.由每位服务人员所表现出来的思想.意识和行为是不可模仿的。
作为服务人员，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，使自己具备热情的态度.敏锐的观察能力.良好的口语表达能力以及灵活.规范的事件处理能力。
● 培训提示
本课程为通用授课内容，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！
● 课程收益：
→ 认知顾客和顾客的重要性；
→ 提高接待人员的个人素质；
→ 更好地对顾客表示尊重,提高用户满意度；
→ 提升汽车接待人员沟通能力；
→ 提升汽车接待人员
→ 塑造并维护汽车销售店面的整体形象；
● 授课方式
理论讲解.案例分析.小组讨论.实战演练.图片展示.讲师纠错等
● 课程对象：前台接待人员.销售顾问
● 课程时间：1-2天
● 课程大纲
第一部分：礼仪的概念与意义
1.礼仪的概念
2.运用礼仪的意义
第二部分：汽车前台接待人员职业形象塑造
一.仪态礼仪
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.工作行礼
5.位置指示
6.交谈体态
二.体态语
1.目光
2.手势运用
3.微笑
三.定位你的形象
1.职业着装的TPO原则
2.职业女性着装四讲究
3.严格禁止的着装
四.女性如何化职业妆
1.清洁面部
2.打底
3.定妆
4.画眼影
5.眼线
6.眉毛
7.睫毛
8.腮红
9.口红
五.形体礼仪训练
1.站姿训练
2.坐姿训练
3.行姿训练
4.蹲姿训练
5.微笑训练
6.视频模拟训练
7.形体展示评比
第三部分：汽车前台接待礼仪
一.接待礼仪的要求
二.顾客进门
1.三声
2.三到
三.和客户的交流
1.名片：索取.递交与接受
2.做介绍
3.递接物品.奉茶续水
四.和顾客的沟通
1.三A规则
2.“说什么”与“怎么说”
3.销售人员的“七不问”
4.倾听的作用
5.沟通的误区
6.洽谈座次的安排
五.接待中的举止规范
1.常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2.握手.致意礼仪
3.上下楼梯.进出电梯.进出门
4.坐姿的左进左出.坐姿的忌讳
5.积极的身体语言
6.几种不好的身势语言
六.送客礼仪
1.结束会谈的时机
2.送客的方位
3.怎样道别
第四部分：电话礼仪-维系客户关系的有效渠道
1.重要的第一声
2.端正的姿态，清晰的声音
3.力求简洁，抓住要点
4.考虑到交谈对方的立场
5.使对方感到有被尊重.重视的感觉
6.认真清楚的记录
7.有效电话沟通
8.对方要找的人不在时
9.接听私人电话时
第五部分：汽车前台接待礼仪-陪同讲解
1.基本情况概述
2.呈现技巧
3.陪同引导
4.上下楼梯
5.进出电梯
6.进出房门
7.讲解技巧
第六部分：汽车前台接待人员沟通技巧
1.沟通三大要素
2.记住对方
3.构建亲和力
4.善于倾听
5.如何与陌生人拉近关系
6.巧用赞美
7.善于表达
第七部分：客户抱怨处理技巧
一.客户抱怨投诉处理细节
1.语言细节
2.行为细节
3.三换原则
二.巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
三.当我们无法满足客户的时候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙转移
四.快速处理客户抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求技巧
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧
第八部分：汽车前台接待礼仪培训总结
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