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一、前台接待标准 1、迎接来访者 （1）在办公室内迎接 A、见到客人的第一时间 应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。 B、正在打电话 可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话 （2）在办公室外迎接 A、公司或大楼门口 B、来访者其入住的酒店 C、机场、火车站等（要考虑交通路况，时间留有余地） 2.确定对方身份 （1）来访者是预约前来， 把客人引至会客地点，然后通知被访者。 （2）来访者没有预约，了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。 3.接待预约来访者 （1）引导 ★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知公司相关领导。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件） （2）客人需要等候 ★客人来的较早，被访者还不能接待，行政前台应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。 （3）会客结束 ★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，行政前台还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去 ★来访者离开后，应对来访情况进行记录。 对待未预约客人的接待礼仪 （1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 ★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户登记《来访登记表》。 （2）在权限范围内酌情处理来访者 ★权限内行政前台可自行处理，不用请示部门负责人，尤其是对上门推销或者其他人员等，前台应礼貌拒绝客人进入公司的需求。 ★如果来访者的问题不需要所属部门负责人解决，行政前台应联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。 （3）需要公司相关负责人接待时，电话请示领导是否接受来访或者另行安排接洽时间。 ★不要直接回答公司领导在或不在。 ★若公司领导不方便接见，前台要以领导不在或领导会议中等理由委婉拒绝。 ★若公司领导不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。 （4）来访者是公司领导熟悉的人 ★公司领导熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知公司领导，按照公司领导的指示接待。 （5）依受访者的指示行事 a、带到会客室。提供茶或小瓶矿泉水。告之受访对象何时到达。 b、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退，若等待时间过长，前台应每15分钟进行一次续茶、续水。 c、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客 特殊情况的处理 1、同时接待多批来访者 （1）一般情况 ★先来后到，一视同仁的原则接待 （2）特殊情况 ★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； ★ 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。 ★在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。 2、协助公司领导暂停或中止会客 （1）公司领导在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人 ★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到公司领导办公室递交给公司领导或通过内部电话告知公司领导。 （2）公司领导会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间 ★打内线电话告知或者 递纸条告知 3、公司领导临时改变注意 ★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免客人白走一趟。 ★需请示公司领导与客人另约时间。 4、接待投诉的客人 （1）为客户创造一个良好的接待环境 （2）热情接待，让客户感受到被尊重 （3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解，并让客人稍等，将电话转接到运维部门 二、公司讲解人员接待标准： 1、讲解人员提前准备展厅演示资料，并在客人到达前10分钟在展厅等候； 2、讲解人员需提前与接待人员对接来访者身份以确定讲解内容及重点； 3、讲解完成后，讲解人员负责引导来访客人前往办公室或其他会议室；若直接在展厅开始交流，讲解人员需在一旁旁听或在展厅外等候，不可直接离开；尤其是展厅无其他接待人员在时。领导特殊要求情况除外。 4、来访客人离开时，讲解人员负责引导客人到电梯厅，微笑送客。 客户接待方案 客户接待准备及过程 （一）、准备工作 1、了解客户信息及来访情况 1.1 客户公司名称。 1.2 客户公司来访人员及相关职位。 1.3客户公司来访人数。 1.4客户来访目的。 1.5 客户预期参观的地方。 1.6是否需安排接机/接车。 1.7 是否需安排酒店、饭店。 1.8是否安排地区景点旅游。 （二）、客户接待及到达后安排 1、接机/接车 1.1行政司机了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/车站等候。 1.2穿着工装；仪表整洁。 1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。 2、进公司 2.1客户进公司大门前，公司相关接待人员应将欢迎屏打开，并在门口迎接；公司简介、宣传册、姓名牌、信纸、铅笔等放于桌面；展厅大屏幕正常投影状态，并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，适情字幕上方应有宾主双方的logo。 2.2客户到达公司后，接待人员引领客户简单参观公司办公环境，并到指定会议室就坐，或按照公司领导的指示，可先到达公司领导办公室进行简单沟通。 2.3接待人员应提前准备好茶水、矿泉水，负责斟倒，并每隔15分钟进行续杯。 3、参观安排 根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜及路程、时间安排。 4.就餐安排 4.1尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。 4.2人事行政中心负责提醒是否预订午餐，并负责订餐等相关工作。 5、其他活动 5.1合影 5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。 5.2送礼：备好公司相关礼品，适时送给客户。 6、客户离开公司 6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。 |
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