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1、 如果卖场有顾客或员工晕倒,怎么办?
答:应立即通知值班主管或附近的保安员,并可协助值班主管或保安员将晕倒的顾客或员工扶到办公室休息,严重者,请示当值最高负责人,按照意见执行。如确实因特殊原因一时走不开,应知会附近的同事或管理人员去完成。
2、如果卖场有顾客或员工摔伤,怎么办?
答;应立即上前搀扶并安慰,如果情形严重者则马上带到办公室,从服务中心拿取相关药物
帮助护理,在此过程中过问顾客是否要紧,如果要紧的话则立即请示当值最高负责人,根据
最高负责人的意见执行,事后了解事情发生的地点、经过,如果是因商场本身工作的失误而
导致的,我们第一时间通知相关部门立即改进,避免类似事情的再次发生,跟进落实处理结果,总结经验。
3、在经营过程中突然停电了,怎么办?
答;首先按抚顾客的情绪, 告知广大顾客朋友由于本商场转换电源,请大家不要惊慌,听从超市工作人员安排,我们会尽快恢复供电系统,不便之处敬请谅解.
每隔一分钟重复广播一次 同时与总值班取得最新停电相关信息,配合防损部对人员的疏散。作为卖场员工应立即采取控防措施,不停地来回走动,看好自已所负责区域的商品的安全,阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏到身上或携带的手提包里。
4、如果在经营过程中防火卷帘门突然下降,怎么办?
答;应以最快的速度赶到,如果是一扇门降落,且没有声光报警信号,则有可能是顾客误按,
这时按中间的停止键,再按上行键即可,如果是几扇门同时降落,且伴有声光报警,应立即
消除防火卷帘门下的物品让其顺利下落,然后立即通知附近的安检或打消防值班室的电话,
叫其来处理。
5、在搬运过程中不小心撞坏喷淋头并洒水,怎么办?
答;迅速用衣服或其他软布等包住喷淋头,使水不致于洒开并立即叫管理人员或同事通知专
职消防员或保安员。然后马上移开下面的货物,以免被水淋湿而损坏。
6、岗位附近发生火灾,怎么办?
答;如果是初起小火,应迅速用就近的灭火器将其扑灭,并保留好现场,通知安检部、消防
值班室、公司领导、工程部、顾客服务中心,同时按响墙上手动报警器,并积极进行补救。 7、看到商场内有烟雾,怎么办?
答;首先要寻找烟雾的来源,是水蒸气、灰尘、还是从外吸入的烟雾,都有可能。在积极查
找的同时要通知专职消防员、工程部值班电工。如属出现火情应采取应急措施,切记,在未查清原因时,不可放弃不管。
8、垃圾桶扔进了未熄灭的烟头发出焦味或着火,怎么办?
答;将垃圾桶拖到空旷的地方,尽量用水浇灭或倒出垃圾踩灭,若垃圾桶内火势不大,不要
轻易使用灭火器,以免造成不必要的浪费。
9、发现有人在商场内拍照怎么办?
答;;应立即上前礼貌阻止并询问,“先生/小姐,您好,我们商场是不允许私自拍照的。请问
您是否有办理相关手续呢,如其没有办理手续,应把当事人交防损员处理。
10、发现有人私自在卖场抄写商品价格,怎么办?
答;应立即上前制止“先生/小姐,我们商场不允许私抄价格,如有什么需要,请到我们总服
务台咨询。”同时,要收回其已抄写的价格。如其不配合,可通知防损员带防损部处理。
11、商品掉下来砸着顾客,怎么办?
答;应立即上前向顾客赔礼道歉,并安慰顾客,询问顾客“吓着没有、伤得严重吗?”如果
受伤较重或是顾客意见较大的,要尽可能安抚顾客,同时请示当值最高负责人处理。
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