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2014-11-14 09:49:12 来源：和泰盛典 手机阅读根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店客房环境的得分率基本保持在达标水准，五星明显高于四星。 干净、整洁是客房环境的最基本要求。高星级酒店在此基础上还需要满足高档、豪华、完善、舒适、便捷、人性等更高层次的客户体验。宾客入住酒店后，其自我意识中已自觉不自觉地将客房当作自己的家来看待。因此，客房历来被公认为是酒店的核心产品，而客房环境是消费者满意度评价的重要取向。
根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店客房环境的得分率基本保持在达标水准，五星明显高于四星。其中四星级饭店在2013年度出现了一次明显的下滑，（见下图）其重要原因自然与酒店的管理和服务出现波动有关。
2010-2014年的统计结果显示：高星级饭店客房环境表现不足的共性问题主要体现在以下6个方面： 1、灯光开关布局不合理，不方便客人使用。这真的不能怪客人挑剔，许多内行人走进客房同样手足无措。究其原因，皆因设计时没有更多地考虑到客人使用的习惯和便利性。 2、排风和空调噪音大，影响客人休息。该问题在高星级饭店比比皆是，特别是一些老酒店问题更为突出。反之是消费者出于对健康、舒适生活的更高要求，而对此类问题日益敏感。 3、家具家电床具表面有灰尘。管理督导和检查制度的懈怠是造成此类问题的主要原因。但给客人的感觉是极其差的，因为连最基本的要求都不具备。 4、服务指南有涂写或污渍，未更新。虽然这一问题的敏感度对宾客来说不算特别高，但起码有损酒店的星级和档次，让品味在客人心目中打了折扣。即使酒店因控制成本而没有及时更新，也不能作为客人谅解的理由。 5、窗户有灰尘污渍。同样缘于管理制度落实不足，也有小部分与客房窗户的结构有关。此类问题对客人造成的影响与第4条基本一致。 6、淋浴间或浴缸未清理到位，有残留的毛发。清洁不净和留有毛发对客人来说是非常严重的问题，直接冲击到客人的心里承受底线。而恰恰一些以自我为中心和有洁癖的客人对此的反应异常强烈。即使没有当场爆发，也会在其它场所再遇到一些小不爽时，令人意想不到的爆发出来，而酒店却莫名其妙。 |
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