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点菜3前提 一份点菜单就如同一份试卷，回答的好与坏，能体现出服务员的综合能力。那么，怎样在瞬间服务中，服务员点出一份好的菜单呢？王永波认为，关键在于聆听、观察、判断。 1、聆听 假设一：如宴请的客人讲：“今天好不容易把王总请到，一定好好安排，王总喜欢吃鱼翅和鲍鱼，先点上！” 分析：这时要听其语气，观察其表情，如果客人很真诚、很坚定，这说明真的很重视，就可以判断是高档消费，那就适时推销高档菜品。 假设二：如果客人讲：“今天能把王总请来很不容易，一定点好的，这家海参做的不错，来个海参汤！……” 分析：这话一出，说明客人很爱面子，属中档消费，那推销的菜品，既要让客人有面子，但价格又不能太贵。 假设三：对于提前来看房间并且布置座次的客人，如果听到“今天一定要安排好，王部长交代不得有任何差错”，或“今天王市长过来，千万千万要盯好了”等。 分析：通过以上信息，基本就可以断定客人宴请的规格较高，点菜员要认真关注，并要及时将信息反馈至前厅经理，有必要时要通知店总进行关注。如果被请客人是酒店认识的，并且知道客户信息，那就应该投其所好，安排客人喜欢的菜品。 总结：重要客人或重要领导宴请，要注意两方面，一是要符合请客人的消费心理，二是要符合被请人的口味特点，尤其是在点菜时，要时刻注意被请人所看的菜品或他主动点的菜品，并且可实时延伸介绍。 2、观察 可根据客人眼神观看的位置来推荐。比如在燕鲍翅区，如果客人在看鱼翅时打不定主意时，应该首先推荐中档鱼翅，或根据客人表情和反映，再决定推销高档或低档鱼翅，要始终站在客人的立场说话。原则上按中档、高档、低档的顺序，向客人推荐菜品。 假设一：如客人的眼睛在看鱼翅，首先推荐中档的。 语言：您看，我们家的顶青翅和浓汤翅价格比较适中，鱼翅质量较好，客人点击率高。顶青翅配带高汤，浓汤翅是纯鸡汤口味的，非常适合宴请。 假设二：如果客人的眼神移到高档鱼翅。 语言：应及时补充说“如果今天请得客人非常重要，您也可以点这两种，黄烧金山勾或者是燕液烩生翅，这是我们家比较高档的鱼翅。鱼翅和燕窝营养调和，品质更佳。” 假设三：如果客人的眼神移到低档鱼翅。 语言：应该跟进说“当然，我们家的红烧大鲍翅和汤黄翅也不错，价格实惠，也很显档次。” 总结：重点是把握好推销的时机和切入点。如果是老客人，则应该在客人不是很急的情况下与其沟通，比如，“李总，您看咱家刚开发的新菜品，正好您今天给评审一下，您说好，我们就保留，您吃着不好，咱们就不做了。”如果是新客人，则是客人表露出迟缓和犹豫不定时，属最佳推销时机。但千万要判断准消费档次，最好推荐中低价位的特色菜。 3、判断 判断的关键点是点第一道菜，如果做出准确的判断，那后面的凉菜、热菜、鱼、海鲜都可以以此类推。所以要认真揣摩客人的消费心理，千万不可强硬推销，那样会把客人点跑了。 原则上每桌都要点出一道主菜，如果客人在燕鲍翅档没有点主菜，那一定要将客人引领到海参、鲍鱼档。 语言一：您看，我们家的海参都是采用胶东的野生刺参，营养非常丰富，可帮助提高人体免疫力。 语言二：我们家海参有多种做法，像葱烧海参、鲍汁海参，蚝皇海参拌米饭吃口味更好。最有特色就是秘制清汤海参，我们家的清汤是用多种原料（柴鸡、老鸭、猪前蹄、肘子、蹄筋、金华火腿、大瑶柱等）经过24小时调制而成，海参用活的刺参现杀现做，营养不流失，口味鲜美。 语言三：我们家的鲜鲍都是选用活的胶东鲍，鲍鱼可以做鲍汁的、冰镇的、生涮的，多吃鲍鱼可以明目。（夏季可重点介绍冰镇鲍鱼） 如果客人不选燕、参、鲍、翅或不爱吃海鲜，还可以介绍金牌日式烤牛扒、法式鹅肝等。 语言一：金牌日式烤牛扒也是我们很拿手的特色菜，精选澳洲进口黄牛牛里脊，上配制沙拉酱，味道鲜嫩，点击率非常高，您可以品尝一下。 语言二：法式鹅肝选用进口的法国鹅肝，用橄榄油煎制，既提高了营养成份，口感也非常嫩滑鲜香。 建议：若判断客人消费档次低，则推荐57元/位的凤爪海螺、49元/位的蒜香大夏日贝，或29元/位的海胆蒸水蛋等。 总结：凉热菜的搭配，一般情况下6～8人是4道凉、6道热、一道汤、一个主食，8～10人是4～6道凉菜、6～8道热菜，12人以上是6道凉菜、8～10道热菜。具体根据季节不同，可以略做变化。比如夏天可建议客人来点蜇头和冰脆苦瓜，既开胃又爽口；冬天可适当建议客人来点蒜泥裙带、氧化蒜片鲜贝。凉菜的荤素搭配原则上是三比一。 |
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