总则 全心全意全为您,服务理念需秉承; 践行核心价值观,行为准则牢记心。 十字用语挂嘴边,见面微笑文明礼; B I礼仪主动性,专业形象要塑造。 认识了解和理解,帮助感动成就您; 五步一法记心头,客户关系好维系。 前台服务 前台服务是窗口,卓越品质见言行; 点头微笑要问好,双手接物要殷勤。 电话铃响三声内,左持听筒来回应; 右手执笔详记录,倾听回复并确认。 体系文件要遵循,作业流程要熟记; 办理业务讲效率;客户个个都满意。 投诉处理流程 投诉来了管家去,处理事情要冷静; 见到客户先聆听,详细信息认真记。 简单问题快处理,敏感问题要上报; 切忌猜测和臆断,避免激化或升级。 投诉每天要盘点,不能遗漏和延误; 主动跟进多上门,跟踪回访暖人心。 投诉处理技巧 投诉处理讲原则,沟通协调讲技巧; 法律法规常查阅,处理疑难有依据。 及时诚信和专业,处理原则需谨记; 解决问题才满意,投诉宗旨要铭记。 认真对待不敷衍,原则问题要坚定; 态度鲜明不含糊,处理要领不能忘。 清官难断家务事,邻里纠纷挠人心; 宣传引导持续做,保持中立依法办。 一人难撑一条船,众人划桨开大船; 紧密配合讲团结,群策群力保满意。
|