酒店客人投诉处理：6个问题 1个原则 4个方法

6个投诉问题

1、卫生投诉

主要体现在酒店的布草不干净，房间有异味，地面和台面有灰尘，有毛发，用餐菜品等方面。

2、服务投诉

一般服务投诉多产生与客人与员工之间，如果员工的状态不好，语气不对，或者客人有需求，时间较长也没有答复客人或者没有满足客人合理的需求。

3、价格投诉

价格投诉一般来源于二个方面。一个方面是OTA的客人，认为酒店性价比不高；另一个方面是在住客人发现自己定的房间价格高于第二天和近期相同房型的价格。

4、硬件投诉

尤其是老旧的酒店，在硬件设施无法更新的情况下，容易引起一部分挑剔的客人的投诉。

5、噪音投诉

这个问题也是酒店普遍存在的问题。一般噪音来源于外部和内容，外部比如KTV，工地施工，高架桥等；内部出现在走廊、隔壁房间等。

6、无礼投诉

这部分客人有时候是心态极其不好或者酒醉之后等。

1个处理投诉原则

不争辩不反驳原则。

无论客人如何抱怨和不满，无论有道理和无道理，作为酒店服务人都不要反驳客人，坚持以一个良好的心态倾听客人的不满。

可以用：感谢（道歉）+肯定+但是，这样的语句。

处理投诉4个方法

1、安抚方法（心态）

道歉+感谢+肯定，这样一个语句，核心是要安抚客人不好的心态。当一个人火气很大的时候，解决问题的难度就会增加。

2、补偿方法（利益）

当客人心态得到调整后，需要酒店正确判断客人的【损失】，需要及时给客人进行补偿。酒店在这个方面需要做好相关的预案或者相对应的授权。

3、反应速度（速度）

酒店在面对客人投诉的时候，客人的心理会随着问题逐步得到解决而逐步修复。尤其是酒店对投诉客人进行了补偿。所以，一旦判断客人投诉的问题，酒店确认后需要快速反应。

彭老师建议涉及到客人的所有SOP或者投诉问题，需要酒店用最快时间做出反应。

4、即时兑现（满足）

比如，客人投诉房间有异味，如果酒店出租率不是很高，马上就可以给客人换一个房间，或者给客人免费升级。

同时酒店可以通过客人的投诉，发现酒店在服务和管理上存在的一些问题，及时的进行完善提升，找到问题的关键点，强化培训和检查工作，从而实现酒店客人零投诉或者少投诉的经营目标。