● 接受投诉 (1)聆听投诉 ①聚精会神聆听顾客投诉; ②所有投诉,无论真假都须表示理解接受和安慰,绝对不允许与客人争论,站在客人立场表示理解其感受,了解其意向。 (2)认真记录 ①客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,以免影响他人; ②在工作本上记录此事,可使投诉者说话速度放慢,并使之感到酒店对此投诉的重视。 (3)回答投诉 ①摆出事实,明确指出投诉者问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能, 提供其选择机会; ②切勿轻易做出权力范围外的许诺。 ● 处理投诉 (1)接纳投诉 ①接纳投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定; ②如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办 ①在处理投诉后要注意跟办,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到酒店对其重视; ②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。 ● 处理结果 (1)通知客人 处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知本人,以表示酒店对客人的重视。 (2)感谢客人 向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使酒店在客人心目中留下美好印象。 |
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