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物业管理处项目经理日常管理工作 1、项目经理职责： （1）在公司直接领导下，全面负责物业管理处的工作； （2）制定、完善、修订物业管理处部内部管理制度，监督、检查、指导物业管理处员工工作，定期进行考核； （3）制订物业管理处部门员工的培训计划，适时开展业务培训； （4）处理采购人投诉，定期收集采购人意见、建议，并反 馈至各职能部门，必要时上报公司领导； （5）负责物业管理处人事考勤、调整、任用（管理人员需报公司备案）、考评； （6）负责物业管理处日常服务的日检、周检工作； （7）组织物业管理处特殊时期或特殊情况下的应急工作。 2、项目经理工作流程： （1）岗位交接班管理 为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强班组工作事项的交接，现规定如下： A根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表； B员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。 （2）采购人投诉处理工作流程： A、 采购人投诉处理原则： 当采购人来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。 a、听清楚 在接待采购人投诉时，应耐心听采购人讲完，听清采购人投诉的内容。不得打断采购人说话，更不能给予不积极或解决不了的表态； b、问清楚 待采购人讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与采购人正面辩驳，应客观冷静的引导采购人叙述清楚实际情况； c、跟清楚 受理采购人投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复采购人为止。对不能解决的投诉，应婉转的向采购人讲清楚，并确定下次回复时间； d、复清楚 对采购人的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复采购人，以表明采购人的投诉以得到足够的重视和妥善解决； e、记清楚 处理采购人投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录在采购人意见受理表内，由采购人加盖意见后收回存档； f、报告 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 B 、采购人投诉处理程序 ● 一般性投诉 当接到一般性投诉时，将情况记录在采购人意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将处理情况回复采购人； ● 重大投诉 遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领 导处理，向采购人解释原因，并确定回复时间； ● 书面投诉 对采购人的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈项目经 理，按投诉性质以书面回复采购人； ● 投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总，记录在采购人意见受理表上，并根 据采购人投诉情况，对采购人进行回访 ● 投诉处理流程
● 相关记录 投诉受理表。
注：PDCA原则： P（策划、计划） 受理投诉后，根据投诉者的要求和公司的原则制定解决方案； D（实施、执行） 按照解决方案采取行动，消除投诉者的不满； C（检查、控制） 回访投诉者，了解投诉者对处理结果的满意程度； D（处置、反馈） 总结分析原因，采取改进措施，以防止同类事件的发生； （3）服务质量调查工作规程： A、回访工作流程： a、项目经理负责回访工作； b、项目经理按照回访记录表的内容，按投诉的程度进行适当回访，回访时间按投诉内容具体确定； c、回访期间发现不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改； d、将回访内容记录在意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访月统计表上，作为改进工作的依据。 B、操作流程图
（4）服务质量满意率调查工作规程 通过意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高投诉处理管理水平，为采购人提供满意的服务。调查内容包括整体管理、清洁质量、工作效率、以及护卫、绿化、维修、应急等方面。 ● 服务质量调查规程 A、调查人员; 由物业管理处组成调查小组依据本部门工作情况组织回访人员。 B、调查形式; 以问卷或表格形式访问。 C、调查分析; a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率； b、物业管理处归纳分析结果： ★ 满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率，物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作； ★ 采购人提出意见和建议方面：从清洁、维修、绿化养护和建议等方面进行归纳。 D、工作改进： 各部门依据调查报告制定措施改进本部门工作。 ● 操作流程图： 回访小组整理、分析回访意见、项目经理分析汇总数据、各部门根据报告结果制定措施改进本部门工作； ● 相关记录： 回访表：
回访人签名： 业主签名
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