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物业服务中心业主回访制度 为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。 一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。 二、业主回访主要分为四类: (一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访; (二)对业主、物业使用人报修处理后的回访; (三)对业主、物业使用人征询意见后的回访; (四)定期回访。 三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。 四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。 五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。 六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。 管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。 七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。 物业服务中心投诉处理与回访制度为加强物业服务中心与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉回访工作制度。
一、接待来访投诉工作
1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。
5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二、回访工作
1、回访要求:
1)、物业服务中心正、副主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2)、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3)、回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
4)、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率控制在1%以下。
2、回访时间及形式:
1)、物业服务中心主任每年登门回访1次。
2)、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。
3)、有针对性地对住户发放“住户调查问卷”,作专题调查,听取意见。
4)、维修回访。
A、对业主室内的一般维修,房管员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%,若到少按抽取数量的25%进行上门回访,其余可以是电话回访。
B、对公共部位的保养状况,工程主管除需每周巡视外,仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由各物业服务中心主任签名确认。 精彩继续 ↓↓↓↓↓↓
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