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首先掌握总部制定的具体规定和原则，在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。
1、关心顾客遇到的问题，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他顾客，以示对顾客的尊重及对问题的重视。
2、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与致意。
3、把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。
4、感谢顾客的批评和指教，在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
5、决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
1、不要消极地抱怨任何人，要消极地对待顾客投诉。
2、不要压制顾客，这样会使某些顾客想要解决的问题无法表达，最终反而矛盾激化。
3、不要将顾客的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。
4、不要责备下属及其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责下属或其他部门，特别是当着顾客面，会给企业造成不良的影响。
5、不要责备顾客，与他们争吵，重要是如何解决问题，以满足顾客。
6、当顾客把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他顾客遇到同样的麻烦，并且在顾客未离开前满足他的要求。
7、向顾客提供优质服务与处理好顾客投诉有着同等的价值，他们都能赢得未来的客源市场。
引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量不能冷静，等等。
1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。
2、树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，让投诉者心里平衡。
3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。
来源：网络 |
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