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确保航班正常是民航长期以来努力的方向。厦航能够在2011年~2013年连续3年获得中国民航业内航班正常率冠军，实属难能可贵。近日，本报记者深入走访了厦航，探索他们确保航班正常的秘诀，并从今日起推出3篇系列报道，总结厦航的经验，以期给全民航的航班正常工作带来一些启示。 2013年，厦航的航班正常率达77.49%，以高于全行业平均水平5.15个百分点的成绩，名列行业第一。 这已是厦航自2011年以来，连续第3年获得中国民航业内航班正常率冠军。在航班量逐年增长而空域资源日趋紧张的情况下，能够取得如此成绩实属难得。以厦航为样本，探寻其保障航班正常工作的经验，也许能够为中国民航进一步提高航班保障能力、促进航班正常、做好航班延误后的服务工作提供一些借鉴，带来一些启示。 意识与制度的“双保险” “三连冠”并非一朝一夕炼成的，其中的曲折辛苦冷暖自知。2008年，厦航的航班正常率一度处于民航业内倒数的位置。2009年，厦航总经理车尚轮上任以后，痛下决心整改航班正常工作。“虽然航班正常受到很多外部因素的影响，航空公司也有自己的无奈，但是再无奈我们也要把这项工作做好！”车尚轮说。 领导层的高度重视直接传导到了厦航的每个部门、每个岗位。在厦航采访的几天中，记者最深刻的感受就是，努力确保航班正常的意识已深深地根植于厦航的干部职工脑中，并在日常各项工作中转变成了自觉的行为。安全与正常真正成为了厦航最为看重的两项工作。 除了在思想意识上高度重视外，航班正常还需要制度层面的保障。“厦航的航班正常工作是‘一把手工程’，公司和部门的一把手是航班正常的直接责任人。此外，我们每个部门都有一位副总专门负责航班正常工作。”厦航分管运行工作的副总经理王景民介绍说。厦航成立了由公司主要领导和分管领导亲自挂帅的航班正常工作领导小组，下设航班正常管理办公室，全面负责统筹、协调、指挥航班正常工作。厦航各分公司、运行基地、部门也相应成立了航班正常工作管理小组，自上而下形成了完整、统一的航班正常组织管理体系。 此外，厦航还出台了《航班正常管理实施细则》《航班正常管理奖惩规定》《运行保障类绩效考核细则》等奖惩办法，通过绩效管理制度，激发员工保障航班正常的热情，提高执行力。 在一系列努力下，2009年，厦航的航班正常率排名升至全行业第五，又在两年后升至第一。 保障正常抓住“早”字 总结厦航的航班正常工作，最突出的经验就是一个“早”字：把工作想在前面、做在前面，为后续工作留足时间、留好裕度。 确保航班正常是一个复杂的系统工作，第一个环节从排班开始。每年的新航季，厦航都会编排一个尽量合理的航班计划，为航班预留充足的过站时间，避免“先天不足”造成的延误。当然，这种编排方式难免对公司收益和飞机利用率产生一定影响，但厦航坚持“把旅客利益看大，把公司利益看小”，绝不因为追求短期效益而影响航班正常。 此外，飞行部、空中乘务部也会对自身的飞行实力进行提早规划，在排班时留足裕度和备份，避免因机组人员超时而引起的延误。 在厦航保障航班正常的各个环节上，“早”是一条永恒的金科玉律。厦航有一套自己航班保障的标准。其中，许多标准都高于民航局的统一要求，这就是以“八个速度、六个时间”为代表的“厦航式运行”。 在AOC（运行控制中心）、飞行、机务、货运、保洁、配餐、乘务、外站这“八个速度”的协调配合下，厦航的航班过站速度不断加快，2013年的航班过站达标率达96.78%。前一站航班如果出现延误，也能通过快速过站保障“抢”回时间，避免后续航班继续受到影响。 抓好航班正常，从抓好每天的首班航班开始。厦航提出了首班航班提前10分钟关舱门的要求，这样可以使全天航班正常率提高5%。航班停靠廊桥是确保提前10分钟关舱门的有力措置。为提高首班靠桥率，签派员甚至要精细地测算飞机从每个廊桥到飞行跑道的滑行距离和时间，根据不同需求，安排不同廊桥。在后续保障环节中，厦航对机组保障车到达时间、餐车到达时间、拖车到达时间等下达硬指标，在每一个环节上严格“卡”时间，以确保首班航班的正常。目前，对首班航班的保障经验，已经逐步推广到了厦航的所有航班上。 主动作为的“可控式延误” AOC是厦航运行的“大脑”，厦航的各个运行保障部门都有专席在这里联合办公，遇到紧急情况时协调联动，尽量确保航班安全正常。在厦航AOC联合办公室内的大屏幕上方，显示出一行大字：“想细想全想万一，抓细抓实抓具体”。在航班正常工作上，站在旅客角度“想细想全”，落实岗位责任，把工作做在前面，是厦航确保航班正常的又一秘诀。 对于不正常航班的保障工作，厦航形成了“可控式延误”的理念，对于航班延误早发现、早研究、早处置。用厦航人的话来说，就是“主动想，主动做，不要到被逼得没办法的时候才成为消防兵去灭火”。 在去年昆明长水机场两次因天气原因造成的航班大面积延误中，厦航的“可控式延误”处置方式发挥了很大作用，收到了很好的效果。厦航的气象人员提前预计到长水机场的天气变化，对于航班延误的大概时间、规模作了预判。AOC迅速对处置方案作出决策，该取消的航班果断取消，能够签转的旅客尽快签转，该安排餐食或住宿的提早安排。此外，厦航十分重视航班信息的畅通，除了及时在网站上发布航班信息外，还通过微信、微博、短信等形式及时告知旅客航班将会延误的信息。这样，还没有出门的旅客就可以在家中等待，不至于让所有旅客都集中在候机楼里，带来更大的混乱。 厦航在对昆明长水机场航班延误的处置工作中，值得一提的是对于外站的航班正常保障经验。厦航在昆明没有设立分公司或基地，仅有营业部，而营业部的人员、设施配备相对紧张，航班的地面服务保障工作主要靠代理人完成，给确保航班正常带来了一定难度。厦航对于外站航班正常保障工作有严格的管理标准，同时也有充分的授权。平时，外站保障人员对于过站航班实行“班班盯”，督促各保障环节的代理人优质、高效地完成保障任务；在航班大面积延误时，外站负责人和站长一定会及时出现在一线，现场解决旅客的各种问题，避免旅客在航班延误后因为找不到航空公司的负责人而产生更多不满。 此外，在充分尊重、理解旅客在航班延误后的焦急心情的基础上，厦航努力为旅客提供个性化的“厦航式服务”。对于延误超过2个小时的航班，厦航的“温馨推车”将为旅客提供餐饮、毛毯、棋牌等服务；对于在客舱中等待的旅客，除了及时送餐食外，还通过播放“机上经络养生操”视频帮助旅客缓解疲劳；引进保险公司“航延险”，对于3小时以上的延误给予300元的赔付。 在厦航人看来，他们只是在保障航班正常工作方面做了一些工作，获得的一点成绩也只是万里长征走出了第一步，离旅客的期待还相差甚远，未来的路还很长。不断地提高运行品质、加强品牌建设，让旅客对航班正常情况满意，并因此而更乐于选择厦航，才是他们奋斗的目标。努力确保航班正常，厦航人一直在路上。 （《中国民航报》 记者肇茜） |
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