国家信访局近日印发《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（以下简称《办法》），将于2015年1月1日起正式实施。国家信访局副局长范小毛18日表示，《办法》将改变以往评价信访工作在部门、上下级之间进行的惯例，切实把评价权交给群众。
明确了满意度评价的范围、时间
为更好地维护群众合法权益，《办法》对信访事项、满意度评价范围、评价时限等问题一一作了说明。
《办法》明确，信访事项是指公民、法人或者其他组织即信访人采用网上信访、书信、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映的情况、提出的意见建议或投诉请求。满意度评价的范围是通过全国网上信访信息系统第一次登记受理的信访事项。
同时，《办法》明确了不纳入满意度评价范围的信访事项。范小毛介绍，对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。
根据《信访条例》对信访事项办理的时限性要求，《办法》确定信访人可进行满意度评价的两个时间段，即自收到信访事项答复意见书之日起30日内，或者自提出信访事项之日起超过90日未收到答复意见书，均可进行满意度评价。
规定了信访事项应公开的内容
明确信访工作机构和有权处理机关的职责是《办法》的重要内容。《办法》要求，各级信访工作机构登记受理的信访事项均应在15日内分级完成向有权处理机关的转送、交办。国家信访局登记受理的信访事项，分级转送、交办时限一般为：国家信访局5日、省级信访工作机构3日、市（地）级信访工作机构3日、县级信访工作机构4日。
对于信访事项处理过程及办理结果，各级信访工作机构和有权处理机关应及时公开，主动接受群众监督。范小毛介绍，公开内容包括信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理机关转交日期，有权处理机关出具的受理告知单及日期、不予受理告知单及日期等。
《办法》明确，国家信访局对纳入评价范围的来信、来访事项，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码登录国家信访局门户网站查询评价；对信访人未留手机号码的来信事项，逐级转交后，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人。
“为方便群众查询评价，我们鼓励信访人在提出信访事项时能够留下真实有效的手机号码。”范小毛说。
加大对不满意度高的问题的督查力度
《办法》明确，满意度评价内容包括对信访工作机构、有权处理机关两个方面；评价指标分为满意、基本满意、不满意3项。指标选项为三选一，并设“留言栏”，供信访人选择并填写意见。
对于群众评价为不满意的，如何处理？范小毛表示，国家信访局将要求属地信访部门调查跟踪，了解为什么不满意、相关责任单位处理得对不对、群众反映得有没有道理。如属于处理不当的，要求及时纠正，工作人员存在不作为、乱作为等问题的，要予以批评教育，情节严重的按规定问责。
“对于群众反映强烈、不满意度高的信访突出问题，我们还将联合有关部委，加大督查督办力度，采取重点督导、专项督导等方式，切实保障群众合法权益。”范小毛说。
2014年以来，国家信访局组织开展的统筹督查工作中，选取了部分群众评价不满意的信访事项进行重点督办，取得良好效果。范小毛表示，下一步，国家信访局还将继续坚持和固化这一做法，进一步加大督查督办的频率和密度，不定期公开一批典型案例，以公开促进公正、以透明提升公信，使十八届四中全会提出的“保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”真正落到实处。
（本报北京12月18日电 本报记者 王昊魁）
