购物中心租户管理的内容涵盖面大而细，万达总结出5大租户管理要点。此外，租户形象管理、装修管理、物业管理也是与租户息息相关的管理重点。 1、万达营运期5大租户管理要点详解 万达营运期内对租户的管理包括五大方面，分别是：环境管理、经营管理、服务管理、租赁管理、多种经营管理。 1）环境管理的管控重点：公共环境管理（室外公共环境、室内公共环境）、租户环境管理（租户经营环境和营销宣传管理）、经营秩序管理（租户营业员管理、租户进退场管理、租户装修管理、围挡管理、租户资质的管理） 2）经营管理的工作内容包括：开店、闭店、巡场路线、巡场要求。 3）服务管理的管控重点：客户服务管理、租户经营辅导、商户服务监督、客户满意度调查。 4）租赁管理：租金收缴筹备期租金管理、租金收缴营运期租金管理、租赁决策文件到期管理。 5）多种经营管理：多种经营点位规划及预算、招商管理。 2、租户装修管理 租户装修流程简图（点击小图查看大图） 租户装修管理分三大块： 1） 商户进场及退场装修流程：通知商户办理进场、商户装修申请、交付装修押金及管理费用、商户装修设计图纸报审、场地交付、商户图纸消防备案、办理装修许可证、围挡申请及安装、装修管理、消防报验、竣工验收、退装修保证金。 2） 商户进场装修具体要求：装修设计要求、商户装修设计规范、零售商铺规范、中岛商铺装修规范。 3） 商铺装修各项要求及流程。 3、租户形象管理（凯德商用） 目标/目的：提升整个商场的购物环境和形象，以更优质的商业氛围吸引更多的顾客，借以提升租户的经营效益。 形象管理内容包括：店面、店面橱窗陈列、店面标识、卷帘-防盗门、照明、地面装饰、吊顶、墙面、内部装饰、海报、厨房、装修围档。 4、租户物业管理 在SHOPPING MALL招租洽谈过程中，有关“入场期间业主提供的物业交付条件、及运营期业主委托的物业管理公司、其他专业公司为租户所提供的物业服务内容“等物业服务相关条款的约定，通常是仅次于租金价格的谈判重点。 SHOPPING MALL业主在与租户进行物业服务条款谈判过程中，要围绕着“SHOPPING MALL内所有物业管理、或服务行为都应最终满足业主资产保护与增值、经营行为（主要指：租赁行为）顺利开展”的最根本目的。
5、租户考核制度 为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，周密而客观的租户考核制度比不可少。 绩效考核的具体内容包括：安全防火防盗方面、店堂环境管理、经营诚信服务方面、遵章守纪方面。 文中还详细介绍了考评办法，处罚标准，奖励办法，评分淘汰处理标准，以及违规处理（罚款标准、扣分标准等）。
1、购物中心商户经营不佳原因分析与对策 商户经营状况不佳，基本有以下原因：客流量不足，路过不进店，进店不消费，顾客不回头。 客流量不足（如下图分析）
路过不进店 问题出在哪里呢？ 1）店面设计阻碍视线。店面屏蔽不能直视店内。 2）灯光昏暗没有兴趣。灯光不足，昏暗，不能产生兴趣和购物欲望。 3）陈列有问题。颜色、款式杂乱无章，店内动线设计有问题。 进店不消费 影响销售的4大因素：员工形象，货品库存，销售技巧，售后服务。 顾客不回头（解决措施，如下图）
2、万达如何做租户员工培训？ 要保证购物中心整体的良好形象，提升基层员工的服务质量和专业素质，租户员工的整体培训非常重要。具体包括： 1） 营业员守则，包括仪容仪表，日常营业行为规范，售货服务要求，店面纪律，营业员出入证管理要求。 2） 经营管理，包括商铺管理，商品管理，道具、模特、店招、美陈、POP 管理，日常进退场时间管理等。 3）消费安全管理。 4）公共服务指南，包括营业时间，照明时间，电梯使用时间，空调开放时间，服务台职责，卫生间，停车服务，紧急电话等。 5）违规处理。 6）营业员基本礼仪规范。 3、如何做好租户经营分析与经营辅导？ 经营分析能帮助我们清晰地了解广场运营情况，为招商调整奠定坚实的前提条件和基础，经营辅导能提高我们的营运管理能力，有效帮助商户改善经营现状，从而实现广场的良好运作。万达对租户的经营分析与经营辅导主要从四大方面进行：1）运营期万达广场的市场调研；2）经营数据的采集与分析；3）经营分析与预警管理；4）有效的租户经营辅导 经营分析 经营分析包括四大层次：日经营分析，周经营分析，月经营分析，关键时期经营分析。 以日报为例，其分析要点就包括：客流量、销售额、车流量的日发展趋势、环比增长率、与预警值比较、异常值分析。 营分析的三个预警重要考核指标：销售坪效、租金坪效、租售比。
上图：如何做好经营分析之日报、周报和月报 哪些商户需要经营辅导？ 通过经营分析与日常管理发现经营情况不理想的商户，可归纳为：1）新品牌入驻后经营业绩不佳的；2）装修提档后经营业绩不稳的；3）一个时段内持续经营低迷的；4）经营管理不善的。
上图：经营分析的基本思路 经营辅导 什么是经营辅导？ 指商业运营管理者通过书面方式（主要形式）对管理区域内特定对象（经营情况不理想的商户）在经营方面进行的相关指导、建议或者下达的改进要求。亦可理解为对商户在经营方面提出的经营建议。 经营辅导的要点： 1）观察与发现（望闻问切）；2）简述经营现状（诊）；3）提出经营建议（开）——人员培训，品牌宣传，活动促销，经营环境，动线设计，管理机制；4）效果评估（观）。 4、针对租户经营管理问题采取什么措施？ 要做好商户的经营辅导工作，要注意： （1）在经营管理方面，商户比我们专业。 （2）我们的优势在于——站在顾客体验 的角度、购物中心角度、异业联动和资源整合的角度提供的建设性的解决方案。 哪些商户必须要进行经营辅导？经营辅导的流程？针对客流、经营管理问题应采取什么措施？企划推广过程中商户经营配合工作指导，与商户沟通有哪些技巧？ 本资料通过对多个知名购物中心案例进行实际分析，提出租户经营指导的实操策略。
租户手册特为租户编制，旨在帮助租户全面了解项目的设施、设备，熟悉项目的管理习惯、风格甚至是要求，最大限度地缩短双方磨合期，尽早地全身心投入经营，提升业绩。购物中心租户手册主要包括：购物中心基本概况，购物中心使用指南及规则，入驻及退租规则和流程，营运管理规范，商户服务公约，以及各项租户表格，消防安全责任书，租赁期保险要求，物业收费一览表等。 杭州运河上街——租户服务与管理手册 内容要点：运河商界项目简介，开业重要工作，经营期工作指南（店铺运作，财务失误，IT事务，推广事务，工程事务，安全消防事务，卫生清洁事务，商场控烟）。 上海K11 购物艺术中心租户手册 内容要点：商场概况，租户开业前准备，商场服务设施及服务，管理费，商场营运管理，灭鼠灭虫服务，植物及园艺管理，保安，紧急应变措施，租户的权益及责任，货物起卸区规则，停车场规则等。 国际金融中心（IFS）租户手册--零售及餐饮 内容要点：服务宗旨，项目简介，商场设施，商场服务，清洁，保安，管理费及其他费用，租户守则，餐饮单元特殊规则，紧急情况应急方案，租户责任。 沈阳华润中心·万象城——租户服务与管理手册 内容要点：万象城基本情况，租户营运守则，租户形象管理，推广活动管理，万象会服务，物业服务与管理须知等。 以上资料可点击阅读原文查看详情，更多购物中心租户管理与经营辅导策略与案例解读，请进入赢商网运营中心 |
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