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导读 作者姜再勇为中国人民银行营业管理部副主任。 互联网金融作为当下最热门的词汇，对传统金融业来说是福是祸，争论不休。放下既得利益的羁绊，客观地去观察、思考，尤为重要。2014年11月15日-12月6日，随团访问美国硅谷企业和金融机构，就美国互联网业务创新以及金融机构应用互联网技术的状况进行了交流。访问的硅谷企业包括PayPal、Loyal3、Ripple（锐波）、惠普、微软、瀚海科技、NetApp、Visa（维萨）、甲骨文；金融机构包括富国银行、蒙特利尔银行、北美信托、道富银行、德意志银行。在访问和交流中不断思考，有所心得。 一、互联网业务架构的示范效应 1.基于解决客户“痛点”（Painpoints）的优化客户体验效应 互联网业务基本出发点是解决客户在线下业务或传统业务中，遇到的诸如排队、等候、拥挤、耗时、付费等不良感受。这种不良感受被称为“痛点”。互联网业务在解决客户“痛点”过程中，不断优化客户体验，以此吸引、发展更多客户。 我们访问的Visa、甲骨文、PayPal、惠普、NetApp、微软公司都强调在业务流程设计、软件开发应用方面，不断解决客户的“痛点”，优化客户体验。如何让客户花费更少的时间，更便捷地完成流程操作，并实现更广泛的资源共享，是这些公司追求的目标。Visa公司与苹果公司合作开发ApplePay，促进移动支付、在线支付，节省客户支付时间。Paypal公司利用手机、iPad为用户支付停车费，提供订餐服务，减少客户等候时间。微软公司开发的Lync软件可实现数据共享、共同编辑、可视办公、视频会议功能，提高办公效率，降低商务成本。 2.基于大量用户的长尾效应 在统计学上，正态分布曲线的中间突起部分叫“头”，两边相对平缓的部分叫“尾”。从市场需求的正态曲线看，大多数的需求会集中在头部，占比较高。这部分是流行性需求，而分布在尾部的是个性化需求，占比不高。一般情况下，个性化市场需求是少数的。如果个性化需求在正态分布曲线上形成长长的“尾巴”，将所有个性化需求汇总起来，就会形成一个非常大的市场。 具有开放特征的互联网业务发展，与传统业务方式相比，可以更大程度地发展用户群体，形成5000万以上的用户。在此基础上，具有个性化需求的用户，尽管占比不高，但绝对数量并不少，足以构建较大的市场，形成长尾效应。长尾效应发酵的结果是最大程度地挖掘购买潜力，造就可持续的商业模式。 我们访问的Loyal3公司认为，美国有2亿人有投资股票市场的能力，但实际只有3500万人购买了股票、为什么1.65亿人没有买卖股票？原因在他们的个性化需求在传统的股票或基金交易方式下无法满足。传统方式以收取交易费用以及整数、大额交易为特征。小额投资人既没有大额资金用于买卖股票，又不愿承担交易费用，因而被传统交易方式甩在股票和基金买卖之外。Loyal3公司对其客户购买股票的每笔交易，免收费用。与交易所对每笔股票交易提取费用的方式相比，这种免费交易方式有利于调动大众购买股票的热情。同时，Loyal3公司对在其网站开展宣传的上市公司收取费用。Loyal3公司用这种交易方式和技术，试图激发小额投资人的需求。这些小额投资人累加起来，人数众多，可以形成长尾效应。 3.基于免费服务的激发创业效应 开展互联网业务，例如电商业务，前期可能需要投入较多资金，用于购买或租赁办公场地、购置设备、开发软件、连接物流、培训人员。当电商业务运转起来之后，一次性投入的资金可以分摊到每户卖家的每笔业务上，在电商平台上销售的卖家越多，每笔业务分摊的费用越低，并接近于零边际费用（成本）。与此相应，电商从每户卖家收取的管理费逐步降低。零边际成本效应会吸引卖家在电商平台上创业、销售和经营。 我们访问的PayPal公司，作为Ebay公司的支付平台，依靠Ebay和自身的1亿多用户，已经达到零边际成本状态，并据此推出一些免费业务项目，进一步为用户创业提供便利，并绑定用户，实现业务良性循环。 互联网公司推出免费业务，除了基于零边际成本之外，还是一种固定的商业模式。这种模式就是“基础业务免费、增值业务收费”。国内互联网公司采用这种模式的典型是淘宝网，商户在淘宝网上开店是免费的，这种免费开店方式极大激发大众创业热情。当然，淘宝网上的商家众多，同款商品会有成千上万个商家在同时销售，欲获得搜索靠前位置，需要付费。 4.基于大数据分析的针对性营销效应 大数据包括源于测量的数据即结构化数据，以及源于记录的数据即非结构化数据（社交媒体记录、影像、网络登录记录等）两部分。随着互联网业务快速增长，特别是移动互联网用户爆炸式增长，非结构化数据呈现指数级增长态势、挖掘、利用大数据，开展以客户为中心，优化客户体验的营销工作，成为当下互联网公司的重要业务。 长远看，每个产品、每个用户的背后都可能有相应的“数据包”，这个“数据包”可以精细地描述产品和用户的特征。产品的数据包可支持3D打印，用户的数据包可支持为用户设计、提供精细化服务。 我们访问的甲骨文公司、惠普公司，都在研发、推广大数据分析软件，甲骨文公司已经为新加坡的一家银行做了结构化数据与非结构化数据整合系统。惠普公司正在研发、推广的Haven软件就是个大数据平台，基于“云”上运行，其中的核心技术是Vertica，比传统的Hadoop大数据软件运行速度要快20倍，惠普公司已经运用Haven软件为一些商业银行开展了大数据分析。 5.基于分布式交易的去除中间层效应 互联网的每个终端，均可发起也可接受交易邀约，审核和批准交易合同。互联网的每个节点，均可运行交易数据处理系统。这种分布式特征，为去除交易、支付和清算中心提供了基础。当每个节点成为多对多交易平台的时候，传统的交易、支付和清算中心就失去了存在的价值。 我们访问的Ripple公司，发明了锐波币。Ripple公司解释说，锐波币的发明和使用，就是要在外汇汇兑交易中，实现以锐波币为媒介，由各个分布式节点实现兑换和清算，而脱离SWIFT等国际汇兑渠道。传统汇兑渠道的特征是多种货币、多种汇兑集中在同一平台实行统一支付、清算，并按交易次数收取费用。锐波公司试图重新安排交易制度，每次外汇汇兑都以锐波币为媒介，交易者在各个分布式节点发起汇兑，无需经过SWIFT系统集中支付、清算，取缔了汇兑费用、清算费用。锐波公司的试验不论能否成功，都有一个示范价值：去除中间层的扁平式交易可以节约交易成本。 二、互联网业务架构示范效应的金融应用价值 1.培育长尾效应，发展小微金融服务 互联网公司利用长尾效应，挖掘、满足市场份额较低的个性化用户需求，因用户总量在1000万，甚至5000万以上，所以这部分个性化需求的总量并不少，足以实现盈利。互联网公司的长尾效应，立足于用户总量足够多这个基础。可以说，长尾效应以放大用户数量为基石。 金融机构当然重视用户，但现在一个令人担忧的倾向是，越来越多的金融机构，把更多的资源投入到吸引高净值客户的各种服务中，对大众客户、低资产客户、特别是个性化需求客户的服务显得缺乏手段，而且资源投入不足。一些传统大型金融机构利用其网点多、分布广的组织结构优势，拥有大量大众客户、低资产客户，但对这些客户中的个性化融资需求、资产增值需求满足程度不高，缺乏相应产品和机制。一些中小型金融机构试图集中资源，用于发展高净值客户群体，但这些客户数量有限，服务这些客户的金融机构数量众多，竞争激烈，而且随着资产管理业务不断发展，这种竞争会越演越烈。可以说，相当一部分中小金融机构在竞争中将被淘汰。 从长尾效应看，绝大部分中小金融机构有潜力从大众客户、低资产客户中挖掘有个性化需求的服务对象，设计、推广相应产品和服务，虽然这些客户的占比可能较低，但客户数量很多，足以形成独特的盈利模式。 总之，相当一部分金融机构可以利用长尾效应，发现、满足大众客户、低资产客户中的个性化需求，并藉此开展差异化经营，寻找独特的客户群体，建立独特的商业模式。 2.利用部分金融业务的免费模式，不断扩大、绑定客户群体 互联网业务在零边际成本基础上，在“基本业务免费，增值业务收费”模式里，建立免费模式，吸引并绑定大量用户。金融机构，特别是大型金融机构已经聚集了数百万、数千万，甚至数亿的客户，已经具备了某些业务实现零边际成本的基础。而且，为了绑定客户，也非常有必要在一些业务领域，实行免费模式。目前，一些金融机构不但不推出免费业务，反而尽量扩大收费品种，提高收费标准。这种与互联网业务架构相背的商业模式，在竞争中必将被淘汰，加快“脱媒”之势。 3.围绕优化客户体验，改进金融业务流程、组织架构和IT系统 互联网业务以不断解决用户“痛点”，优化客户体验为中，尽量扩大并绑定用户群体，从中挖掘、实现商业价值。金融机构当然也重视客户体验，并在优化业务流程、组织架构和IT系统方面做了许多工作。单纯从技术手段角度看，目前优化客户体验，最直接、最有效的工具是移动互联网。但是，总体上金融机构利用移动互联网的程度还不高。无论是传统的存款、贷款、支付、股票交易、基金购买赎回等业务，还是新兴的理财投资、财务顾问、资产管理等业务，都还很少在移动互联网上开展。 推进移动互联网上的金融业务，需要解决在技术上解决客户身份核查、交易对手真实性和资金汇划安全型三大问题。金融机构应积极研发，力争尽早攻克难题。 4.强化大数据的搜集与运用，开发针对性金融产品，开展针对性金融服务 互联网业务正在向大数据挖掘与利用方向发展，并以此为基础努力开发针对性的产品，提供针对性服务。金融机构拥有客户的基本身份信息、信用信息、账户信息、资金往来信息。目前这些结构化数据在金融机构中还处在分散、碎片、割裂状态，基本无法挖掘利用。整合这些结构化数据，前提是以客户为中心整合各个信息系统，形成统一的客户信息系统。在此基础上，搭建数据仓库，挖掘和利用客户信息。一些金融机构正在开展这方面工作，但需要加快步伐。 除了整合、利用结构化数据之外，搜集、整合非结构化信息也很重要。这方面工作，各个金融机构却刚刚起步。按来源划分，金融机构的非结构化数据分为内部数据，主要是网上金融业务，如电子银行产生的非结构化数据，以及外部数据。加快发展网上金融业务和银行自办的电商业务，并与即时聊天工具链接，对于金融机构采集非结构化数据非常有帮助。金融机构应该把发展网上金融业务、银行自办的电商业务，提升到搜集客户信息的高度来认识。 金融机构应有一个长远目标，就是每个客户都有一个“数据包”，并以“数据包”为基础设计出金融服务方案。当客户有金融需求时，这个方案能快速提供有关金融成本、融资产品和财务顾问信息。 5.实施扁平式交易结构，提高运营和管理效率 互联网业务的分布式、去除中间层的交易结构特征，有利于减少运营层级，降低交易成本。传统金融机构，特别是大型金融机构，都建立了多层级的组织架构，并实行逐级审批的交易决策结构。虽然近几年金融机构在数据、单据、资金、授权等方面实行了集中管理，已经减少了运营和管理层级。但是，与互联网分布式、去除中间层的交易结构相比，依然在授信、审批、融资决策、金融产品研发等方面保留了太多的中间层，导致对客户的需求缺乏敏感性，延长了交易时间，提高了交易成本。进一步减少各项业务的中间层，实施扁平化管理，借助互联网技术架构，缩短对客户需求的响应时间，提高业务反应的敏感度是一些金融机构的当务之急。 （来源/北京人民币管理） |
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