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线下服务体系 目前在汽车后服务中的养车市场，博湃已经走在了前列。在吉伟看来，汽车后服务市场是一个需要做“慢”的行业。“必须做慢，方得始终，做快就会死掉，因为线下服务体系控制与承载能力、服务质量控制与承载能力以及员工培训流程适应不了‘快’模式”。 不像送外卖、代驾服务，短期内可以招到大量服务人员。而养车服务在短期内是招不到大量上门服务的技师人员的。 养车不仅需要技师具有专业的汽车维修与保养能力，还需要具备良好的沟通能力，所以博湃技师一般是兼职两个身份角色出现在客户面前，一是维修技师角色；二是接待员角色。 为了保证服务质量，博湃专门针对自招技师设计了数十节专业培训课程，每名技师必须完成培训，才有资格上岗。上岗的第一天，需要大技师带领一段时间，做200单后，在升职到副技师，一年后才能当主技师。而在培训技师过程之中所需要的老师一般都是从线下4S店或者专业院校邀请的多年资深技师或者授课老师。 与此同时，博湃还会给每位技师配备服务车，服务车一是用来装零配件，二是能够快速抵达客户服务地点。吉伟说，与其他只做换机油、换滤芯服务竞争对手相比，博湃做了全品类上门保养服务，除了换机油和换滤芯外，博湃还做刹车片、火花塞、更换轮胎、蓄电池、防冻液等服务。 为了提升客户服务体验，博湃将上门保养服务分两个品牌独立运营，一个是博湃，一个是博湃E（原名易捷卡），前者主要针对奔驰、保时捷、路虎，沃尔沃等高端品牌；后者针对大众、丰田、本田等低端品牌。 截止目前，博湃品牌技师已经达36名，服务车18辆，月订单量3004单；博湃E专业技师达85名，服务车数量42辆，订单量7027辆。吉伟坦言称：目前博湃唯一不足的地方就是技师招聘的步伐赶不上订单量的增长。 不过这从另外一个层面也验证了，汽车保养服务是一个“慢”行业，必须一步一个脚印、稳扎稳打将线下服务体系做扎实才能赢得竞争。 在吉伟看来，博湃做的是汽车后服务O2O领域中一部分服务，线下“O”比线上的“O”更加重要，前者的“O”是基础，后边的“O”是出口，也就是线上是一个将线下打造好的一套标准服务流程体系输出的重要出口。 目前在北京五环内的一些核心商圈都布局了相应服务点，比如回龙观、天通苑、亦庄、上地都有博湃的服务驻扎地。一旦接收到用户订单响应，博湃会根据就近原则，派离客户最近的服务驻扎服务人员快速赶往客户服务地点。 终极模式：成为流量入口 在吉伟的规划里，博湃养车是一个重要流量入口，通过这个流量入口，将用户引流到附加值更高的服务项目，这才是博湃的终极模式。 因为博湃保养服务本身是不可能盈利的，必须要探索其他盈利模式的可能性。尤其对低端车更是不可能盈利，低端车保养客单价在300至500元之间，毛利很低，在20%至30%之间，再扣掉人工和材料成本，实际上很难盈利。 吉伟说：为什么养车无忧、车易安、弼马温做了三年左右时间的流量平台一直不温不火，而且没有寻找到一个突破口？因为纯做流量平台很难将流量入口做起来，引流的成功率很低。同时，汽车保养行业有两个特征：一是失误成本高；二是不可逆，从而导致用户信赖成本非常高。 所谓失误成本高，比如汽车换机油这个最平常的事情，动的是汽车发动机心脏，随便一辆20万左右汽车，换一个发动机成本2至3万元，成本很高；所谓不可逆，汽车发动机修完毕后，永远恢复不到出事故之前的那个状态。 博湃引流跟他们有两个本质区别：一是平台用户粘性高，因为博湃用户跟平台有一个强互动关系。二是在博湃在向用户提供服务过程之中，多次、长时间交互，这样的直接结果是用户会对平台产生一种依赖感。 成功引来用户之后，下一步做什么？在吉伟看来，引流分两种，一种是轻决策项目，比如卖保险、买洗车券、加油卡等；另一种是重决策项目，比如二手车、养车、维修、钣金喷漆等。 目前博湃已经在做跟保险相关服务，比如跟人民保险、太平洋保险、平安保险展开合作。向客户销售保险服务。而关于重度决策的事情，目前考虑最多的是二手车业务，博湃是不是可以做。 可以说：轻度决策项目+重度决策项目决定了博湃未来的盈利模式，目前吉伟一边在做好线下服务的同时，也在抓紧思考未来的盈利模式究竟走向何方。 通过近一年时间运营，至少已经充分证明博湃养车服务模式是行得通的，吉伟说：“我目前主要就做两件事情，一件是接待投资人，每天都接待好几拨；另一件是招募技师，因为只有确保技师数量匹配得上订单增长的数量，才能确保博湃在未来成长的道路上赢得更好成绩”。 （编辑/天下网商 马晓丹，本文原载于创业邦，经i天下网商编辑，转载请注明作者和出处） |
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