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JAC在深圳的交流会，交流会的主题是跟踪客户，虽然这不是一个新的话题，但是也是困扰了千千万万外贸人的大问题，都感觉非常受用。现在把JAC分享的精华总结如下。
为什么此次交流会JAC要讨论跟踪客户的技巧呢？为什么他不分享开发客户的技巧？开发客户的方法才是大多数外贸人关注的话题啊！在分享会的开始，JAC提出了一个重要的观点，业务员的业绩增长并不是取决于他每天能够开发多少个新的客户，而是他手头上有多少潜在的客户还在联系，他要求他的员工3个月内必须联系100个客户，注意哦！不是寻找100个新客户，而是和已有的100个客户联系！大家都知道寻找新的客户要花大量的时间和精力，但是把已联系的潜在客户挖掘出来会省去更多的成本。没有客户会在第一次询价就立马给你下的，生意都是在N次后续的跟进中促成的。有些业务员拼命的寻找新客户，一觉得这个客户没有什么希望就立马放弃，谈一个，丢一个，无形中他已经丢失了很多订单。JAC曾今有位同事，第一年是top sale，年终总结的时候，发现自己手头上没有什么潜在可能下单的客户，结果第二年的业绩就变成了倒数第三。还是那句话，做外贸就是靠长期的客户积累啊，积累得多了，你以后的路就顺啦！ 在介绍跟踪客户的方法之前，JAC还提出了一个观点，本人从做外贸开始到现在一直都非常赞同。从前，一些老业务员或者土豪老板总是给底下的员工灌输“先做朋友，再做生意”的思想。但是当今的外贸局势已经不同了，客户比牛仔还忙，他在B2B上群发一份询盘，一天随便都能收到20份以上的供应商回复，客户才没有时间和你做朋友，他有很多采购的事情要处理。很多业务员一上来就喜欢和客户拉关系，聊家常，兄弟哥们似地称呼，每个周末都要和客户来个友好的问候，以为客户会很高兴，其实他早就把你拉黑了！JAC告诉我们报价的机会可能只有一次，很多大公司的采购都是价格导向型，他可能同时要采购好几款产品，每天要处理十几封报价，根本没有时间仔仔细细地看完每一个供应商的邮件和报价单，有时候甚至错过了一些邮件，他只会筛选几个看起来报价比较专业、详细且价格比较合理的供应商继续联系，很多供应商在第一封邮件就已经被淘汰了！那么他怎么会有闲情逸致来听你扯东扯西的呢？很多人都还不知道为什么客户一直没有回音，那是因为你已经输在了起跑线上了！ 当然，如果客户看上了我们，我们可以在后期慢慢地和他建立起友谊，拉近距离，但刚开始业务员只有靠专业度来吸引客户。有时候，你和客户感情好了，客户变得好说话，愿意和你沟通，但是有的客户也因为和供应商太熟了，肆无忌惮地压价，既然是朋友了，你反而会觉得不好意思拒绝客户的要求了！ 好啦！刚刚说了那么多都是前言，现在才进入跟踪客户的主题。 我们为什么要跟踪客户呢？因为我们要做客户采购的备胎，备胎的意思相信大家都知道了吧，像姚笛就是马伊琍的备胎，一直和文章暗中保持联系，一旦文章和马伊琍感情出现问题，姚笛就可以趁虚而入啊！哈哈！做外贸也是同样的道理，虽然现在国外大部分的买家都已经有供应商了，但说不准哪天他的供应商就出现问题了，比如质量问题或者交货期跟不上，只要客户还记得我们，我们的机会就来啦！ 话虽如此，不是谁都有资格当客户的第一备胎的！想要当好备胎，首先客户需要的正是我们对口的产品，我们还要找对人，和直接的采购人保持联系，联系的方法还要适当，不能太轻描淡写，也不能太重口味，不能使客户反感，也不能让客户忘记我们！此次交流会，JAC分享的跟踪方法主要有以下几个： 一． 提供给客户有用的信息：做外贸不同于内销，只是纯粹的买卖交易关系，客户为什么要理你呢？那必须是你提供了对于客户生意有用的信息，他才会对你感兴趣！那么有哪些信息是对客户有价值的呢？ 1. 价格：虽然价格不是影响成交的唯一因素，但也是买家最在意的。JAC的做法是定期给客户报价，用价格来吸引客户回复。他曾今有一个客户每个月的3号就会询价，他掌握了客户的这个规律，每次到了月底就主动把价格发给客户，海运费什么的都包括进去，客户想要的信息他都给了，虽然JAC报的价格比同行高，但是客户后来还是把一部分的订单给了他。很多业务员在第一次报价后，就不断地追问客户有没有收到之前的报价啊？对于之前的报价有什么看法啊？客户可能早就把你的报价删了或者看都没看你的报价，他怎么回答你呢？可能你的第一次报价有点失误，你可以在后期根据市场行情的变化提供更全面、更优惠的价格来吸引客户，客户即使已经在其他同行那里下单，他也想关注一下其他供应商的最新价格行情，好给自己多留几个备胎！JAC的许多客户一年两年都不回复，但是有一天，他直接报了一个成本价给客户，客户奇迹般地立马回复了！ 2. 价格趋势图：其实这里还是在说报价跟进，对于一些材料成本季节性波动比较大的产品，业务员经常会借价格变动为理由来联系客户，比如估计原材料价格涨价前建议客户提早采购，或者采购旺季到来前，建议客户多买一些货作为库存。但是很多精明的客户会以为这是我们用在他们身上的促销手段，不相信我们，这时候我们可以把一年甚至3到5年的产品价格趋势图发给他，趋势图显示每个月的产品大概市场价位和需求量，价格趋势图不是一时半会可以编出来的，客户会比较相信，通过趋势图，客户也能知道我们在这一行做了很久，如此了解市场周期，值得信赖。 3. 技术资料：对于技术含量比较高的产品，客户在使用过程中会遇到各种各样的问题，如果你能够提供详细关于产品的技术资料，教会客户使用产品的正确方法，提高产品的使用效率，节省不必要的成本和麻烦，虽然你的价格比别人高，但是你的资料让客户变得更加专业，客户处于你专业的服务也会乐于和你合作！ 4. 解决问题的方案：现代的买家寻找供应商不仅仅是想要供应商提高优质的产品和最低的价格那么简单，如上所述，很多客户都是不专业的，他在选择和使用产品的过程中有很多未知的问题，需要供应商提高专业的方案。很多业务员一收到客户的邮件就有问不完的问题，力求问到客户要的款式、规格参数、包装、数量等一系列详细信息，很多业务员问不到客户的规格参数还就是不报价，那好吧！你不报价，客户就永远也不回复你，就这样僵死下去吧！大家要知道世界上大部分的消费者是不理想，他们可能完全不知道自己需要什么样的产品，即使客户以前有相同的采购经验，他也未必专业，客户的需求是可以根据业务员的引导来改变的。JAC强调不要问客户不知道的问题，要问客户已经知道的条件，如果客户自己什么都清楚，还要我们供应商做什么啊！老板都可以不用业务员来和客户沟通了！记得我曾今在网上看到有人分享七匹狼集团内部门店导购的步骤流程，堪称经典，他们的导购通常会问客户衣服是买给谁穿的，什么时候穿的衣服，什么场合穿的衣服，喜欢什么颜色、、、然后自己目测客户穿衣的尺码，根据客户的需求直接推荐合适的款式让客人试穿，而不是像一些小商铺的导购，客人一进门就问您想买什么样的衣服啊？可惜的是很多客人都不知道自己想买什么样的衣服！ 我见过很多业务员是坚持不知道参数，死也不报价！我以前做外贸的时候，也会做一点采购，经常碰到这样的供应商，我说我的客户也没有购买过这种产品，你可以报一个常规的款式给客户参考一下吗？很多供应商还不愿意理你！殊不知错过了多少笔大订单！ 大家千万不要以为那种把所有产品细节提供给你的询盘是非常优质的询盘，那说明客户非常专业，可能已经在这一行混了好几年，你的产品和价格对他来说可能一点竞争性都没有！ 我个人反而有时候更喜欢那种一句话的询盘I need a quote for …….发这种询盘的买家大多数是不懂产品的，这时候业务员千万不要吝啬，你可以先根据他的国家市场推荐一个比较通用的产品给他参考，客户不知道要买多少数量怎么办？如果客户是第一次购买这个产品，你可以建议他先买一个小柜试试，并告诉他一个柜能装多少数量。如果客户对包装没有要求，你也可以建议你们常规的包装。你可以慢慢地根据客户的需求背景，推荐最合适的产品给他，提供一个最佳的采购方案，而不是直接问客户要什么样的产品，把所有问题都丢给客户！
买手筛选供应商最介意的三大要素
一个聪明的买手，知道如何去选择合适的供应商；一个聪明的供应商，知道如何去跟买手打交道。
其实这说白了，就是“各取所需”的过程。说得好听点，就是win-win。
买手要选择供应商，买东西，最终目的不外乎把产品在他当地市场销售，不管是卖给零售商，还是卖给终端消费者。供应商要选择买手，卖东西，最终目的不外乎把产品卖给客户，管他卖掉也好，吃掉也好，扔掉也好，都无所谓了。这样一想，大家就会发现，供应商和买手，其实并非斗争关系，也非敌对关系，大家居然有一个共同的目的，这个目的，就是赚钱！
既然说到赚钱，那就可以把复杂的问题简单化，纯粹考虑跟赚钱有关的要素。我们如果要赚钱，会特别看重哪几个要素呢？我个人觉得，主要可以简化为三个方面，具体如下：
要素一：Safety（安全）
安全是第一位的，如果不安全，哪怕利润再高，谁会做呢？你从业务员角度而言，如果一个刚认识的新客户说，你出货，我200天后给你付款，你同意么？
一般情况下是不会答应的，未必是因为公司缺钱，而是对于客户不放心，担心到时收不到钱，没有保障。所以这个根本原因是出于safety的考量。
反过来看，如果业务员要求买手接受50%订金，余款在发货前付清，买手也未必会答应。因为感觉订金过多，而且出货前还要付清余款，万一供应商收了钱不发货怎么办？难道劳民伤财打跨国官司？从经济上考虑就是一桩绝对的亏本生意，赢了官司的钱还不够律师费的。
难道买手公司付不起50%订金？为什么非要坚持不超过30%订金？或者不付订金直接做信用证？说白了，这也是考虑到安全问题，希望尽可能地保障自己的利益。
可见，不管买方还是卖方，都会介意安全问题，都会不自觉在谈判的时候，把安全作为衡量合作的一个重要准则。
要素二：Benefit（利益）
利益就不用说了，是一切合作的大前提。作为买手，一定会希望采购价越低越好，价格越低，利润就越高，操作空间就越大，各方面的预算就越多。这是一个很现实的问题。
我们换位思考，自己买东西，是否也会考虑价格？我相信一定会，哪怕是土豪，不差钱，但也一定介意价格。如果公司楼下，左转500米的一家便利店，买瓶可乐是3块；右转500米的一家便利店，买瓶可乐是6块，试问土豪先生会如何选择？
显然，如果没有别的原因，当然是去3块的那家买了。明明3块可以买到，自己要掏6块，那不是冤大头么？当然这里面也需要考虑别的因素，如果6块的店在500米内，3块的店在1500米外，那或许考虑到远近的问题，懒得多走路，也对于多掏几块钱无所谓的，或许就选择6块的那家购买。又或许6块的那家店，有个超级漂亮的营业员，弄得土豪先生不多花钱去看几眼都心痒痒，当然我们也是理解的。
题外话不多扯了，这里要表达的观点是，土豪先生缺钱么？难道买不起6块的可乐么？显然不是的。而是有没有必要的问题，有没有非让他多掏钱的原因在。少走路，多掏钱，算是一个理由；有美女营业员，也算一个理由。
这就说明了一个问题，你要对方损失自己的利益，总得有个理由让对方接受啊。如果你没有理由，没有优势，没有特点，没有附加值，没有差异化，你凭什么在同等条件下，让客户损失利益，放弃别家的低价，还接受你的高价呢？
要素三：Happiness（高兴）
这个point更加无需多解释了，就像你自己去大厦买衣服，如果一个专柜营业员对你爱理不理，说话带刺，脾气火爆，明里暗里鄙视你、讽刺你、挖苦你，你还会厚着脸皮，很开心的问他买东西么？
我相信一般人是不会的，当然专门找虐的除外。这个例子可能稍微有些极端，但也能说明问题，就是你不高兴了，往往能左右你的消费偏好。你对一个供应商不满，在有选择的前提下，你或许就会作出别的选择，这是很平常的事情。
但很多时候，往往这种情况，是通过比较而产生的。如果你很烂，但是你同行更烂，买手或许会选择你合作。但如果你很烂，你同行有很好的有出类拔萃的，可能就没你什么事了。
这里我还要说一个比较刺耳的现实，就是你接到订单，你拿下客户，或许不是你多能干，而是买手询价的时候，你的同行比你更差，更让买手不高兴。结果在比较之下，买手就选了你。
所以Happiness，是一个十分重要的要素，没有人愿意花钱买气受。如果你脾气不好，如果你说话容易得罪人，如果你特别惹人厌，那请你在跟买手打交道的时候，心里多念几遍“客户是上帝”，然后身体力行吧。
说了这么多，我想请大家思考一下，然后看一下下面的问题如果你遇到，如何处理为妥（这也是我抛给老供应商的难题）：如果一个新客户，各方面条件都很好，可以付20%订金，80%见提单复印件，价格也还行，能维持15%左右的毛利。但问题是，他的订单都是分批出，操作费用很高。而且客户明确表示，从第二单开始，付款就要改成100%见提单复印件，没有订金。另外，从第二年开始，每年都要做VE（Value Engineering），每年的价格需要降5%，因为老产品，卖得久了，价位自然会往下走。
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