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一些最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。 【在 一家大公司有位业务经理。事实上，他对该行业的特点一窍不通，当业务员向他提问时，他什么也说不出—因为他什么都不懂！尽管如此，这个人却了解如何倾听， 所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该怎么做？”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。】 这个故事告诉我们倾听是无价的。 我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，这样就解决了一大半问题。只要耐心地倾听，对方总会找出适当的解答。 【几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度越来越强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” 我 朋友成为老板之后，召集所有员工开会并坦诚地表达了自己的想法。“我希望你们在这里工作都是快快乐乐的，”他告诉员工，“请告诉我，你们希望我怎么做？” 结果发现，他只要提供几项小小的福利，如安装现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等。他们想要的仅仅就是这些而已。】结果，工会始终没有介入，员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。 倾听是一门艺术。 第一信条，就是全身心地关注对方。当有人来到我办公室和我交谈时，我不会让其他事务分散我的注意。如果我是处在拥挤的房间和其他人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一在场的人。 我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。 我想每个人都看到过那些爱开玩笑的人聚在一起时，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一个人马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。 通 常，人们会对谈话中的停顿感到不安，他们会有一种被迫开口说话的感觉。一旦他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻 是很好的—可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的，也是一种放松。事实上，没有间歇的交谈可能是一个相当严重的错误。 许 多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了大错—把这一关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都站得高高的，并且包揽大部分的说话时间，但一位好老师 会知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。管理人员对下属扮演权威者的角色，会使双方产生敌对的情绪，使有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁 的。 有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯他人。侵犯隐私和关心兴趣之间只是一线之隔。 至于一位管理人员应和下属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心下属，但不要像审问一般。 如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，就可以表现出你对他的回答是真的有兴趣。医生问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心你，他只是对最终赚到你的钱感兴趣而已。 |
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