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办税服务大厅承担着对外和对内业务处理，是面向纳税人税务机关的“第一窗口”， 提高办税服务大厅工作效率和服务质量,建设服务型窗口意义重大。为此，乌苏市地税局对办税服务大厅积极进行了绩效考评工作，取得了一定经验。 一、办税服务厅工作考核工作中存在的问题 目前，该局日常考核、上级考核、自我考核、综合考核、公务员考核都在持续进行，对干部队伍的健康有序发展起到了一定的促进作用，但是，我们也应当清醒的看到，各项考核还存在很多问题： （一）主观臆断 一方面，一些工作考核无法定性定量，进行量化考核，并且实际工作情况信息也不住而却，只能凭印象臆断做出好坏评价。另一方面，考核指标设置不科学化，无法量化的考核指标；考核指标统一化，缺乏一定的岗位针对性，尤其在征收服务大厅。 （二）流于形式 大家轮流“坐庄”，你好我好大家好，有失公允性。 以上这些工作绩效考评存在的薄弱点和盲点，致使办税服务大厅干部整体活力不足，工作中你等我看，效率不高等问题没有得到根本性的解决。 二、乌苏市地税局办税服务厅绩效考核具体实践 2011年，乌苏市地税局办税服务厅顺应形势要求，将原职责单一的窗口整合改为全职能窗口，这种由小一窗向大一窗服务方式的转变，解决了原各窗口单一职责运行的弊端，同时为办税大厅实行量化考评提供了良好的环境。统一的工作职责、统一的工作标准、统一的工作范围面对共同的服务对象，克服了绩效考评难易量化的瓶颈问题。为此，乌苏市地税局适时提出了在办税服务大厅实行绩效管理试点工作。2012年，乌苏地税局办税服务厅逐渐形成了以量化考核、质量评价、行政与执法监察、纳税人第三方评价等内外结合的多元化评价管理方法，解决了以往办税服务大厅绩效管理上的几个关键性矛盾。 （一）解决干与不干一个样的问题 尽量把各项工作细化、量化成一定的分值，逐项评定，累计加减，用数据反映实绩，通过每月的动态考评，结合考评结果的应用，激励办税服务大厅人员工作热情，想干事。 （二）解决干多干少一个样的问题 通过征管软件、叫号机导出的数据、发票、税票管理大库出库缴销单等，提取综合服务窗口人员办结纳税事宜的数量进行考核，鼓励办税服务大厅人员立足服务岗位，多干事。 （三）解决干好干坏一个样的问题 以信息系统查询功能核查录入数据、办理文书完成时限，通过局执法检查、执法监察、上级部门的调研督导、票证管理岗位审核、税收会计等环节获取综合服务窗口人员办结纳税事宜的质量，提高办税服务大厅人员工作水平，干成事。 （四）解决忽视纳税人需求、冷漠服务的问题。通过查阅各种投诉记录（含12366）和意见本、查看服务质量评价器结果、纳税服务满意度问卷调查及监察、效能办通报等途径获取办税满意度的结果，引导办税服务大厅人员自我修正。 （五）解决能力强弱一个样的问题。针对办税服务大厅前台服务人员与后台保障人员，科学平衡岗位的重要性与工作量的关系，针对不同业务的难易程度区别对待，改变过去岗位性质不同、工作目标不同但考评指标“一锅煮”的现象，激活办税服务大厅人员自觉提升的内力。 三、推行实施绩效考评的几点启示 推行实施绩效考评工作是需要长期坚持、不断优化，应结合实际，勇于尝试，在实践中发现问题，不断完善，适时调整，持续改进，绩效考评工作就会不断趋于科学化，发挥其有效的管理作用。 （一）理清思路，统一思想 每项新制度与办法的实施，必然会有不同声音，开展绩效考评工作，其评价结果直接影响到的是干部的工资、奖金发放等切身利益与其工作形象，也会对一个科室所的工作环境产生深远的影响。因而，一旦当评价结果实实在在触及到干部的切身利益时，势必会抵触---反对---不配合---不和谐。所以，要顺利推进实施员工绩效考核，必须高度统一干部的思想认识，扩大制定过程中的参与面，进行充分的交流，通过组织召开办税服务大厅人员座谈会、个别征求意见等形式，深入发动，反复征求意见，讨论修正，逐步消除和澄清部分干部对绩效考核的错误观点及模糊认识，得到干部对绩效考评的普遍认同，让他们认识到作为办税服务大厅服务者，必须站在为纳税人高效服务的高度思考，站在自我提高与发展的认知上，必须主动地接受，积极地适应，从思想、行动上对绩效考核工作予以大力支持。 （二）引入多方评价，释放社会效应 在绩效考评体系的设置上，要全面涵盖办税服务厅的各项工作，既要重视反映日常工作任务完成情况，更要重视反映服务质量、服务效率等指标。同时，也不能忽视文明用语、行为习惯等其他基础性指标。作为税务机关面向社会的一个直接的窗口单位，创造性引入第三方评估机制，将社会各界评价、纳税人投诉情况和服务满意度作为衡量工作成效的重要指标，充分体现为纳税人提供优质服务的核心思想。在绩效考评中导入纳税人满意度指标，可以促使窗口服务人员主动关注服务对象的需求，进而认真兑现各类服务承诺，不断在提高工作效率、创优服务、提升综合素质上下功夫。 （三）注重数量，更重视质量 在绩效考评中，不论是不看干多干少，只看有无差错或是片面重视质量而忽视数量都是要不得的，缺少客观量化的考核标准，容易形成你推我也推的不良风气；按件设定分值，虽然具有很强的直观性和可比性，但如果缺少对实际内在质量的评价更容易造成工作的滑坡。 实施绩效考评中，首先，要全面盘实工作量数据；其次，要通过征管质量评价体系、税收会计、两票管理人员等环节全面、真实、准确地盘实业务流转质量。要从干部具体工作做了多少、质量优劣、效率高低上多方面综合考评干部的工作业绩，既要体现多劳多得原则，也要彰显干好干坏不一样的理念。 （四）区别对待，分类考评 不同部门有不同岗位，实施“一窗式”服务的办税大厅有在前台为纳税人直接服务的综合服务人员，也有如税收会计、税收票证等为全局工作服务的管理保障人员，即便是前台同样存在着不同内容的受理业务，如纳税申报、文书受理、不同税收的缴纳等等，每个工作内容的工作难易程度各不相同，办税服务大厅因而应分别根据不同的工作职责、工作内容、责任风险、难易程度等确定工作权重系数，设定分值。 （五）加强沟通，慎重扣罚 征收服务大厅的工作辛苦，常常一坐就无法离开，延时下班更是家常便饭，成绩不好得，错误容易出，纳税人稍不如意，就会面临着投诉。因而，在工作强度大、心里压力大的办税服务厅工作人员中推行绩效考核应注重“评”，而非重点在“罚”，要月考月奖季评年挂钩，与季度服务之星评选相关联，与年底评先评优相挂钩。每月绩效考核结果出来后，要在办税服务厅例会上进行结果讲评，在大家共同探讨进步与提升效能的平台上，让每位干部了解自身的工作业绩在科室中所处的位置与工作状态，分值高的干部在认可的同时感到压力，低的同志在失落中理性修正，如连续三个月得分排名前列的工作人员在评选 “季度服务之星”时优先考虑，得分排名连续三个月列末位的，调整工作岗位。这种动态的持续考评可以使每个干部都有进步的空间，这种由惩转变为讲评也有利于稳定办税大厅人员的情绪，促使其逐步释放自身工作潜能。
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