中小型饭店的经营管理八个要点

中小型饭店的经营管理八个要点（选一）   我国的饭店业是随着对外开放的步伐发展起来的,是最早接受国外先进管理经验和技术的行 业。然而，考察饭店业的整体情况，发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬模仿的 初级阶段，缺乏经营的灵活性和创新意识，经营成效并未达到最佳状态。可以说，当今的饭 店业正处在一个最需要研究和探讨， 将经营进一步向前推进的阶段。 营销就是当前饭店需要 加强的部分。 抓好营销，饭店应做好以下八个方面的工作。   一、打好经营基础 饭店经营的基础可以概括为“一个中心”和“两个基本点” 。 1.饭店经营的“一个中心”饭店经营的中心是市场，是目标顾客。饭店必须关注市场，以市 场为导向，围绕市场开展工作。饭店以市场为中心就是要遵循市场规律，做好市场调查，了 解市场需求，不能靠主观臆测进行经营，而要随市场变化及时调整经营策略，有目的的开展 饭店经营活动。 2.饭店经营的“两个基本点”市场经济无时无刻不存在竞争，有时竞争还是非常残酷的。饭店要在激烈的竞争中获胜， 必须首先练好内功，把企业内部各方面的工作管理好、协调好，才能增强经营实力，在变幻莫测的市场中立于不败之地。要做到这一点，就要在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上很下工夫。这是饭店经营的两个基本点。 饭店 服务的生产与消费是同时发生的，客人与提供服务的员工接触也是多层面和广泛的。没有一 流的员工，就不会有一流的服务；没有满意的员工，就不会有满意的客人。员工是饭店最宝 贵的财富和资源。培育和造就具备良好素质，丰富知识，娴熟技能，规范礼仪，诚信商业道 德和热忱工作态度的员工队伍是饭店经营最根本的工作。饭店是传统的服务行业，服务要尊 客为上，让顾客来到饭店切实感受到宾至如归、处处满意。做到这点，就要在饭店上下全面推行“宾客至上”的经营理念，树立“使顾客满意为第一己任”的工作理念，全方位为顾客 着想和服务，从思想建设上奠定良好的经营基础。   二、经营要有创新思维社会越发展，市场越细分，饭店经营越应该专业化。 我国近年来饭店产品雷同、 千篇一律、 百店一格的现象比较突出， 致使饭店间竞争愈演愈烈， 导致成本上升，效益下降。消费者需求的多样化，要求饭店产品也必须多元化。饭店硬件不 能一味攀比豪华、气派、大而全， 而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、 品味、气氛和文化特色。饭店软件也要在具备“老三化” （规范化、标准化、程序化）的基 础之上做到“新三化”（个性化、特色化、形象化）。饭店如果不去进行这种创新改造工作， 就会被市场无情地淘汰。饭店创新要遵照顾客的要求去进行，充分征求顾客的意见，听取多 方面的反映。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服 务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。对于新顾客要加强宣传饭店的功能特色，突出与 其他饭店不一样的地方。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。饭店若要表现 出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化。文化的地域特点特别明显，入住的客人绝 大多数是异地客人，且星级越高客人与饭店所在地的距离往往越远，文化差异性也就越大。 饭店可以在房屋造形、室内装修、服务人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活 动等方面突出表现本地方特点，吸引顾客选择自己的饭店消费。饭店提供的是生活服务，客 人的一般心理总是求新、求异、求变的，对于异地的各种文化往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，不一定能取得理想效果。因为客人来自四面八方， 程式化的模式不可能适应所有客人， 有时候客人也许会觉得这种迎合是一种蹩脚的服务。 当 然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。   三、做好饭店内部营销 饭店内部营销就是饭店内部全员促销， 这是饭店营销的继续和延伸， 是节约营销成本的 最好形式。 首先， 内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销， 稳住已有的顾客就是稳住已有 的市场份额。 其次，内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。从总经理到服务员， 从前台到后台，人人都可参与，饭店全员都是义务推销员。只要把全体员工的积极性、主动 性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的内部推销力量 woboss.com。 再其次，内部促销不需要专门的经费投入。它不象广告、公关等要有专项经费开支，而是在 完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地向客人推销，只需多一些灵活的方法、语言 技巧和形式的变换而已。这是成本最低，见效最快的促销手段。另外，内部促销不受任何限 制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷。所以，内部促销是一种非常有效的 营销。它是外部促销的一种延伸。内部促销取得成效的保证是服务的优质化。只有优质的服 务才会令客人满意， 才能让客人乐于接受内部促销的诱导， 愿意增加消费和再次消费。此外， 建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销、树立全员营销意识的制度保证。   四、借机开展营业推广活动 营业推广是饭店为了促使目标顾客加快购买决策、 增加购买数量而采取的一系列鼓励性 的销售措施。饭店往往通过某种活动来变换产品销售的方式，以达到促销和宣传的目的。这 种变换的销售形式适用于特定时期或特定任务下的短期特别推销， 目的是在短期内强烈刺激 市场需求，迅速取得销售效果。饭店营业推广的形式包括各种庆典活动、节假日促销、主题 销售、文化表演、美食节、康娱项目、名人讲座、展览等。通过这一类的活动形式，饭店获 得了效益，展示了形象，扩大了影响。如：近年来郑州中州-假日饭店每年圣诞节和中秋节 举办丰富多彩的节日集会活动，并借机推出节日客房和餐饮产品，每次都产生了轰动效应， 成为新闻焦点，引起了很好的市场反响，取得了丰厚的经济收益。 饭店在重要的日子不失 时机地举办各种文化品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的销售活动，不仅 能直接增加饭店收入，更能扩大饭店知名度，树立饭店良好的市场形象。   五、科学运用宣传手段 饭店销售产品不能等客上门，同样需要宣传，但宣传媒介的选择必须 慎重考虑。 在当今信息时代， 传播媒介呈现多样化， 不同媒介所针对的受众和辐射范围有所不同。电视、广播、报纸、杂志、商业信函、宣传品、户外广告、流动交通广告等众多媒体和宣传途径往 往让饭店难以选择，无所适从。通过调查不难发现，一些饭店虽然经常在某些媒体广告上出 现，但真正起到的效果却并不理想。原因是饭店的目标顾客一般比较分散，而媒体的受众又 相对集中，这就象在湖广鱼稀的水面上撒网捕鱼，费力费神而收获不大。对于覆盖整个市场的宣传，饭店应该通过制造新闻宣传自己，如设法吸引名人、政要入住饭店，以及举办社会 反响较大的活动等，频频在媒体亮相，借助新闻宣传扩大饭店影响。或者根据饭店的主流顾 客进入城市关口，如机场、车站、码头设立户外广告，以及有针对性地给老客户和潜在客户 散发信函、纪念品、宣传品上门促销，才能收到较好的效果。   六、采用品牌营销策略 品牌是饭店重要的无形资产，它具有极大的经济价值。 利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。 在消费者消费追求日益多元化、个性化的情 况下，品牌的功能越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的 友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。饭店品牌通过饭店 的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位。饭店品牌的树立建立在服务质量之上。饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策 的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。 这些方面的形象 提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。 不过， 知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。品牌营销本身就是名牌创建 的过程。品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越来越多 的饭店所认识。饭店可以利用名牌延伸产品，渗透市场 中小企业创业网。   七、 建立网络营销渠道随着信息技术在酒店业的广泛应用， 网络营销以其难以想象的发展速 度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。 据美国旅游业协会统计，1997 年因特网上的旅游销售额为 8.2 亿美元， 约有 600 万美国人在 网上进行预订，并预测到 2002 年，因特网上的旅游预订额将增长 10 倍左右。 饭店网络销 售系统是具有革命性的饭店营销创新。 它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务， 建 立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本、提高经济效益和 管理水平。饭店网上营销窗口可以分别设计为外部连接和内部连接两大系统，外部连接是 指饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、 饭店所在地区其他网站、搜索引擎网站的连接； 内部连接是指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式。 网上饭店营销信息体系外部连接 直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少，须精心解决好饭店营销主页与其他饭店 网页、旅游网站、饭店所在地区网站、搜索引擎网站的关系。饭店营销信息的内部连接，关 系到营销信息内容布局的合理性， 即符合人们观看习惯，以及访问者获取相关信息的方便性。上网者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息。 因此应尽量做到网上营销信息的内 容结构必须突出饭店经营特色。 饭店可根据各自不同情况安排内容的先后顺序及组成， 如以 举办会议为特色的酒店，应将有关内容放在第一屏或第一个超文本连接上， 并尽量将主要信 息放在屏幕中心位置。如果信息版块较少，可直接采用罗列式排列，访问者利用滚屏方式获 取信息。如果信息版块数量较多， 为方便访问者寻求所需信息，则应通过超文本连接来实现， 但连接的深度最好不超过三级。级数太多，会使浏览者失去耐性。目前绝大多数网页都带有 象征图案与明确说明的按钮来“导航” ，若在此基础上每一页都能安置使访问者立即返回主 页的按钮更好。对于条目繁多的告知性营销信息，如餐饮特色价格、服务时间、客房类型、 面积和价格等可尽量采用表格形式表现， 因为这比单纯使用文字更有条理， 更能使人一目了然。   八、重视饭店关系营销关系营销是针对重点顾客展开的营销。 饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、 巩固市场份额。 饭店关系营销中常用的手段有： 常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个性化 服务的经历会给客人留下深刻的印象。 饭店在关系营销中， 收集与客人有关的信息极为重要。 为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过各种信息渠道，收集某些客人的个人资料，准确 地了解他们的消费爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会恰当地称呼他们， 并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时 接通长话和提供商务支持， 床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等。 许多顾客都有这种 与饭店建立友好关系的潜在要求， 他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员 熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。大多数顾客愿意与饭店 建立友好关系，并愿对饭店工作发表看法。饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该 主动与他们联系。饭店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使 他们认为饭店是自己关系网中的一员，有亲近感， 在他们需要到饭店消费时会下意识地首选 该饭店。 饭店在关系营销中的主动性非常重要。 倘若顾客消费每次都是由顾客自己主动与饭 店联系，他们就不认为自己与饭店有什么特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。 顾客忠诚于饭店是要得到回报的。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。 目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培 养对本饭店忠诚的顾客。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以 及其他饭店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店的服务设施、服务态度、服务质量。此外，奖励计划还 容易被竞争对手模仿。当竞争对手采用类似的措施后， 奖励计划产生顾客忠诚的作用就会大 打折扣。因此奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。饭店在开展 关系营销的同时，还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果。  以上（选一）转自：http://www./file/vpwieu3reicvzt6vesvvp3oz_1.html     中小型饭店的经营管理八个要点（选二）    餐饮是饭店的龙头，经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视。 餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，管理起来相应地就要费时费心。 只有建全管理制度，完善管理机制，革新常变，餐饮才能长胜不衰。   一、规章制度规章制度是饭店经营的关键企业的管理发展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人发展的，所以企业的发展要靠好的规章制度来保障。 企业的竞争到头到还是人才的竞争，谁留住了人才，谁就能在市场竞争中获胜。 对于企业来说必须要有好的人才竞争机制，广纳贤士，因势利导才能为企业补充活力。 好的用人机制，企业才能健康持续发展。   二、菜品与服务菜品与服务是饭店的生命力 过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。 假如，只有厨房与餐厅配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势。 餐厅、厨房本一家，属于整个餐饮，这样需要餐饮部统一管理，统一调配。 这就要求我们思想的转变，从卖方市场到买方市场的转变。 餐饮业在七十年代讲的是"口食",八十年代讲的是"目食",九十年代讲的是"心食",而二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。 随着现代饭店的快速发展，餐饮管理变革也在发生了大的格局。 从整体饭店的管理由自己招聘培养到与管理集团合作，很多厨房包厨以及个人技术打天下到标准菜谱的建立都说明了时代的变迁。   三、硬件与软件硬件与软件是饭店的档次硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的。 软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质精神面貌的体现，以及接待水平，服务质量，菜品给客人带来的价值观念等。 软件建设要长抓不懈，效益来自于管理，不论是日常工作，哪个环节都不能放松。 细节营造完美，在管理中要在细节上下功夫。 员工是具体工作的执行者，所有的工作都依靠员工来完成，所以在基础建设到配套设施方面，都要为一线员工考虑，都要考虑其工作的实用性、方便性。   四、成本控制成本控制是饭店的利润所在我们搞饭店要想有盈利，就得必须抓好成本控制与财务管理，因为财务管理关系到前台的收银，与成本控制相辅相成。 只有成本控制好了，才能取得好的经营利润。 在库房管理中，尽可能做到零库存，这样既能降低损耗，又能提高资金周转率。 员工的工资福利，占用了餐饮10%左右的成本，要根据工作需要，合理地设置岗位，不能人孚于事。 低值易耗虽不起眼，但账不精细算。 近两年生产原料的价格上涨，各个方面费用的提高，而消费水平与十年前的价位无多大变化，从而增加我们经营的难度。 所以说，每一点每一个环节，都要讲节约，有效地控制成本支出，为饭店创造最佳利润。   五、公关营销公关营销是饭店效益的保障好的产品要有好的宣传策划，宣传策划能树立饭店在公众中的形象，创造出品牌效益。 对于公关营销，加大提成力度，能者多劳，对拉来的会议、客户实行提成分配，公关人员工资与效益挂钩，这样才能有效地激励公关热情，为饭店创造经济效益。 要牢记80与20法则，我们80%的利润来自20%的客户，所以我们公关的重点应在这20%的客户，对于这20%的客户，我们要拿80%的公关费用与精力。 定期举办不同的地域的美食节，搞好大型节日的促销宣传。   六、安全与卫生安全与卫生是饭店的头等大事安全生产是工作中的重中之重，一定要把安全生产放在首位；没有安全就没有一切，就谈不上经济效益。 经营者有的只注意餐厅的装潢与档次，有时忽略了卫生要求，其实卫生管理也非常重要，特别是洗手间的卫生。 更为重要，为什么这样说呢？食品卫生也非常重要，时刻不能放松，要严格遵守国家、地方法律法规，以顾客的饮食健康为重！个人卫生也不容忽视，员工的工装是我们饭店的亮点，也是树立饭店内在形象的基础，良好的个人卫生也是职业道德的体现。   七、团队精神团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店文化的体现，是饭店凝聚力、向心力的体现，也是员工完美执行力的体现。 员工是企业利润创造者，饭店要时刻想着员工，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业，以店为业，做好饭店发展规划，为员工发展提供平台，设计将来。 多增加员工的文体活动，竞技比赛，形成良好的合作风气，团队精神。 每位员工是团队中的一员，要以团队为荣。   八、培训培训是饭店发展的动力饭店发展离不开饭店对员工的培训，只有建立良好的培训方针机制，我们的员工才能不断地提高自身素质与工作能力。 要员工明白要做事先做人的道理。 从饭店的规章制度到饭店后期发展培训开始，使员工逐步养成学习的习惯，不断地净化提升自己，展现出良好的团队精神，才能使饭店可持续发展。 对此，食必尚莫总认为：作为餐饮经营，瞬息万变，接待的客人也参差不齐，需要我们在工作灵活多变。 只有在不断的经营过程中总结经验，完善管理机制，提高竞争意识，提高员工福利待遇，我们在竞争中才能立于不败之地，创建百年老店！加盟店的发展，关系到加盟店的未来。 每位加盟商是团队中的一员，要以团队为荣。     以上（选二）转自：http://3y./bp_8qr4k1dngb4n7xz5eb8h_1.html