为切实落实家庭医生式服务模式，深化家庭医生式服务内涵，在北京市卫生计生委、市社管“推广丰台区家庭医生式全科诊疗综合服务新模式”重点工作的安排部署下，西罗园社区卫生服务中心在充分汲取全区优秀单位工作经验的基础上，从全科医生做起，转变服务模式，优化服务内涵，在中心开展家庭医生式全科诊疗综合服务新模式。一、统一认识，着力落实 为将此项工作落到实处，在中心领导的高度重视和密切关注下，中心各级负责人员端正态度、落实责任，先后召开多次专题会议，讨论涉及如何根据中心现有条件合理规划全科诊区布局，如何深化家庭医生式服务内涵，如何让患者接受和适应中心顺应医改大潮所做出的改善等内容。 在确定了工作目标和工作内容后，中心各级人员齐抓共管，中心全体工作人员齐心协力，先后对中心手术室、妇科诊室、中医专家诊室、外科诊室、留观室、B超室以及心电图室进行了迁移和改造，将全科诊区集中设立在中心门诊楼二层。改造工程耗时近2个月，于2014年1月起正式启用了家庭医生式全科诊疗综合服务模式。改造后的全科诊区占地面积500余平方米，诊区内设有全科诊室7间、心理咨询室和“健康自测小屋”各1间。诊区外设有候诊区，使用电子显示屏叫号分诊系统，由全科护士进行“家庭医生式服务”签约患者预约分诊，避免了全科诊区患者随便进出诊室、就诊秩序杂乱、患者隐私无法保护等现象，优化了患者就诊环境。 二、优化服务，拓展内涵 所谓“预约就诊”，指的是患者在结束了本次就诊过程之后，接诊医生根据患者病情的控制程度与其协商下次的就诊时间，确认下次就诊时间后，由接诊医生为患者打印预约单，患者在约定时间就诊时，可凭此预约单直接在自助预约取号机上打印出当次就诊的挂号条，取号后即可直接进入诊区就诊，免去了挂号排队和就诊排队的等候时间。 开展家庭医生式全科诊疗综合服务新模式后，更加固化了医生与签约患者之间的契约服务关系，全科医生通过这种新型的诊疗关系，可以大幅提高签约患者的依从性，便于开展疾病诊疗和健康管理服务。为将中心的特色服务与全科诊疗服务相结合，我中心还特意在全科诊区中规划出了慢病“健康自测小屋”以及心理咨询室。 “健康自测小屋”可以帮助慢病患者逐步了解“我的身体我做主”的观点，慢病患者可以进入“健康自测小屋”自助测查血压、血糖、心电图等自助服务项目，使其对于自己的健康状况心知肚明，同时检测设备还会给患者反馈出健康的生活方式指导，提高患者的健康水平。例如中医体质辨识及健康管理系统就是在中医体质理论指导下，以问询录入的方式，采集居民的健康信息，通过对9种体质分值的结果分析，来判断受试居民的体质类型，根据中医体质辨识的结果，从而因人制宜地对社区居民进行健康干预和指导，最终达到有效降低危险因素的目的，同时也为中医“治未病”的预防保健服务理念提供了方法和途径。 心理咨询服务一直是丰台区社区卫生服务机构的特色服务之一，主要任务是预防心理疾病的发生，对身心同时存在问题的慢性病患者和社区居民有针对性地开展心理疏导工作。通过几年间多元化、多层次的心理健康知识及技能培训，我中心已经打造出了一支专业的基层心理健康服务队伍，并且多次与国内外的专家学者进行业务交流和学习。在与澳大利亚MONASH大学、北京大学医学部公共卫生学院合作开展的“快乐生活俱乐部”项目中，通过“心理动机谈话”技术的应用，对慢性病患者进行行为干预指导，帮助患者建立健康生活观念，形成健康生活方式，以提高社区慢病患者的自我管理意识和主观能动性，提高就医依从性，有效改善其不良生活习惯。在日常门诊工作中，对于有心理咨询需求的患者我们可以及时引导至心理咨询室，心理咨询师可以为患者提供个性化的心理支持和干预，从生理和心理角度共同保证患者的健康。 三、积极探索，务求实效 通过三个月的运行，家庭医生式全科诊疗综合服务新模式在我中心收到了良好的效果。 （一）健康档案中的活档多了，死档少了。 在原来，患者建档之后，尤其是慢性病患者档案，由于医生的门诊压力较大，对于慢病患者随访后不能及时录入档案，导致健康档案使用率较低，还有部分患者健康档案因长时间未即时更新成为死档。而现在，医生接诊每位患者的时间较为充裕，能够在接诊过程中对其健康档案进行维护与更新，从而提高了患者健康档案的使用率，同时能够保证按照固定的时间定期随访。为保证工作效果，中心还将慢病患者健康档案的建立和随访情况纳入了中心绩效考核指标中，从一定程度上提高了健康档案的使用率，增加了活档的数量，减少了死档的数量。 （二）慢病管理内涵提升了，点名开药情况减少了。 在原来，部分患者在就诊过程中往往是凭借着二三级医院医生开具的处方到社区卫生服务中心来照方抓药，慢病管理的工作内涵得不到体现，导致全科医生对患者的病情掌握不全，患者对全科医生的信任度不佳。而现在，患者就诊的医生相对固定，医生施诊的患者也相对固定，全科医生能够为患者提供连续的医疗与健康服务，尤其是在慢病患者的生活方式干预、定时随访等工作方面起到了事半功倍的作用，中心慢病管理的服务内涵得到了显著提升。定期在我中心出诊带教的北京同仁医院主任医师袁申元教授也看到了中心在慢性病管理方面所发生的变化，主动将出诊时间由原来的每半月一次调整为每周一次，专家的出诊带教多了，中心全科医生的收获也就多了，从而带动了慢病管理能力的提升，百姓的健康也就越来越有保障了，形成了健康管理的良性循环。 （三）患者和医生之间的沟通多了，误会减少了。 在原来，中心每个全科诊室就诊的患者往往要在诊室外，乃至医生诊桌旁排上长长的一队，患者往往要等候30-60分钟左右才可以就诊，医生也为了尽快减少排队患者的等待时间，往往一个患者的就诊时间只有区区几分钟，既达不到慢病管理的效果，也容易让患者产生不满情绪，认为医生对自己只是敷衍了事。现在，医生会通过全科诊疗综合服务系统合理规划每名患者的就诊时间，这样患者每次就诊至多等待15-20分钟即可进入全科诊区就诊，并且诊区内每个诊室门口均悬挂着显示屏，将出诊医生的信息公示出来，患者在候诊区就可以清楚的看到当日医生出诊的情况，让患者能够自主地选择接诊医生，能够充分地为自己的健康负责。在接诊过程中，相对安静的诊室环境可以让医生对患者的整体情况进行详细了解、诊治与指导，患者也可以向医生表达自己合理的需求，尽可能多地掌握自己的健康状况。 （四）签约就诊的患者多了，无序就医的少了。 在原来，患者往往是根据自己的意愿想什么时候来中心就什么时候来，亦或是自己的某些药物快没了就想到要来中心开药了，这样一来，有时就会出现病人“扎堆儿”等等一些就诊无序，甚至混乱的情况，另一方面，患者无规律地就医也不利于全科医生对其开展个性化、连续性的慢病管理服务；而现在，接诊医生在患者每次就诊结束后就会为其预约下次的就诊时间，从而引导患者理性、按时就医，同时也可以为患者提供更有计划和针对性的诊疗服务，实现对患者的连续性、个性化管理。为了达到预约就诊的效果，中心要求每名全科医生的慢性病患者预约就诊率要达到30%，以便切实有效地缓解患者排队挂号就诊的现象，提高门诊服务的效率，改善门诊就诊秩序和环境。 （五）患者的满意度提高了，不满情绪减少了。 在原来，拥挤、嘈杂的就诊环境，服务能力的不足是导致患者情绪不满，甚至是产生医患纠纷的主要原因之一。现在，让患者在独立温馨的环境下接受医疗服务，满足了患者“需要尊重，以人为本”的健康需求；医生在良好安静的氛围中开展诊疗工作，满足了医生作为医学专业人士的自我实现的需要。同时，根据新医疗改革形势的要求，家庭医生式全科诊疗综合服务新模式的推广亦遵循了“以患者为中心，以健康为中心”的原则，做到了服务好、质量好、医德好，达到了群众满意的效果。 |
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