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杭州、宁波等地 一、两市行政服务大厅的基本情况 杭州市行政服务大厅于2005年3月21日起正式启用，大厅管理办公室与市公共资源交易管委会办公室合署办公，实行“一套班子、两块牌子”的管理模式。机关现有行政编制20人，内设秘书处、业务处、业务二处和综合管理处四个处室，同时，下设市代办服务中心、市民之家管理服务中心两个正处级直属事业单位。目前，大厅共设置对外服务窗口62 个（其中：行政服务大厅42个，公共资源交易20个），窗口工作人员近300人。市监察局在大厅设立监察室，全面负责大厅行政效能建设。截止到目前，杭州市行政服务大厅共办结各类行政审批事项130998项，办结率98%；截止到2009年，公共资源交易平台成交总额为1210.37亿元，节约资金9800万元。 宁波市行政服务大厅成立于2001年7月18日，主要功能是集中办理行政审批、公共资源交易和机关效能投诉等事务，管理机构为行政审批管理办公室、公共资源交易委员会办公室，一套班子两块牌子。现有行政在编人员18名，内设综合处、行政审批管理处、公共资源交易管理处等三个职能处室和一个机关党委。下属市公共资源交易中心为财政全额拨款的正处级事业单位。目前，全市40个市级部门约300余人入驻中心集中办公，其中部门成建制进驻中心行政审批处28个，公务员130名，局级干部6名，处级干部42名。截止目前，市公共资源交易平台已累计办理各类招投标交易事项9799宗，交易总额达1903.7亿元，上交市财政交易服务费3432.08万元。 二、基本经验和做法 （一）功能完善，构建综合性服务乎台。进一步完善行政审批服务，实现行政审批工作的规范化、高效化、电子化；建设公共资源集中交易平台，有效配置资源，并从体制、机制上对公共资源交易活动进行了整合和规范；搭建便民服务平台，通过建立“市民之家”或开通服务热线等方式，为群众提供全方位的服务；利用大厅电子网络平台，建立电子监察系统，对行政权力的实施进行电子监察和实时监控。通过以上功能的拓展，行政服务大厅已成为具有“行政审批、资源配置、公共服务、效能监察”四位一体功能的综合性服务平台。 （二）服务群众，打造服务型政府品牌。树立以人为本的观念，转变行政服务的理念，以大厅为平台建立市民服务中心，着力突出大厅的便民服务功能，建立面向市民个人的综合性政府服务平台，集方便办事、政社互动、民生资讯三大服务功能为一体，将其打造为政府形象的第一名片和城市形象的第一品牌，其中以杭州的“市民之家”最具有代表性。“市民之家”是杭州市为彰显服务型政府理念而着力打造的一个品牌，地点设置在钱塘江畔的行政新区之中，与市规划展馆相邻，开放面积1.3万平方米。其基本功能涵盖百姓的“衣食住行、生老病死、冷暖安危”，为市民提供全方位的服务。首先，“市民之家”是方便市民的办事平台。大厅共设有116个开放式窗口，25个部门现场办理和受理283个服务事项，涵盖社会保障、住房公积金、房产“三证”、婚姻登记、出入境管理、交通违章处理、驾驶入管理及水电、电信、燃气等业务。第二，“市民之家”是政社和谐的互动平台。可以通过“市民之家”举办法规政策宣讲、“杭州议事厅”、市民意见征询等政府与市民互动活动，同时提供场所和服务供民间社团、民间组织开展各种活动。第三，市民之家是关注民生的资讯平台。建成了可提供七大类（含政府公告、部门文件、开放档案、政策法规）20万条文件资料的资讯中心，可方便市民查阅政策文件，了解咨询信息。市民之家自成立以来，努力为广大市民提供方便优质服务，成为党和政府为民服务的“金名片”，得到了吴官正、贺国强等党和国家领导人的充分肯定，也赢得了社会各界的赞誉。 （三）更新理念，完善行政审批服务。杭州、宁波等地在深化行政审批制度改革过程中，树立新的审批理念，促进审批服务向更高的层次发展。一是树立“两集中”的新理念。在行政审批体制改革中，各地都将“两集中、两到位”作为行政审批制度改革的重要内容来抓，并将审批职能和机构实际进厅运作作为主要目标，但在实践中推进的难度很大。为改变这种状况，杭州等地转变“两集中”的理念，实行实体行政服务大厅和网上行政服务大厅相结台的方式，不再一味强调部门行政审批科室向大厅内的“物理集中”，而是基于大厅与部门之间的审批网络系统，实行行政审批事项在网络内的运行和监管，从而达到审批事项网内运行的“逻辑集中”。有效地解决了体外循环、名进实不进的现象，实现了所有审批项目的“网络集中”和“体内循环”。二是代办制的新理念。党委政府加大力度，实行“大代办”的模式，杭州市每年都要统一从市直各部门抽调100多名县级后备干部作为代办员到大厅进行挂职锻炼，集中办公，开展代办服务，并专门成立了“市投资项目审批代办员（挂职干部）临时党委”，负责对代办员统一领导和工作考核，通过这种方式，既提高了项目审批效率，改善了投资环境，又锻炼了干部队伍，提升了服务能力。 （四）整合资源，建立公共资源交易平台。杭州、宁波等地为进一步规范公共资源交易活动，完善公共资源交易体制和机制，加强政府对公共资源交易工作的监督和管理，现均已建成公共资源交易统一平台，并确立了日常管理、行业监督、行政监察和市场交易服务等相互衔接的管理体制和“统一进场，管办分离、规则主导、依法监督”的运作机制。其特点一是分工明确，机制完善。公共资源交易进厅集中进行，是对原有工作体制的完善和延伸，其法定监管及运行职能仍由相关部门负责。各行业监督部门负责制定交易规则并负责交易监督。交易中心提供现场管理及配套服务，对竞标交易事项的环节进行梳理，制定统一运作程序。二是功能齐全，技术先进。公共资源交易大厅设有评标室、开标室、监控室、专家休息室及中介服务、办公监管等区域，使用现代化、电子化管理系统，实现交易登记、交易服务收费、评标专家抽取、实时电子监控等环节的办公自动化。 （五）技术先进，实现政务服务信息化提升。运用现代科技手段，基本建立起竖到各县区、乡镇，横到各部门的行政服务网络体系，为各类服务对象提供方便、快捷、人性化的服务。通过建设网上市民之家和网上行政服务大厅，实现所有面向市民群众和企业法人的行政审批和服务的“网上受理、网上办理、网上反馈”，做到公众与政府之间、大厅与部门之间的政务活动通过网络实现，使“百姓办事不出社区，企业办事不出中心”。在公共资源交易统一平台建设过程中，为确保公共资源交易行为公正性、客观性、严肃性，开发了覆盖全市的专家数据库系统，评标专家自动抽取和语音通知系统，电子叫号系统，网上报名系统，变声询标系统，电子竟价系统、远程评标系统等，从源头上保障了公共资源交易过程的公平、公正，提升了服务质量，降低了行政成本。基本形成“分级管理、信息专家资源联建共享”的市、县、镇三级公共资源交易统一网络体系。 （六）行为规范，实行实时的监督检查。宁波市纪委组建了十多人的行政效能监察及投诉中心，整建制进驻大厅，负责大厅及全市的效能监察及投拆处理。杭州市纪委、监察局在大厅设有监察室并派驻工作人员，负责对大厅的行政效能建设进行监督，处理群众投诉事项，参与行政审批改革运行效果的专项检查等。同时，两市大厅建立了完善的电子监察系统，加强对政府部门、行政服务大厅重点部位和薄弱环节的实时监控。截止到目前，杭川、宁波已基本构建起网上行政许可（审批）、建设工程招投标、土地使用权出让、产权交易、药品采购、政府采购、专项资金监管等七大监督子系统，围绕权力运行中的关键点，设置了预警监督功能，及时捕获发现“非常态”信息，安装了音频、视频等现场监控设备，实现了实时全程监控、预警纠错的功能。 （七）新建场所，班兽行政服务的环境和条件。为适应把行政服务大厅建设成综合型政府服务平台的需要，杭州、宁波均在进行新的行政服务大厅建设，预计今明年即可启用。两市的新大厅均建于行政新区，建设面积均为约3万平方米，位置优越、交通方便、设计先进、功能齐全，成为城市建设的地标性建筑，并配套有停车厂、餐厅、图书室、免费上网区、休息区等，实现了服务的人性化、最优化。 三、几点启示 通过学习杭州等地经验，我们能够感受到行政服务工作随着经济社会的发展、政府职能的转变，正面临着新的提升和转变。 一是服务内容由单一化向综合化提升转变。转变现在行政服务大厅只进行行政审批的单一格局，把行政服务大厅建设成为集行政审批、公共资源交易、政务服务三位一体，具有“行政审批、资源配置、公共服务、效能监察”四大功能的综合性政府公共服务平台。 二是服务方式由传统化向现代化提升转变。转变原来的所办事项必须现场办理的办事方式，充分利用发达的网络体系和完善的电子审批系统，实现行政审批事项网络内的流转和办理，提高审批效率和质量，同时，使居民和企业能够足不出户办理相关事项，实现服务空间由实体化向网络化的转变。 三是服务理念由管理型向服务型提升转变。突出建设服务型政府的行政理念，打造政府公共服务的新名片。转变过去以行政审批为中心的服务模式，建立面向基层，面向群众，以人为本，关注民生的公共服务、便民服务新体系，把行政服务大厅建成沟通联系群众、服务于群众的“市民之家”。 四是服务监督由被动型向主动型提升转变。转变以往纪检监察事后监督查处的工作模式，纪检监察机关进驻大厅，通过现场监督和电子监察系统建设，实现对审批事项、公共资源交易事项的全程监督和实时监控，使监督更全面、更有效，追究更及时、更有力，营造出公开透明的政务环境。 五是服务平台由分散型向集中型提升转耍。将原来分散的办公场所及相关部门的行政服务厅进行整合，集中财力、物力搭建大型行政服务“航母”，高起点规划、高标准建设新的行政服务大厅，使之成为服务于社会、服务于群众的综合平台。 四、几点建议 我市行政服务大厅运行五年来，在提高行政审批效率、服务经济发展等方面发挥了较好的作用。但对照市委、市政府领导创建全国一流行政服务大厅的要求，对照杭州等地的先进经验和做法，我们深切地感到差距和不足。近期，市领导确定在北城新区新建行政服务大厅，这是我市提升行政服务水平和大厅综合功能的重要契机。我们要学习借鉴外地的先进经验，解放思想，更新观念，瞄准全国一流行政服务大厅的目标，一步到位，迎头赶上。 （一）要建设“大平台”。行政服务工作的核心是贴近群众、方便群众，其服务模式应是“一站式”、全方位的综合服务。这种服务的特点就要求平台搭建得要大，功能设置得要全，事项集中度要高。从杭州等地经验看，这种“大平台”的模式，一方面方便群众，群众可进一个门，办多件事。另一方面，从政府资源整台看，改变各部门分散设置服务大厅的模式，实行各种服务大厅的集中，把分散的行政服务变成集中的行政服务。可以达到节约资金、提高效率、方便群众、树立形象的整体效果，值得我们学习借鉴。目前，我市正筹建新的行政服务大厅，也面临着一个整体服务功能的规划和设计问题。关于公共资源交易功能，市政府已经明确将其纳入行政服务大厅，这是对公共资源交易活动的整合和规范，也是对大厅功能的拓展和提升，从杭州、宁波等地运行情况看，效果非常好。青岛市学习了宁波的经验，回去后又进行了提升改造，其水平已超过宁波。目前我们正配合监察机关进行积极的筹备，力争近期把交易中心先临时建起来，待新大厅投入使用时，一并迁入。关于便民服务、公共服务的功能，这是外地先进的行政服务大厅功能设计和布局的重点，他们均安排最好的位置、最大的面积．最好的设施面向市民提供服务。建议我市在新大厅功能规划中，要充分考虑便民服务、公共服务事项的进厅，进一步凸显行政服务大厅的服务功能，立足长远、统筹规划、综合考虑、统一安排，尽量避免重复建设，资源浪费。 （二）要实行“大服务”。在行政服务体系中，行政审批、公共资源交易活动主要是面向企业法人、单位的政务服务活动，服务范围较小。而真正的“大服务”应是面向市民群众社会化综合服务。杭州、深圳等地建立“市民之家”、市民服务中心的模式值得我们借鉴。从目前发展方向看．行政服务中心要真正成为“中心”，就必须拓展服务功能、开展便民服务、扩大影响、聚集人气，把政府、企事业单位的公共服务事项尽可能多地纳入大厅。我们在新大厅建设规划中，应充分考虑大厅服务功能发展和变化的这种趋势。 （三）要推进“大审批”。各地行政服务大厅经过近十多年的建设发展，行政审批服务的模式及运行机制均已比较成熟，但在把审批工作做精、做好方面，各地仍在积极探索。杭州的经验有两点值得我们学习，一是审批事项“大集中”。依托现代信息网络技术，将大厅与各窗口部门间的行政审批网络联通，实现审批事项网络内的“集中”和“体内循环”，既提高了工作效率，又较好解决了“两集中、两到位”过程中遇到的一些体制性、机制性的难题。二是审批服务的“大代办”。这种抽调部门后备干部到代办中心挂职任代办员的代办模式可以有效地集中和整合代办工作力量，调动部门的积极性。建议结合我市的实际情况借鉴实施。 （四）要构建“大网络”。行政服务工作的优势和发展趋势在于形成一套覆盖全市的服务体系。目前，宁波、杭州等地行政服务已经实现了市、县、乡三级联网，方便了基层群众，提高了服务效率。我市是一个农业大市，农村人口比例大，如何面向广大基层和农村开展好行驶服务是值得我们认真去研究和探索的一个课题。如果把这篇文章作好了，可以成为我们在行政服务体系建设方面的特色和亮点。总的设想，一是建立市、县、乡、村（居）四级行政服务体系。在搭建好市、县大厅服务平台的同时，制定相关标准和政策，推进基层为民服务中心标准化建设。在乡镇、村（居）建立为民服务中心，做到统一标准、统一标识、统一规范、统一监管，以便民服务为主，体现“多点、就近、便捷”的服务特色。二是实行电子网络系统的同步联通。按照电子政务、科技防腐等方面的部署要求，建设沟通四级的电子审批及信息服务系统，实现信息咨询，行政审批等事项的网上运行。 （五）要实施“大监督”。对行政服务工作实施“大监督”，就是变被动监督为主动监督、事后监督为事前介入、单项监督为综台监督、传统监督为现代化监督。从我市目前行政服务工作的需求看，需着力建设对行政服务工作的综台监督监察体系，结合科技防腐、效能监察、纠风工作、政务公开等，推进行政审批制度改革、电子审批及电子监察系统建设、公共资源交易平台建设及行政服务作风建设等工作的开展。以行政服务大厅为重要平台，健全机制、配强力逐步实现对行政服务工作的全方位监督监察，推进行政服务工作的健康、快速发展。 |
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